Mejoramiento de procesos con Lean Seis Sigma, para aumentar la competitividad de la empresa El Nilo Pance, perteneciente al sector de hotelería y turismo de la ciudad de Santiago de Cali

A lo largo de los años ha sido posible validar el éxito de la implementación de la metodología Lean Seis Sigma (LSS) en empresas a nivel mundial, como se expone en los diversos casos de estudio, inicialmente en industrias de producción y expandiéndose posteriormente al sector de servicios debido a sus efectivos resultados. Este proyecto tiene como propósito desarrollar estrategias de mejoramiento de procesos para la empresa El Nilo Pance, perteneciente al sector turismo, basadas en herramientas LSS para aumentar la competitividad, calidad de los servicios ofrecidos y niveles de satisfacción de sus clientes. La metodología a seguir se presenta bajo el esquema DMAIC, compuesto por cinco etapas: definir, medir, analizar, mejorar y controlar. En primera instancia se obtiene una perspectiva global del estado actual de la empresa definiendo su modelo de negocio e identificando los procesos que la integran. Seguido de esto, se determina el flujo de las actividades y se recolectan los tiempos referentes a cada una, para realizar la medición del flujo total de los procesos, donde se identifican falencias en la delegación de funciones a sus colaboradores y adicionalmente, se ejecuta una encuesta de satisfacción a sus clientes con el fin de conocer el nivel de calidad del servicio según su percepción, el cual arrojó un resultado del 91,2%. Posteriormente, se analizan los resultados de la etapa anterior para identificar las posibles causas que impiden una eficiente prestación del servicio; en los cuales se halló que la mayoría de las inconformidades estaban relacionadas con los elementos tangibles de la empresa. A partir de eso, se plantean metodologías para generar estrategias de mejora basándose en herramientas LSS como las 5s, voz del cliente, TICs y se simula el estado futuro del proceso integrando las distintas propuestas. En la última etapa, se establecen indicadores (KPIs) que permitan hacer seguimiento al desempeño de la empresa y controlar su evolución según las estrategias de mejora implementadas. Finalmente, se demuestra que la implementación de LSS es posible mientras en la empresa se cuente con aspiración de cambio, liderazgo por parte de los directivos, compromiso de todos los participantes del proceso, análisis constante del estado actual y ejecución de acciones correctivas que impacten positivamente en la eficiencia de sus procesos y en la satisfacción de sus clientes

• Autores: Rio Muñoz, Diana Karoline del
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2020
• Institución: Universidad Autónoma de Occidente
• Repositorio: RED: Repositorio Educativo Digital UAO
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:red.uao.edu.co:10614/12711
• Acceso en línea: http://red.uao.edu.co//handle/10614/12711
• Palabra clave: Ingeniería Industrial; Turismo; Servicios; Calidad; Process improvement; Lean manufacturing; Mejoramiento de procesos; Manufactura esbelta
• Rights: openAccess
• License: Derechos Reservados - Universidad Autónoma de Occidente