Plan de mejoramiento para algunos procesos del Banco de Santander S.A
El Servicio de atención a clientes internos y externos del banco Santander S.A, realizado por el call center presenta el índice satisfacción de clientes con respecto a la atención del mismo por debajo del 75% indicando que el proceso no satisface las expectativas ni necesidades del cliente, esto ha...
- Autores:
-
Martinez Muñoz, Juan Carlos
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2012
- Institución:
- Universidad Autónoma de Occidente
- Repositorio:
- RED: Repositorio Educativo Digital UAO
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:red.uao.edu.co:10614/2993
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10614/2993
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Mejoramiento continuo
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Servicio al cliente Mejoramiento continuo |
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Servicio al cliente Mejoramiento continuo |
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El Servicio de atención a clientes internos y externos del banco Santander S.A, realizado por el call center presenta el índice satisfacción de clientes con respecto a la atención del mismo por debajo del 75% indicando que el proceso no satisface las expectativas ni necesidades del cliente, esto ha hecho que los clientes cancelen productos creando un mal concepto del servicio. Debido a esta situación, se percibió la necesidad de diseñar un plan de mejoramiento para algunos procesos en servicio al cliente del call center. A través de simulación de procesos e implementación de herramientas idóneas para la modelación del sistema actual del call center |
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Botero, Carlos Alberto9ced8aa09b3e3211773d7f5aa97e8480-1Martinez Muñoz, Juan Carlos6c87661a0b9ec10322350131a3bf2993-1Administrador de EmpresasUniversidad Autónoma de Occidente. Calle 25 115-85. Km 2 vía Cali-Jamundí2012-09-12T20:40:21Z2012-09-12T20:40:21Z2012-07-20http://hdl.handle.net/10614/2993El Servicio de atención a clientes internos y externos del banco Santander S.A, realizado por el call center presenta el índice satisfacción de clientes con respecto a la atención del mismo por debajo del 75% indicando que el proceso no satisface las expectativas ni necesidades del cliente, esto ha hecho que los clientes cancelen productos creando un mal concepto del servicio. Debido a esta situación, se percibió la necesidad de diseñar un plan de mejoramiento para algunos procesos en servicio al cliente del call center. A través de simulación de procesos e implementación de herramientas idóneas para la modelación del sistema actual del call centerPasantía institucional (Administrador de Empresas)-- Universidad Autónoma de Occidente, 2012PregradoAdministrador(a) de Empresasapplication/pdfspaUniversidad Autónoma de OccidenteAdministración de EmpresasDepartamento de Ciencias AdministrativaFacultad de Ciencias AdministrativasEL AUTOR autoriza a la Universidad Autónoma de Occidente, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, la Decisión andina 351 de 1993, el Decreto 460 de 1995 y demás leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos. PARÁGRAFO: Esta autorización además de ser válida para las facultades y derechos de uso sobre la obra en formato o soporte material, también para formato digital, electrónico, virtual, para usos en red, Internet, extranet, intranet, biblioteca digital y demás para cualquier formato conocido o por conocer. EL AUTOR, expresa que el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis) objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis) es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARÁGRADO: en caso de presentarse alguna reclamación o acción por parte de un tercero, referente a los derechos de autor sobre el documento (Trabajo de grado, Pasantía, casos o tesis) en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Autónoma de Occidente actúa como un tercero de buena fe. Toda persona que consulte ya sea en la biblioteca o en medio electrónico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuente, es decir el título del trabajo y el autor. Esta autorización no implica renuncia a la facultad que tengo de publicar total o parcialmente la obra.https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2instname:Universidad Autónoma de Occidentereponame:Repositorio Institucional UAOServicio al clienteMejoramiento continuoPlan de mejoramiento para algunos procesos del Banco de Santander S.ATrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85PublicationTHUMBNAILTAD00931.pdf.jpgTAD00931.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5294https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/f8579387-4856-41cf-a038-013fe90996a7/downloadaed0102e7c5762d467e86652c6ee8663MD54ORIGINALTAD00931.pdfTAD00931.pdfapplication/pdf4266260https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/b095daa2-f75b-4812-9e3c-272861c5810f/download9be4999ab7674cfa6dbfac0aaf9efddcMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-816237https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/d3ddecf5-0bcf-47ef-bc93-0e2f63e4e4b5/downloade2dd342f2c351b678ff0101de2d0e3d8MD52TEXTTAD00931.pdf.txtTAD00931.pdf.txtExtracted texttext/plain114157https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/634d9dee-9317-4a81-b364-9b2a3b395f85/download0d2ce8e8dfe984e650b96ee2dc04c6adMD5310614/2993oai:dspace7-uao.metacatalogo.com:10614/29932024-01-19 15:56:09.331https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/EL AUTOR autoriza a la Universidad Autónoma de Occidente, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, la Decisión andina 351 de 1993, el Decreto 460 de 1995 y demás leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos. 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Esta autorización no implica renuncia a la facultad que tengo de publicar total o parcialmente la obra.open.accesshttps://dspace7-uao.metacatalogo.comRepositorio 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