Evaluación de la calidad en el servicio del subsector de restaurantes en la ciudad de Santiago de Cali (2020)
El presente trabajo de grado tiene como objetivo plantear un modelo de evaluación de la calidad del servicio para medir las percepciones de los usuarios que asisten a los restaurantes vinculados a la Mesa de Turismo del Grupo Multisectorial ubicados en la ciudad de Santiago de Cali, con el fin de implantar alternativas para mejorar la competitividad de los mismos. Este trabajo consta de tres objetivos específicos, los cuales se desarrollaron en cuatro etapas; la primera se basó en el análisis de validez del instrumento a partir de l validez de contenido, criterio y constructo; y de la confiabilidad a través del Alfa de Cronbach a una prueba piloto, se seleccionaron los datos de las encuestas sugeridas y adaptadas por Servperf y las Normas Técnicas de la Calidad para los restaurantes y, finalmente se realizó un estudio sociodemográfico. La segunda etapa se fundamentó en la evaluación de la calidad del servicio, llevando a cabo la toma de encuestas a los clientes para conocer sus percepciones ligeramente después de recibir el servicio. En la tercera etapa, se realizó un análisis estadístico de las percepciones de los usuarios y un análisis de criterios ponderados para la obtención del índice de calidad de servicio general percibido por dichos usuarios. Finalmente, en la cuarta etapa se plantearon estrategias de mejora con el fin de dar respuesta a las dimensiones con menor puntaje de percepción. Se hallaron como resultados que en los restaurantes los usuarios califican mejor la dimensión de seguridad seguido de la empatía, la capacidad de respuesta y la fiabilidad. No obstante, los usuarios se encuentran insatisfechos con la dimensión de tangibilidad. De la misma forma, se descubrió que los usuarios del restaurante La Galería Plaza se encuentran insatisfechos con la dimensión de tangibilidad, mientras que en el restaurante Jardín del Rio los usuarios se encuentran insatisfechos con las dimensiones de tangibilidad y fiabilidad. Por otro lado, el índice de calidad general para La Galería Plaza y Jardín del Rio es de 4,482 y 4,468 respectivamente, mientras que para el subsector en general es de 4,475. Como plan de mejora se planteó una estrategia para cada restaurante referida a los elementos tangibles e instalaciones físicas y dos adicionales para Jardín del Rio referentes a la disposición, proporción y rapidez del servicio