Propuesta de mejora del proceso de cotizaciones para el área del servicio técnico (DPA) de la empresa Kaeser Compresores de Colombia S.A.S.
El éxito comercial depende de distintas variables en especial de un contacto oportuno con el cliente, es por ello que se considera necesario optimizar cada actividad desde el primer momento. El objetivo de este documento es elaborar una propuesta de mejora al proceso de las cotizaciones del área de...
- Autores:
-
Camacho Ruíz, Antonio José
Aguirre Álvarez, Brayan
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2025
- Institución:
- Universidad Autónoma de Occidente
- Repositorio:
- RED: Repositorio Educativo Digital UAO
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- OAI Identifier:
- oai:red.uao.edu.co:10614/16100
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10614/16100
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- Palabra clave:
- Maestría en Administración de Empresas
Servicio al cliente
Cotización
Servicio técnico
Productividad
Fidelización y satisfacción del cliente
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- Derechos reservados - Universidad Autónoma de Occidente, 2025
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El éxito comercial depende de distintas variables en especial de un contacto oportuno con el cliente, es por ello que se considera necesario optimizar cada actividad desde el primer momento. El objetivo de este documento es elaborar una propuesta de mejora al proceso de las cotizaciones del área de servicio técnico de Kaeser Compresores de Colombia S.A.S, para aumentar la productividad, fidelización y el nivel de satisfacción de los clientes. Se procedió a identificar las áreas críticas del proceso, determinar variables que afecten la cotización, base sobre la cual se planteó alternativas de mejora. Como metodología se recurrió a una investigación exploratoria de tipo descriptivo se tuvo un enfoque mixto: cuantitativo y cualitativo, para la recolección de la información se encuestó a 10 clientes y se entrevistó a 5 colaborares del área de servicio al cliente que participan del proceso de cotización. Los resultados de las encuestas y entrevistas mostraron áreas críticas en el servicio de atención al cliente y la elaboración de ofertas de mantenimiento, con problemas de claridad, precisión y retrasos que generan desconfianza y afectan la satisfacción del cliente. A pesar de que algunos clientes valoraron la claridad de las cotizaciones, otros reportan falta de satisfacción debido a problemas de puntualidad y discrepancias con el estado real de los equipos. Se sugirió mejorar la claridad de las ofertas, optimizar el envío de cotizaciones, capacitar al personal y adoptar herramientas tecnológicas que agilicen el proceso. Se propuso como alternativa de solución implementar un software o aplicativo para soportar la gestión de información y datos, reduciendo así la omisión o error humano, además así se logra la interconexión de distintas áreas a fin de optimizar la capacidad de respuesta. Según lo propuesto se concluye que la implementación de un sistema centralizado y estandarizado para gestionar cotizaciones podría reducir tiempos de respuesta hasta un 94% en casos complejos, mejorar la precisión y coordinación entre áreas, y aumentar la satisfacción del cliente. Esta estrategia también se proyecta para incrementar la facturación como mínimo en un 12% |
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Accenture Technology Vision (2018) Technology visión Colombia 2018. Liberando la empresa inteligente https://www.accenture.com/content/dam/accenture/final/a-com migration/manual/r3/pdf/Accenture-TechVision-2018-Tech-Trends-Report.pdf Alarcón Mendoza, V., Sarmiento Campo, W., Mejía Quiñones, J., Castaño Álvarez, Álvaro, y Troncoso Palacio, A. (2020). Análisis de causas de ineficiencias en servicio al cliente. Boletín de innovación, logística https://doi.org/10.17981/bilo.2.1.2020.10 y operaciones, 2(1), 55–59. Albarracín Zambrano, L. O., Molina Chalacan, L. J., Jalón Arias, E. J., y Marín Vilela, C. M. (2022). Diseño de software para control del proceso de cotizaciones en Pyme del cantón La Maná. Revista Estudios del Desarrollo Social: Cuba y América Latina, 10(1). http://scielo.sld.cu/scielo.php?pid=S2308 01322022000100008&script=sci_arttext&tlng=pt Albrecht, K. (2006). La revolución de servicio (Segunda Edición). American Marketing Association (A.M.A.) (s.f). 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El objetivo de este documento es elaborar una propuesta de mejora al proceso de las cotizaciones del área de servicio técnico de Kaeser Compresores de Colombia S.A.S, para aumentar la productividad, fidelización y el nivel de satisfacción de los clientes. Se procedió a identificar las áreas críticas del proceso, determinar variables que afecten la cotización, base sobre la cual se planteó alternativas de mejora. Como metodología se recurrió a una investigación exploratoria de tipo descriptivo se tuvo un enfoque mixto: cuantitativo y cualitativo, para la recolección de la información se encuestó a 10 clientes y se entrevistó a 5 colaborares del área de servicio al cliente que participan del proceso de cotización. Los resultados de las encuestas y entrevistas mostraron áreas críticas en el servicio de atención al cliente y la elaboración de ofertas de mantenimiento, con problemas de claridad, precisión y retrasos que generan desconfianza y afectan la satisfacción del cliente. A pesar de que algunos clientes valoraron la claridad de las cotizaciones, otros reportan falta de satisfacción debido a problemas de puntualidad y discrepancias con el estado real de los equipos. Se sugirió mejorar la claridad de las ofertas, optimizar el envío de cotizaciones, capacitar al personal y adoptar herramientas tecnológicas que agilicen el proceso. Se propuso como alternativa de solución implementar un software o aplicativo para soportar la gestión de información y datos, reduciendo así la omisión o error humano, además así se logra la interconexión de distintas áreas a fin de optimizar la capacidad de respuesta. Según lo propuesto se concluye que la implementación de un sistema centralizado y estandarizado para gestionar cotizaciones podría reducir tiempos de respuesta hasta un 94% en casos complejos, mejorar la precisión y coordinación entre áreas, y aumentar la satisfacción del cliente. Esta estrategia también se proyecta para incrementar la facturación como mínimo en un 12%Tesis (Magíster en Administración de Empresas)-- Universidad Autónoma de Occidente, 2025MaestríaMagíster en Administración de Empresas91 páginasapplication/pdfspaUniversidad Autónoma de OccidenteMaestría en Administración de EmpresasFacultad de AdministraciónCaliDerechos reservados - Universidad Autónoma de Occidente, 2025https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/closedAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_14cbPropuesta de mejora del proceso de cotizaciones para el área del servicio técnico (DPA) de la empresa Kaeser Compresores de Colombia S.A.S.Trabajo de grado - MaestríaTextinfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Accenture Technology Vision (2018) Technology visión Colombia 2018. 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