Diseño e implementación de estrategias para el mejoramiento continuo del servicio al cliente en la sociedad portuaria regional de Buenaventura S.A (2008)
Luego de analizar la situación actual de la SOCIEDAD PORTUARIA REGIONAL DE BUENAVENTURA S.A. se tuvo la necesidad de realizar unas estrategias que permita darle un direccionamiento claro para determinar y disminuir las causas que generan el problema de doble facturación. Es por ello que la investigación está orientada a conocer la forma como la SOCIEDAD PORTUARIA REGIONAL DE BUENAVENTURA S.A. maneja las solicitudes de quejas y reclamos de los clientes. La idea de su realización surgió del grupo directivo de la empresa conformado por, el área de servicio al cliente, la jefatura de calidad y facturación quienes vieron la necesidad de conocer el origen de las dificultades que se han venido presentando. Al ser la SOCIEDAD PORTUARIA REGIONAL DE BUENAVENTURA S.A. una empresa con gran estabilidad económica y tener como objetivo principal el Liderar y coordinar el desarrollo de la cultura de servicio y del talento humano en la comunidad portuaria, dentro de un proceso articulado de la cadena logística de comercio exterior y el bienestar de sus asociados, es indispensable el mejoramiento de sus diferentes servicios, obedeciendo al propósito de mejorar el nivel de vida de todos sus integrantes y así cumplir con los principios cooperativos que la rigen. En vista de esta situación la jefatura de calidad tomó la decisión de fortalecer los procesos de comunicación y así subsanar las debilidades que existe en el área de servicio al cliente pues aunque se maneja la comunicación por vía e-mail no se satisfacen las necesidades de los clientes, ni se logran los propósitos de la empresa. Dentro de esta mecánica es importante conocer cómo se comporta la organización en su estructura y como desde el modelo sistemático se puede proponer cambios para el manejo de las comunicaciones e integrar en función del desarrollo organizacional