Estandarización y optimización de procesos para mejorar la experiencia del colaborador en contact centers
La falta de estandarización de procesos en los centros de contacto representa un desafío significativo que impacta la experiencia de los empleados, afectando la satisfacción laboral y la eficacia operativa. Este proyecto busca abordar este problema fundamental que conlleva desafíos como la inconsist...
- Autores:
-
Palacio Castañeda, Frank Yonaider
Lozada Manchola, Luis Eduardo
Castellanos Poveda, Yesika Viviana
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2024
- Institución:
- Universidad EAN
- Repositorio:
- Biblioteca Digital Minerva - Repositorio EAN
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.universidadean.edu.co:10882/13751
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10882/13751
https://repository.ean.edu.co/
- Palabra clave:
- Contact Center
Servicio
Estandarización
Contact center
Service
Standardization
Mejoramiento de procesos
Servicio al cliente
Satisfacción en el trabajo
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La falta de estandarización de procesos en los centros de contacto representa un desafío significativo que impacta la experiencia de los empleados, afectando la satisfacción laboral y la eficacia operativa. Este proyecto busca abordar este problema fundamental que conlleva desafíos como la inconsistencia en la atención al cliente, la complejidad en la capacitación del personal y la falta de claridad en las responsabilidades laborales. |
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Este proyecto busca abordar este problema fundamental que conlleva desafíos como la inconsistencia en la atención al cliente, la complejidad en la capacitación del personal y la falta de claridad en las responsabilidades laborales.The lack of standardization of processes in contact centers represents a significant challenge that impacts the employee experience, affecting job satisfaction and operational effectiveness. This project seeks to address this fundamental issue that brings with it challenges such as inconsistency in customer service, complexity in staff training, and lack of clarity in job responsibilities.Ingeniero IndustrialPregradopdf35 páginasRecurso electrónicoapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Contact CenterServicioEstandarizaciónContact centerServiceStandardizationMejoramiento de procesosServicio al clienteSatisfacción en el trabajoEstandarización y optimización de procesos para mejorar la experiencia del colaborador en contact centersStandardization and optimization of processes to improve the employee experience at contact centersBachelor ThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisIngeniería Industrial - VirtualFacultad de IngenieríaORIGINALCastellanosYesica2024.pdfCastellanosYesica2024.pdfTrabajo de Gradoapplication/pdf1014111https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/13751/1/CastellanosYesica2024.pdf3711cd9a75c134c0668a2d4975dc2e8cMD51open accessCastellanosYesica2024_Anexo.pdfCastellanosYesica2024_Anexo.pdfAutorización Publicaciónapplication/pdf382197https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/13751/4/CastellanosYesica2024_Anexo.pdf6a19a0136a9761f8282d20af385dfb3fMD54metadata only accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81876https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/13751/5/license.txt71a49cad2fc349181ef453d138fd540eMD55open accessTHUMBNAILCastellanosYesica2024.pdf.jpgCastellanosYesica2024.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6175https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/13751/6/CastellanosYesica2024.pdf.jpga760e13770ebda070fbe18820592c555MD56open accessCastellanosYesica2024_Anexo.pdf.jpgCastellanosYesica2024_Anexo.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg13678https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/13751/7/CastellanosYesica2024_Anexo.pdf.jpgd829821da744fbb8f8f9bb0e46eec397MD57open access10882/13751oai:repository.universidadean.edu.co:10882/137512024-07-07 03:01:04.653metadata only accessBiblioteca Digital Minerva EANminerva@universidadean.edu.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 |