Análisis de la comunicación y contactibilidad del centro de protección al cliente con otras áreas en Avianca
El presente documento se basa en el análisis de las comunicaciones y contactibilidad, tanto organizacional como de servicio, en el Centro de Protección al Cliente, con el fin de hacer que el proceso sea más eficaz y en consecuencia se entregue un mejor servicio al pasajero. Para lograr lo anteriorme...
- Autores:
-
Almonacid Rodríguez, Felipe Alejandro
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano
- Repositorio:
- Alejandría Repositorio Institucional
- Idioma:
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- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10823/3116
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- Compensaciones
Comunicación efectiva
Contactabilidad
Servicio al cliente
Servicio al cliente
Comunicación empresarial
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El presente documento se basa en el análisis de las comunicaciones y contactibilidad, tanto organizacional como de servicio, en el Centro de Protección al Cliente, con el fin de hacer que el proceso sea más eficaz y en consecuencia se entregue un mejor servicio al pasajero. Para lograr lo anteriormente mencionado se desarrollaron protocolos de comunicación entre las áreas y para controlar el manejo de la información, con el apoyo de la herramienta Excel, se diseñó un procedimiento que permite ver en tiempo real la información necesaria para cada área. |
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Anguita, J. C., Labrador, J. R., Campos, J. D., Casas Anguita, J., Repullo Labrador, J., & Donado Campos, J. (2003). La encuesta como técnica de investigación. Elaboración de cuestionarios y tratamiento estadístico de los datos (I). Atención primaria, 31(8), 527-538. Boy, H., & Calderón, E. C. (1955). Una historia con alas. Ediciones Guadarrama Bergesio, L. (2007). Raices del pensamiento socio-economico: La division del trabajo en Adam Smith, Karl Marx y Émile Durkheim. Trabajo y sociedad: Indagaciones sobre el empleo, la cultura y las prácticas políticas en sociedades segmentadas, (9), 2. Blocher, F. (2016). Avianca Holdings SA Company Report (Doctoral dissertation). Cargo, A. (2013). Company History. Recuperado de http://www. aviancacargo. com/eng/com/history. aspx# avianca. del Águila Obra, A. R., & Meléndez, A. P. (2003). La evolución de las formas organizativas: de la estructura simple a la organización en red y virtual. Investigaciones europeas de dirección y economía de la empresa, 9(3), 69-94. Lunenburg, F. C. (2012). Organizational structure: Mintzberg’s framework. International journal of scholarly, academic, intellectual diversity, 14(1), 1-8. Mintzberg, H., Raisinghani, D., & Theoret, A. (1976). The structure of" unstructured" decision processes. Administrative science quarterly, 246-275. Mintzberg, H. (1990). Diseño de organizaciones eficientes. El Ateneo. Molina, M. (2005). La alineación estratégica de los recursos humanos a la gestión organizacional. Curso de entrenamiento. Universidad Nacional de San Marcos, Lima. Perú, 2004. Molina-Sabando, L. A., Briones-Véliz, Í. B., & Arteaga-Coello, H. S. (2016). El comportamiento organizacional y su importancia para la administración de empresas. Dominio de las Ciencias, 2(4), 498-510. Ospina Holguín, J. H. (2016). La evolución de la aerolínea Avianca en función de la evolución de su contexto. Diálogos Revista Electrónica de Historia, 17(1), 89-118. Paredes Carrión, D. C. (2019). Fidelización y retención del cliente como estrategia de marketing para mejorar el nivel de satisfacción e incrementar el rendimiento de las cuentas, Caso plusvalia. com (Bachelor's thesis, PUCE-Quito). Plata Rozo, M. A. (2004). Propuesta de mejoramiento del proceso de venta de tiquete en Call Center y puntos de venta para los viajeros privilegio platino de Avianca en las rutas nacionales Bogotá, Medellín y Cali. Salanova, M. (2009). Organizaciones saludables, organizaciones resilientes. Tavira, E. G., & Estrada, E. M. R. (2015). Marketing relacional: valor, satisfacción, lealtad y retención del cliente. Análisis y reflexión teórica. Ciencia y sociedad, 40(2), 307-340. Vincett, M. (2012). Avianca: LifeMiles–the new powerhouse in Latin America. Presentation presented at Loyalty Americas. Zazo, J. I. G., & González, I. S. (1997). Estrategia y estructura organizativa: El caso español. Revista Europea de Dirección y Economía de la empresa, 6(2), 91-104. |
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 7 H. FUNCIONES: 8 IV. PROBLEMA 9 A. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA: 9 V. OBJETIVOS 11 A. OBJETIVO GENERAL: 11 B. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: 11 VI. DIAGNÓSTICO 12 A. METODOLOGÍA 12 a) Enfoque: 12 b) Técnica: 12 c) Diseño 19 d) Alcance 20 VII. ELABORACIÓN PROPUESTA DE MEJORAMIENTO 21 A. IMPLEMENTACIÓN 21 B. PLAN DE ACCIÓN 24 a) Análisis y beneficios 24 b) Impactos 26 c) Cronograma de actividades 28 d) Presupuesto financiero 29 VIII. RECOMENDACIONES 30 IX. CONCLUSIONES 31 X. REFERENCIAS 32 XI. ANEXOS 35This document is based on the analysis of communications and contactibility, both organizational and service, in the Customer Protection Center, in order to make the process more efficient and consequently deliver a better service to the passenger. To achieve the aforementioned, communication protocols were developed between the areas and to control the management of information, with the support of the Excel tool, a procedure was designed that allows the necessary information for each area to be viewed in real time.application/pdfspaAnálisis de la comunicación y contactibilidad del centro de protección al cliente con otras áreas en AviancaAnalysis of the communication and contactibility of the Customer Protection Center with other areas in AviancaTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcceCompensacionesComunicación efectivaContactabilidadServicio al clienteServicio al clienteComunicación empresarialSatisfacción del consumidorEstrategias de mercadeoCompensationEffective communicationContactabilityCustomer serviceAnguita, J. C., Labrador, J. R., Campos, J. D., Casas Anguita, J., Repullo Labrador, J., & Donado Campos, J. (2003). La encuesta como técnica de investigación. Elaboración de cuestionarios y tratamiento estadístico de los datos (I). Atención primaria, 31(8), 527-538.Boy, H., & Calderón, E. C. (1955). Una historia con alas. Ediciones GuadarramaBergesio, L. (2007). Raices del pensamiento socio-economico: La division del trabajo en Adam Smith, Karl Marx y Émile Durkheim. Trabajo y sociedad: Indagaciones sobre el empleo, la cultura y las prácticas políticas en sociedades segmentadas, (9), 2.Blocher, F. (2016). Avianca Holdings SA Company Report (Doctoral dissertation).Cargo, A. (2013). Company History. Recuperado de http://www. aviancacargo. com/eng/com/history. aspx# avianca.del Águila Obra, A. R., & Meléndez, A. P. (2003). La evolución de las formas organizativas: de la estructura simple a la organización en red y virtual. Investigaciones europeas de dirección y economía de la empresa, 9(3), 69-94.Lunenburg, F. C. (2012). Organizational structure: Mintzberg’s framework. International journal of scholarly, academic, intellectual diversity, 14(1), 1-8.Mintzberg, H., Raisinghani, D., & Theoret, A. (1976). The structure of" unstructured" decision processes. Administrative science quarterly, 246-275.Mintzberg, H. (1990). Diseño de organizaciones eficientes. El Ateneo.Molina, M. (2005). La alineación estratégica de los recursos humanos a la gestión organizacional. Curso de entrenamiento. Universidad Nacional de San Marcos, Lima. Perú, 2004.Molina-Sabando, L. A., Briones-Véliz, Í. B., & Arteaga-Coello, H. S. (2016). El comportamiento organizacional y su importancia para la administración de empresas. Dominio de las Ciencias, 2(4), 498-510.Ospina Holguín, J. H. (2016). La evolución de la aerolínea Avianca en función de la evolución de su contexto. Diálogos Revista Electrónica de Historia, 17(1), 89-118.Paredes Carrión, D. C. (2019). Fidelización y retención del cliente como estrategia de marketing para mejorar el nivel de satisfacción e incrementar el rendimiento de las cuentas, Caso plusvalia. com (Bachelor's thesis, PUCE-Quito).Plata Rozo, M. A. (2004). Propuesta de mejoramiento del proceso de venta de tiquete en Call Center y puntos de venta para los viajeros privilegio platino de Avianca en las rutas nacionales Bogotá, Medellín y Cali.Salanova, M. (2009). Organizaciones saludables, organizaciones resilientes.Tavira, E. G., & Estrada, E. M. R. (2015). Marketing relacional: valor, satisfacción, lealtad y retención del cliente. Análisis y reflexión teórica. Ciencia y sociedad, 40(2), 307-340.Vincett, M. (2012). Avianca: LifeMiles–the new powerhouse in Latin America. Presentation presented at Loyalty Americas.Zazo, J. I. G., & González, I. S. (1997). Estrategia y estructura organizativa: El caso español. Revista Europea de Dirección y Economía de la empresa, 6(2), 91-104.Administración de EmpresasFacultad de Negocios, Gestión y SostenibilidadAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2ORIGINALAnálisis de la comunicación y contactibilidad del Centro de Protección al Cliente con otras áreas en Avianca.pdfAnálisis de la comunicación y contactibilidad del Centro de Protección al Cliente con otras áreas en Avianca.pdfTrabajo de grado Pregradoapplication/pdf1170413https://alejandria.poligran.edu.co/bitstream/10823/3116/1/An%c3%a1lisis%20de%20la%20comunicaci%c3%b3n%20y%20contactibilidad%20del%20Centro%20de%20Protecci%c3%b3n%20al%20Cliente%20con%20otras%20%c3%a1reas%20en%20Avianca.pdf38644c93bba7fb2da858bc1d7598cae3MD51open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://alejandria.poligran.edu.co/bitstream/10823/3116/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52open accessTHUMBNAILAnálisis de la comunicación y contactibilidad del Centro de Protección al Cliente con otras áreas en Avianca.pdf.jpgAnálisis de la comunicación y contactibilidad del Centro de Protección al Cliente con otras áreas en Avianca.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6031https://alejandria.poligran.edu.co/bitstream/10823/3116/3/An%c3%a1lisis%20de%20la%20comunicaci%c3%b3n%20y%20contactibilidad%20del%20Centro%20de%20Protecci%c3%b3n%20al%20Cliente%20con%20otras%20%c3%a1reas%20en%20Avianca.pdf.jpgedb52fb466aca4ab16c28ac5b5898f0bMD53open access10823/3116oai:alejandria.poligran.edu.co:10823/31162022-07-13 11:47:00.447open accessRepositorio Comunidad Politecnico Grancolombianodspace@poligran.edu.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 |