Importancia de la capacitación en la atención al cliente
En este trabajo se realizó la revisión documental sobre cómo influye la participación en actividades de capacitación en la calidad de la atención al cliente, teniendo en cuenta que es un tema que día a día evalúa el servicio que tienen las empresas, además de reconocer que es un factor de gran impor...
- Autores:
-
Dueñas Urrego, Jennifer
Molina Izquierdo, Enid Andrea
Neira Alzate, Robert José
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano
- Repositorio:
- Alejandría Repositorio Institucional
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:alejandria.poligran.edu.co:10823/6472
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10823/6472
- Palabra clave:
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Formación profesional
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En este trabajo se realizó la revisión documental sobre cómo influye la participación en actividades de capacitación en la calidad de la atención al cliente, teniendo en cuenta que es un tema que día a día evalúa el servicio que tienen las empresas, además de reconocer que es un factor de gran importancia para el desarrollo y estabilidad de las empresas a nivel nacional e internacional. Adicional se da a conocer teorías e investigaciones que en el transcurso de los años y mediante la detección de necesidades se han realizado con el objetivo de brindar a las empresas y sus colaboradores la importancia de tener dentro de sus proyecciones y planes empresariales la formación en cada uno de los temas y áreas que competen en la prestación de su servicio y/ producto al mercado. |
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Adicional se da a conocer teorías e investigaciones que en el transcurso de los años y mediante la detección de necesidades se han realizado con el objetivo de brindar a las empresas y sus colaboradores la importancia de tener dentro de sus proyecciones y planes empresariales la formación en cada uno de los temas y áreas que competen en la prestación de su servicio y/ producto al mercado.In this work, a documentary review was carried out on how participation in training activities influences the quality of customer service, taking into account that it is a topic that day by day evaluates the service that companies have, in addition to recognizing that it is a factor of great importance for the development and stability of companies at a national and international level. In addition, theories and research are disclosed that over the years and through the detection of needs have been carried out with the aim of providing companies and their collaborators with the importance of having training in each project within their projections and business plans. one of the topics and areas that compete in providing your service and/or product to the market.application/pdfspaImportancia de la capacitación en la atención al clienteImportance of customer service trainingTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcceAtención al clienteCalidadCapacitaciónFormaciónFormación profesionalIndustriaTrabajadoresCustomer SupportQualityTrainingTrainingAlles, M. A. (2020). Formación en la práctica: capacitación y desarrollo mirando un mundo por venir. Ediciones Granica. https://elibro.net/es/ereader/poligran/151216?page=1.Arellano, H. (2017).La calidad en el servicio como ventaja competitiva. http://148.202.167.116:8080/jspui/bitstream/123456789/3194/1/Calidad_servicio.pdfBelloso, R (2016). Cultura de servicio en la optimización de servicio al cliente. Redalyc.org. https://www.redalyc.org/pdf/993/99346931003.pdfBarrios, A, (2018). Pioneros de la calidad. Universidad tecnológica intercontinental https://repositorio.ufsc.br/bitstream/handle/123456789/190966/201_00015.pdf?sequence=1 &isAllowed=y.Beigi, M., & Shirmohammadi, M. (2011). Effects of an emotional intelligence training program on service quality of bank branches. Managing Service Quality: An International Journal. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/09604521111159825/full/htmlBotia, M., Orozco,L.(2012). Competencias en servicio al cliente y efectividad en solución de problemas: sus características en el sector turismo. Recuperado del 30 de noviembre de 2021. http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1851-7322012000300006&lang=esBotero,M.(2006).Calidad en el servicio : el cliente incognito. Universidad del Norte. http://publicaciones.konradlorenz.edu.co/index.php/sumapsi/article/view/55Butcher,K., Sparks,B., Mccoll –Keneddy,J.(septiembre del 2009). Predictors of customer service training in hospitality firms. ScienceDirect. Recuperado del 22de noviembre de 2021. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0278431908000893Cabrera, L., Tapia, D (2020).Estudio de la incidencia de la capacitación en el desempeño laboral. Propuesta de un plan de capacitación para guardias de seguridad fija, de una empresa de seguridad de la ciudad de Guayaquil. Universidad Católica de Santiago de Guayaquil. http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/14471?locale=fr.Cardenas,M., Mora, N., Sanchez,A. (2013) Análisis del servicio al cliente en el restaurante La Riviera y su impacto en la calidad del servicio e imagen del establecimiento. Universidad de Guayaquil. http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/10491/1/Analisis%20de%20Servicio%20al%20c liente%20en%20el%20restaurante%20la%20Riviera.pdfCarroll,S (2018) Customer Service Development Program–A Training Program for Client Facing Workers in the Water Industry. Jourdal Newwa https://www.proquest.com/openview/8c32c308a2165f83ac821f6ac018d053/1?pqorigsite=gscholar&cbl=106031Cueva,M. Romero,A., Salguero,N., Palma,E. (2021). Capacitación Dirigida a servidores públicos para la atención al cliente de personal con discapacidad. Fundación Koinonia. Capacitación dirigida a servidores públicos para la atención al cliente de personas con discapacidad | Cueva | Revista Arbitrada Interdisciplinaria Koinonía (fundacionkoinonia.com.ve)Decreto ley 1567 de 1998. 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