Modelamiento de los costos asociados a las líneas de espera en entornos repetitivos y competitivos - Tueti Silva, Gabriela Carolina (2013)
En esta investigación se realizó fue una profunda revisión de literatura sobre la psicología de las líneas de esperas, con el objetivo de definir un marco conceptual en donde se propone una nueva clasificación de los factores que afectan la evaluación de la espera y además se plantea un modelo de respuesta de los clientes a la insatisfacción debida a la espera.