Modelado y simulación de la insatisfacción de los clientes, impuntualidad de los trabajadores y tolerancia al retraso en las cadenas de suministro make-to-order, medido a través del rendimiento del valor de la vida en la empresa del cliente
Introducción: Se desarrolló un modelo para una cadena de abastecimiento make-to-order evaluando simultáneamente los efectos de: a) la impuntualidad del trabajador b) la tolerancia del cliente a los retrasos en la entrega y c) el boca a boca debido a la (in)satisfacción del cliente en cuatro medidas...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- article
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Pontificia Universidad Javeriana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad Javeriana
- Idioma:
- eng
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- Acceso en línea:
- http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/iyu/article/view/19303
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Modelado y simulación de la insatisfacción de los clientes, impuntualidad de los trabajadores y tolerancia al retraso en las cadenas de suministro make-to-order, medido a través del rendimiento del valor de la vida en la empresa del clienteModeling and simulation of customer dissatisfaction, worker unpunctuality and tolerance to delay in make-to-order supply chains measured through customer lifetime value performanceAlvarado Valencia, Jorge AndrésSilva, DanielIntroducción: Se desarrolló un modelo para una cadena de abastecimiento make-to-order evaluando simultáneamente los efectos de: a) la impuntualidad del trabajador b) la tolerancia del cliente a los retrasos en la entrega y c) el boca a boca debido a la (in)satisfacción del cliente en cuatro medidas de valor de la vida en la empresa del cliente (CLTV): clientes que cambian de empresa, número de ventas por cliente, lealtad promedio del cliente y mercado potencial alcanzado. Métodos: Se utilizó simulación hibrida (basada en agentes y de eventos discretos) en un diseño experimental 33 * 4. Resultados: Todas las variables fueron significantes en las cuatro medidas de CLTV, excepto la tolerancia del cliente a retrasos. El efecto del boca a boca positivo fue más alto que el del boca a boca negativo. Se presentaron efectos de interacción entre el boca a boca positivo y el negativo Conclusiones: Esta clase de modelos ofrecen una herramienta para la toma de decisiones en negocios, permitiendo evaluar el desempeño a mediano y largo plazo teniendo en cuenta el comportamiento a largo plazo del cliente y la relación entre clientes potenciales en entornos competitivos y repetitivos.Introduction: We developed a model for a make-to-order supply chain to evaluate the effects of worker unpunctuality, tolerance to delay and word-of-mouth according to customer waiting time (dis)satisfaction in four customer lifetime value measures (CLTV): switching customers, the number of sales per customer, the average customer loyalty and the potential market reached. Methods: We developed a hybrid (agent-based and discrete-event) simulation in a 33 * 4 experimental design. Results: All of the variables were significant in the four CLTV measures, except for tolerance to delay. The positive word-of-mouth effect was greater than the negative word-of-mouth effect. There were significant interactions between positive and negative word-of-mouth. Conclusions: This type of model becomes a decision support tool for businesses to evaluate their mid-to-long term performance taking into account their customers’ long-term behaviors and the relationships between potential customers in repetitive and competitive environments.Pontificia Universidad Javeriana2018-11-06T22:31:48Z2020-04-16T17:27:59Z2018-11-06T22:31:48Z2020-04-16T17:27:59Z2018-08-09http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Artículo de revistahttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501info:eu-repo/semantics/articlePeer-reviewed Articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionPDFapplication/pdfhttp://revistas.javeriana.edu.co/index.php/iyu/article/view/1930310.11144/Javeriana.iyu22-2.mscd2011-27690123-2126http://hdl.handle.net/10554/38550enghttp://revistas.javeriana.edu.co/index.php/iyu/article/view/19303/20151Ingenieria y Universidad; Vol 22 No 2 (2018): July - DecemberIngenieria y Universidad; Vol. 22 Núm. 2 (2018): Julio - Diciembre 2018Copyright (c) 2018 Jorge Andrés Alvarado Valencia, Daniel SilvaAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2reponame:Repositorio Universidad Javerianainstname:Pontificia Universidad Javerianainstacron:Pontificia Universidad Javeriana2023-03-29T17:44:02Z |
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