El efecto de la satisfacción del cliente en la lealtad: aplicación en establecimientos minoristas
Este trabalho analisa o papel da satisfação na formação da fidelidade do cliente.Identifica os antecedentes mais relevantes da satisfação e determina a suainfluência na fidelidade através dos parâmetros de satisfação, a performancee a desconfirmação. Distingue entre fidelidade atitudinal, intenções...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- article
- Fecha de publicación:
- 2011
- Institución:
- Pontificia Universidad Javeriana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad Javeriana
- Idioma:
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- oai:repository.javeriana.edu.co:10554/23431
- Acceso en línea:
- http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/cuadernos_admon/article/view/1744
http://hdl.handle.net/10554/23431
- Palabra clave:
- Customer satisfaction; loyalty; performance; disconfirmation
Satisfacción del cliente; lealtad; performance; desconfirmación
Satisfação do cliente; fidelidade; performance; desconfirmação
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- openAccess
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- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional
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El efecto de la satisfacción del cliente en la lealtad: aplicación en establecimientos minoristas O efeito da satisfação do cliente na fidelidade: aplicação em estabelecimentos varejistas The effect of customer satisfaction and loyalty: Application in retail establishments |
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Este trabalho analisa o papel da satisfação na formação da fidelidade do cliente.Identifica os antecedentes mais relevantes da satisfação e determina a suainfluência na fidelidade através dos parâmetros de satisfação, a performancee a desconfirmação. Distingue entre fidelidade atitudinal, intenções positivasou negativas, e fidelidade comportamental, ou compra efetiva. Estuda umamostra de compradores em estabelecimentos varejistas de roupa e alimentosempregando a metodologia do efeito mediador. Os resultados das regressõesmostram que a satisfação é um elemento mediador entre os efeitos da performance e da desconfirmação sobre as intenções positivas, bem como entre o efeito da performance sobre a fidelidade comportamental. Não foi encontradanenhuma relação entre a satisfação e as intenções negativas. |
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http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/cuadernos_admon/article/view/1744/1108 Cuadernos de Administración; Vol. 24, Núm. 42 (2011): Especial de Investigación de Empresas Familiares Cuadernos de Administración; Vol. 24, Núm. 42 (2011): Especial de Investigación de Empresas Familiares Cuadernos de Administración; Vol. 24, Núm. 42 (2011): Especial de Investigación de Empresas Familiares |
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El efecto de la satisfacción del cliente en la lealtad: aplicación en establecimientos minoristasO efeito da satisfação do cliente na fidelidade: aplicação em estabelecimentos varejistasThe effect of customer satisfaction and loyalty: Application in retail establishmentsMoliner Velázquez, BeatrizBerenguer Contrí, GloriaCustomer satisfaction; loyalty; performance; disconfirmationSatisfacción del cliente; lealtad; performance; desconfirmaciónSatisfação do cliente; fidelidade; performance; desconfirmaçãoEste trabalho analisa o papel da satisfação na formação da fidelidade do cliente.Identifica os antecedentes mais relevantes da satisfação e determina a suainfluência na fidelidade através dos parâmetros de satisfação, a performancee a desconfirmação. Distingue entre fidelidade atitudinal, intenções positivasou negativas, e fidelidade comportamental, ou compra efetiva. Estuda umamostra de compradores em estabelecimentos varejistas de roupa e alimentosempregando a metodologia do efeito mediador. Os resultados das regressõesmostram que a satisfação é um elemento mediador entre os efeitos da performance e da desconfirmação sobre as intenções positivas, bem como entre o efeito da performance sobre a fidelidade comportamental. Não foi encontradanenhuma relação entre a satisfação e as intenções negativas.Este trabajo analiza el papel de la satisfacción en la formación de la lealtad delcliente. Identifica los antecedentes más relevantes de la satisfacción y determina su influencia en la lealtad a través de los juicios de satisfacción, la performance y la desconfirmación. Distingue entre lealtad actitudinal, intenciones positivas o negativas, y lealtad conductual, o compra efectiva. Estudia una muestra de compradores en establecimientos minoristas de ropa y alimentos empleando la metodología del efecto mediador. Los resultados de las regresiones muestran que la satisfacción es un elemento mediador entre los efectos de la performance y de la desconfirmación sobre las intenciones positivas, así como entre el efecto de la performance sobre la lealtad conductual. No se encontró ninguna relación entre la satisfacción y las intenciones negativas.This work analyses the role of satisfaction in the formation of customer loyalty.It identifies the most relevant antecedents of satisfaction, and determines theirinfluence on loyalty through judgments of satisfaction, performance, and disconfirmation. It distinguishes between an attitude of loyalty, positive and negative intentions, and behavioural loyalty or effective purchasing. It studies a sample of purchases in retail clothing and food establishments, using the methodology of the mediator effect. The result of the regressions show that satisfaction is a mediating element between the effects of performance and disconfirmation on positive intentions, and between the effect of performance on behavioural loyalty. No relationship was found between satisfaction and negative intentions.Pontificia Universidad Javeriananullnullnull2018-02-24T14:47:48Z2020-04-15T18:02:02Z2018-02-24T14:47:48Z2020-04-15T18:02:02Z2011-11-25http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Artículo de revistahttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501info:eu-repo/semantics/articleArtículo revisado por paresinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionPDFapplication/pdfhttp://revistas.javeriana.edu.co/index.php/cuadernos_admon/article/view/17441900-72050120-3592http://hdl.handle.net/10554/23431spahttp://revistas.javeriana.edu.co/index.php/cuadernos_admon/article/view/1744/1108Cuadernos de Administración; Vol. 24, Núm. 42 (2011): Especial de Investigación de Empresas FamiliaresCuadernos de Administración; Vol. 24, Núm. 42 (2011): Especial de Investigación de Empresas FamiliaresCuadernos de Administración; Vol. 24, Núm. 42 (2011): Especial de Investigación de Empresas FamiliaresAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2reponame:Repositorio Universidad Javerianainstname:Pontificia Universidad Javerianainstacron:Pontificia Universidad Javeriana2023-03-29T17:48:34Z |