Propuesta de comunicación para la estrategia “Árbol de Experiencia Superior”
El grupo Bancolombia es la entidad financiera más importante de Colombia, un conglomerado de empresas financieras que cuenta con más de 140 años en el mercado ofreciendo un amplio portafolio de productos y servicios financieros en 10 países (Colombia, Panamá, El Salvador, Guatemala, Honduras, Perú,...
- Autores:
-
Álvarez Fuentes, Maira Alejandra
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Pontificia Universidad Javeriana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad Javeriana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.javeriana.edu.co:10554/39461
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10554/39461
- Palabra clave:
- Cultura Organizacional
Organizational Culture
Administración de empresas - Tesis y disertaciones académicas
Cultura corporativa
Grupo Bancolombia
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- openAccess
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- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional
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El grupo Bancolombia es la entidad financiera más importante de Colombia, un conglomerado de empresas financieras que cuenta con más de 140 años en el mercado ofreciendo un amplio portafolio de productos y servicios financieros en 10 países (Colombia, Panamá, El Salvador, Guatemala, Honduras, Perú, Costa Rica, Puerto Rico, Nicaragua e Islas Caimán) a más de 10 millones de clientes. (Grupo Bancolombia, 2018). Una de las áreas más relevantes de la organización es el área comercial, la cual es la cara del Banco con sus clientes. Dentro de la banca Empresas y Gobierno, hace tres años se empezó a transformar la experiencia del cliente. Es así como, al establecer la propuesta de valor, se replantea la idea de cómo hacer para que el posicionamiento de la experiencia que brinda el Grupo Bancolombia fuera la mejor en el mercado. Por lo cual, se empezó a implementar una estrategia de “experiencia superior” para el cliente con el equipo comercial. Sin embargo, después de la comunicación de la primera etapa de la estrategia se ha llegado a la conclusión de que no se ha implementado en su totalidad por el equipo comercial, razón por la que no se han logrado los resultados esperados en cuanto a la adopción de la estrategia cultural como parte de su día a día. Entonces, ¿Cómo a partir de la comunicación se le dará continuidad a la estrategia “Árbol de experiencia superior”? Para lo cual, el objetivo principal de este proyecto es proponer un plan de comunicación enfocado en la difusión de la estrategia “Árbol de experiencia superior” en la Vicepresidencia de Empresas y Gobierno. En busca de responder a la pregunta anterior se planteó realizar entrevistas y encuestas a profundidad para validar como percibían los equipos comerciales la comunicación de la estrategia y que aspectos se podían mejorar. Adicionalmente, se efectuó un análisis sobre los medios de comunicación utilizados, buscando medios de comunicación alternativos según las respuestas y el análisis efectuado a los comerciales. Los resultados obtenidos muestran que un adecuado plan de comunicación puede servir para adecuar la estrategia a las necesidades y características específicas de los comerciales. Por lo cual, una mejor comunicación y seguimiento a la estrategia, así como el uso de canales más inmediatos permitirán la interiorización y adaptación de la estrategia. |
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Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessDe acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Villa Castaño, Lida EsperanzaÁlvarez Fuentes, Maira AlejandraPinzón Rubio, Nathaly2018-12-26T18:17:59Z2020-04-14T20:53:07Z2018-12-26T18:17:59Z2020-04-14T20:53:07Z2018-12-10http://hdl.handle.net/10554/39461instname:Pontificia Universidad Javerianareponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepourl:https://repository.javeriana.edu.coEl grupo Bancolombia es la entidad financiera más importante de Colombia, un conglomerado de empresas financieras que cuenta con más de 140 años en el mercado ofreciendo un amplio portafolio de productos y servicios financieros en 10 países (Colombia, Panamá, El Salvador, Guatemala, Honduras, Perú, Costa Rica, Puerto Rico, Nicaragua e Islas Caimán) a más de 10 millones de clientes. (Grupo Bancolombia, 2018). Una de las áreas más relevantes de la organización es el área comercial, la cual es la cara del Banco con sus clientes. Dentro de la banca Empresas y Gobierno, hace tres años se empezó a transformar la experiencia del cliente. Es así como, al establecer la propuesta de valor, se replantea la idea de cómo hacer para que el posicionamiento de la experiencia que brinda el Grupo Bancolombia fuera la mejor en el mercado. Por lo cual, se empezó a implementar una estrategia de “experiencia superior” para el cliente con el equipo comercial. Sin embargo, después de la comunicación de la primera etapa de la estrategia se ha llegado a la conclusión de que no se ha implementado en su totalidad por el equipo comercial, razón por la que no se han logrado los resultados esperados en cuanto a la adopción de la estrategia cultural como parte de su día a día. Entonces, ¿Cómo a partir de la comunicación se le dará continuidad a la estrategia “Árbol de experiencia superior”? Para lo cual, el objetivo principal de este proyecto es proponer un plan de comunicación enfocado en la difusión de la estrategia “Árbol de experiencia superior” en la Vicepresidencia de Empresas y Gobierno. En busca de responder a la pregunta anterior se planteó realizar entrevistas y encuestas a profundidad para validar como percibían los equipos comerciales la comunicación de la estrategia y que aspectos se podían mejorar. Adicionalmente, se efectuó un análisis sobre los medios de comunicación utilizados, buscando medios de comunicación alternativos según las respuestas y el análisis efectuado a los comerciales. Los resultados obtenidos muestran que un adecuado plan de comunicación puede servir para adecuar la estrategia a las necesidades y características específicas de los comerciales. Por lo cual, una mejor comunicación y seguimiento a la estrategia, así como el uso de canales más inmediatos permitirán la interiorización y adaptación de la estrategia.The Bank of Colombia is the most important financial institution in Colombia, a conglomerate of financial companies that has more than 140 years in the market offering a broad portfolio of financial products and services in 10 countries (Colombia, Panama, El Salvador, Guatemala, Honduras , Peru, Costa Rica, Puerto Rico, Nicaragua and the Cayman Islands) to more than 10 million customers. (Grupo Bancolombia, 2018). One of the most relevant areas of the organization is the commercial area, which is the face of the Bank with its clients. Within the Banking Companies and Government, three years ago began to transform the customer experience. This is how, when establishing the value proposal, the idea of how to do so is reconsidered so that the positioning of the experience offered by the Bancolombia Group would be the best in the market. Therefore, we began to implement a strategy of "superior experience" for the client with the commercial team. However, after the communication of the first stage of the strategy, it has been concluded that it has not been fully implemented by the commercial team, which is why the expected results in terms of adoption have not been achieved. of cultural strategy as part of their day to day. So, how from the communication will be given continuity to the strategy "Tree of superior experience"? For which, the main objective of this project is to propose a communication plan focused on the dissemination of the strategy "Tree of superior experience" in the Vice Presidency of Companies and Government. In order to answer the previous question, it was proposed to carry out interviews and in-depth surveys to validate how the commercial teams perceived the communication of the strategy and what aspects could be improved. Additionally, an analysis was made of the means of communication used, looking for alternative means of communication according to the answers and the analysis made to the commercial ones. The results obtained show that an adequate communication plan can be used to adapt the strategy to the needs and specific characteristics of the commercial. Therefore, better communication and monitoring of the strategy, as well as the use of more immediate channels, will allow the internalization and adaptation of the strategy.Administrador (a) de EmpresasPregradoPDFapplication/pdfspaPontificia Universidad JaverianaAdministración de EmpresasFacultad de Ciencias Económicas y AdministrativasCultura OrganizacionalOrganizational CultureAdministración de empresas - Tesis y disertaciones académicasCultura corporativaGrupo BancolombiaPropuesta de comunicación para la estrategia “Árbol de Experiencia Superior”Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTHUMBNAILMaira Alejandra Álvarez Fuentes.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg3030http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/39461/1/Maira%20Alejandra%20%c3%81lvarez%20Fuentes.pdf.jpgf5b9048ce0e5a307696d5cf231566556MD51open accessLicencia de uso.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6512http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/39461/2/Licencia%20de%20uso.pdf.jpga4e7473951c5a81ac3a9b0191d45384cMD52open accessORIGINALMaira Alejandra Álvarez Fuentes.pdfapplication/pdf1922135http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/39461/3/Maira%20Alejandra%20%c3%81lvarez%20Fuentes.pdf1526b292d58d809fffa8825467907466MD53metadata only accessLicencia de uso.pdfapplication/pdf1981138http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/39461/4/Licencia%20de%20uso.pdf3a1e95156a0ce915cbeba95e7dddd5bdMD54metadata only accessLICENSElicense.txttext/plain2603http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/39461/5/license.txt2070d280cc89439d983d9eee1b17df53MD55open access10554/39461oai:repository.javeriana.edu.co:10554/394612022-05-03 15:25:14.965Repositorio Institucional - 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