Design of a reactive method to assign workforce to a call center
Se diseñó una aplicación de planificación de personal reactivo para brindar al call center de la empresa AXA un mejor nivel de servicio que su situación actual, de acuerdo con sus propios indicadores de desempeño. El propósito también es de mantener bajo el nivel de modificaciones del personal duran...
- Autores:
-
González Rincón, Juan Manuel
Salinas Sefair, Nicolás
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Pontificia Universidad Javeriana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad Javeriana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.javeriana.edu.co:10554/53172
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10554/53172
- Palabra clave:
- Reactiva
Fuerza laboral
Demanda
Modelo cuantitativo
Nivel de servicio
Reactive
Workforce
Demand
Quantitative model
Service level
Ingeniería industrial - Tesis y disertaciones académicas
Planificación estratégica
Mano de obra
Capital humano
Comunicación organizacional
Servicio al cliente
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Se diseñó una aplicación de planificación de personal reactivo para brindar al call center de la empresa AXA un mejor nivel de servicio que su situación actual, de acuerdo con sus propios indicadores de desempeño. El propósito también es de mantener bajo el nivel de modificaciones del personal durante el día, para mejorar la calidad de vida del personal. Se utilizó un algoritmo genético para proporcionar soluciones en respuesta a factores externos inesperados, como el ausentismo del personal y las variaciones de la demanda. Se realizaron una variedad de escenarios con diferentes valores posibles que pueden tomar estas variables para evaluar cómo responde la aplicación propuesta. Además de esto, el objetivo de validar los resultados obtenidos se resolvió con la propuesta de diferentes instancias para mostrar el verdadero impacto de la propuesta de solución basada en los Call Centers del país. |
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Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessDe acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, "Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores", los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Nait-Abdallah, Mohamed RabieZambrano Rey, Gabriel MauricioGonzález Rincón, Juan ManuelSalinas Sefair, Nicolás2021-03-03T22:59:20Z2021-03-03T22:59:20Z2020-06http://hdl.handle.net/10554/53172instname:Pontificia Universidad Javerianareponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepourl:https://repository.javeriana.edu.coSe diseñó una aplicación de planificación de personal reactivo para brindar al call center de la empresa AXA un mejor nivel de servicio que su situación actual, de acuerdo con sus propios indicadores de desempeño. El propósito también es de mantener bajo el nivel de modificaciones del personal durante el día, para mejorar la calidad de vida del personal. Se utilizó un algoritmo genético para proporcionar soluciones en respuesta a factores externos inesperados, como el ausentismo del personal y las variaciones de la demanda. Se realizaron una variedad de escenarios con diferentes valores posibles que pueden tomar estas variables para evaluar cómo responde la aplicación propuesta. Además de esto, el objetivo de validar los resultados obtenidos se resolvió con la propuesta de diferentes instancias para mostrar el verdadero impacto de la propuesta de solución basada en los Call Centers del país.A reactive personnel planning application was designed to give to the company AXA ́s Call center a better service level than their current situation, according to their own performance indicators. The purpose is also to keep the level of personnel modifications low during the day, in order to improve the personnel quality of life. A genetic algorithm was used to provide solutions in response to unexpected external factors such as staff absenteeism and demand variations. A variety of scenarios were made with different possible values that can take these variables in order to assess how the proposed application responds. In addition to this, the objective of the validating the results obtained was solved with the proposition of different instances in order to show the true impact of the solution proposal based on the country's Call Centers.Ingeniero (a) IndustrialPregradoPDFapplication/pdfspaPontificia Universidad JaverianaIngeniería IndustrialFacultad de IngenieríaReactivaFuerza laboralDemandaModelo cuantitativoNivel de servicioReactiveWorkforceDemandQuantitative modelService levelIngeniería industrial - Tesis y disertaciones académicasPlanificación estratégicaMano de obraCapital humanoComunicación organizacionalServicio al clienteDesign of a reactive method to assign workforce to a call centerTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisORIGINAL193011-Salinas-Gonzalez - Nicolas Salinas.pdf193011-Salinas-Gonzalez - Nicolas Salinas.pdfDocumentoapplication/pdf673487http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/53172/1/193011-Salinas-Gonzalez%20-%20Nicolas%20Salinas.pdfc1b8dc922480052a11920f78d571e5f0MD51open access193011 Lista de Anexos.pdf193011 Lista de Anexos.pdfAnexoapplication/pdf100812http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/53172/2/193011%20Lista%20de%20Anexos.pdfcf74624b7ef51f2643679c675a6d680eMD52open accessAnexo 2 - Nicolas Salinas.pdfAnexo 2 - Nicolas Salinas.pdfLicencia de usoapplication/pdf336260http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/53172/3/Anexo%202%20-%20Nicolas%20Salinas.pdf6e11e0f4d2a33f9d32c9457ae4271efeMD53metadata only accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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