Modelado y simulación de la insatisfacción de los clientes, impuntualidad de los trabajadores y tolerancia al retraso en las cadenas de suministro make-to-order, medido a través del rendimiento del valor de la vida en la empresa del cliente

Introducción: Se desarrolló un modelo para una cadena de abastecimiento make-to-order evaluando simultáneamente los efectos de: a) la impuntualidad del trabajador b) la tolerancia del cliente a los retrasos en la entrega y c) el boca a boca debido a la (in)satisfacción del cliente en cuatro medidas de valor de la vida en la empresa del cliente (CLTV): clientes que cambian de empresa, número de ventas por cliente, lealtad promedio del cliente y mercado potencial alcanzado. Métodos: Se utilizó simulación hibrida (basada en agentes y de eventos discretos) en un diseño experimental 33 * 4. Resultados: Todas las variables fueron significantes en las cuatro medidas de CLTV, excepto la tolerancia del cliente a retrasos. El efecto del boca a boca positivo fue más alto que el del boca a boca negativo. Se presentaron efectos de interacción entre el boca a boca positivo y el negativo   Conclusiones:  Esta clase de modelos ofrecen una herramienta para la toma de decisiones en negocios, permitiendo evaluar el desempeño a mediano y largo plazo teniendo en cuenta el comportamiento a largo plazo del cliente y la relación entre clientes potenciales en entornos competitivos y repetitivos.

• Autores: Alvarado Valencia, Jorge Andrés; Silva, Daniel
• Tipo de recurso: Article of journal
• Fecha de publicación: 2018
• Institución: Pontificia Universidad Javeriana
• Repositorio: Repositorio Universidad Javeriana
• Idioma: eng
• OAI Identifier: oai:repository.javeriana.edu.co:10554/38550
• Acceso en línea: http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/iyu/article/view/19303; http://hdl.handle.net/10554/38550
• Rights: openAccess
• License: Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional