Análisis de la adaptación en las estrategias de comunicación organizacional del hotel Cosmos Cali desde el inicio de la pandemia por la covid-19

Hace un tiempo el sector del turismo en Colombia iba en crecimiento como lo afirmaba el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo reveló que el año antepasado llegaron a Colombia 4,2 millones de turistas, lo que representó un alza de 7,6% en comparación con 2017. De este total, 3,1 millones correspondió a extranjeros no residentes; 790.000 a colombianos residentes en el exterior y los 380.000 restantes fueron pasajeros en cruceros internacionales. (La República, 2019). Pese a lo anterior debido a la pandemia por el Covid-19 y a la pausa del sector del turismo evidentemente se encuentra en una caída, según las más recientes estimaciones del Consejo Mundial de Viajes y Turismo -WTTC, en inglés-, unos 2.700 millones de dólares se perderían por el impacto de la pandemia. Y, como si fuera poco, según la evolución en las restricciones de viaje en los próximos meses, la llegada de turistas internacionales podría caer entre 60 y 80 por ciento en 2020, indicó la Organización Mundial del Turismo. (OMT). La cadena Hoteles Cosmos a la cual pertenece nuestro ente de investigación Hotel Cosmos Cali, además de sufrir pérdidas económicas por la disminución en ventas ha tenido que adaptarse a los nuevos protocolos de bioseguridad para obtener el check-in el certificado de bioseguridad avalado por la OMS -Organización Mundial de la salud- que corresponde a aquellos establecimientos que cumplen 100% con las normas de bioseguridad con el fin de generar confianza a los huéspedes. El Hotel ha tenido que adaptarse tanto física como digitalmente soportándose en herramientas y canales digitales para tener contacto directo con sus stakeholders más importantes, sus colaboradores, clientes y posibles clientes. Así como se han adaptado han tenido que cambiar su estrategia de comunicación para sus colaboradores y clientes externos, reinventándose en su forma de comunicar, usando más canales digitales, creando nuevos servicios entre otras cosas. Ahora bien, es un sector que tiene muy en claro el concepto de servicio al cliente a nivel externo, es decir dentro de los hoteles no existe una comunicación que esté estrictamente relacionada en lo interno, externo y que ambas se fusionan para crear un entorno dentro del mismo de una comunicación integral. Debido al recorrido de referencias bibliográficas que acompañan investigaciones y conceptos que se introducen en temas similares como lo es la “comunicación en los hoteles” es evidente que existe una falencia dentro de este sector, debido a que una gran mayoría no cuenta con planes, estrategias que direccionen la comunicación y en muchos casos la comunicación es planificada a con el fin de aumentar las ventas, dejando a un lado otras variables que pueden ir dirigidas al mismo objetivo pero con diferente dirección. Se puede observar en las investigaciones tratadas en este recorrido bibliográfico que es de vital importancia una estrategia de comunicación social media, para la cohesión de la organización y así mismo para el cumplimiento de los objetivos organizacionales. Esto genera la relevancia del entendimiento de que la comunicación en los hoteles va más allá de informar y de que exista un emisor un mensaje y un receptor, de ahí la importancia de la creación de un plan de comunicación integral estratégico para los hoteles con el objetivo de evaluar el papel de la comunicación organizacional en el sector del turismo en todos sus ámbitos, con el fin del mejoramiento de la misma con sus públicos de interés para volverse competitivos dentro de un sector golpeado por la crisis del 2020 debido al Covid-19. Debido a lo anterior en este trabajo se pretende analizar y evaluar en qué estado se encuentra la comunicación a nivel interno y externo y ver su adaptabilidad en el entorno digital durante esta pandemia, además de pronosticar futuras contingencias y soluciones que se puedan presente en medio de la coyuntura donde se debe estar preparado tanto para lo mejor como para lo peor para el sector del turismo en Colombia. En el Hotel Cosmos Cali, buscamos y analizamos cómo se encontró la comunicación organizacional en sus canales digitales y su adaptabilidad han favorecido a la organización fortaleciéndose a nivel interno y externo. Con el recorrido bibliográfico que se hizo en este trabajo, se pretendió comprender el papel y la adaptación de la comunicación y las estrategias de social media dentro de las organizaciones, en donde se evidenciaron diferentes estudios de casos sobre prácticas de comunicación en el sector del turismo y en organizaciones semejantes, permitiendo ver los hallazgos, las metodologías y conclusiones que se pudieron determinar después de la aplicación de la misma. Además, se hizo un recorrido por conceptos clave tales como comunicación interna y externa, comunicación organizacional, cultura organizacional, comportamiento organizacional, clima laboral y en el entorno externo revisando el concepto de servicio al cliente, social media, herramientas digitales, comunicación corporativa, adaptabilidad, estrategias de comunicación en redes sociales.

• Autores: Cuéllar Millán, Mayra Alejandra
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2020
• Institución: Pontificia Universidad Javeriana
• Repositorio: Repositorio Universidad Javeriana
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.javeriana.edu.co:10554/57390
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10554/57390
• Palabra clave: Comunicación organizacional; Covid-19; Comunicación digital; Estrategias de comunicación; Adaptabilidad; Organizational communication; Covid-19; Digital communication; Communication strategies; Adaptability; Comunicación social - Tesis y disertaciones académicas; COVID-19 - Colombia; Comunicación organizacional - Bogotá (Colombia); Comunicaciones digitales - Colombia
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