Prototipo de matriz de medición de servicio en cliente real

La siguiente investigación se planteó a partir de una metodología exploratoria, en la cual se indagó acerca del modelo del triángulo del servicio. Fundamentándonos en esta teoría, se extrajeron variables que permiten evaluar la calidad de un servicio, y se adaptó a un prototipo de matriz en la que se integra con los elementos que sugiere el triángulo del servicio junto con las variables que permiten valorarlos. Dichas variables, son interpretadas mediante la escala de medición Net Promoter Score (NPS), que permite conocer el nivel de satisfacción del cliente con respecto a los esfuerzos que realiza empresa para brindar un servicio de calidad. Se aplicó esta matriz en modo cliente incógnito en distintos establecimientos, recolectando datos que permitieron reconocer los puntos donde los establecimientos presentaban alguna debilidad en su ciclo del servicio y que deberían ser corregidos. Se propusieron posibles recomendaciones a tener en cuenta a la hora de desarrollarse una estrategia de servicio. Palabras

• Autores: Arana Ocampo, Susana; Otero López, Daniela
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2019
• Institución: Universidad ICESI
• Repositorio: Repositorio ICESI
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.icesi.edu.co:10906/85319
• Acceso en línea: http://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/handle/10906/85319; http://biblioteca2.icesi.edu.co/cgi-olib?oid=324151
• Palabra clave: Triángulo del servicio; Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; Estrategia de servicio; Trabajos de grado; Mercadeo; Departamento de Mercadeo y Negocios Internacionales
• Rights: openAccess
• License: https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/