Análisis de glosas y propuesta de mejora en la facturación del laboratorio clínico de un hospital de alta complejidad en Bogotá (2025)
Introducción: Con la implementación de la Ley 100 de 1993, el Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) estableció un modelo en el que las Empresas Promotoras de Salud (EPS) administran los recursos de los afiliados y garantizan su acceso a los servicios médicos. Este sistema opera en coordinación con las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS), encargadas de atender a los pacientes. Sin embargo, una vez las IPS facturan los servicios prestados, las EPS realizan una revisión exhaustiva de las cuentas y, en caso de detectar inconsistencias, emiten objeciones conocidas como glosas que requieren ajustes antes de proceder al pago. Este mecanismo, aunque necesario para garantizar la transparencia, genera demoras financieras críticas para las IPS, afectando su estabilidad económica (Franco Herrera et al., 2023). En el sector salud, las glosas o discrepancias en las facturas representan un desafío operativo y financiero para las instituciones prestadoras de servicios, ya que implican revisiones exhaustivas, retrasos en los pagos y un impacto negativo en su liquidez cuando se presentan de manera recurrente. En particular, el laboratorio clínico de un hospital universitario de alta complejidad en Bogotá enfrenta un volumen significativo de glosas mensuales, a pesar de seguir los protocolos establecidos en la normativa vigente, sin embargo, aún no se ha realizado un análisis detallado que permita identificar los errores más comunes ni sus causas subyacentes. Este estudio busca, por un lado, clasificar sistemáticamente las no conformidades detectadas en la facturación del laboratorio y, por otro, proponer estrategias basadas en evidencia para minimizar su ocurrencia, contribuyendo así a una gestión más eficiente y sostenible del servicio. El objetivo general de este estudio está centrado en la caracterización de glosas en las facturas del servicio de laboratorio clínico de un hospital universitario de cuarto nivel de atención en la ciudad de Bogotá, con el fin de diseñar un plan de mejora para su reducción. Para ello, se plantean los siguientes objetivos específicos, identificar los tipos de no conformidades más frecuentes en la facturación del laboratorio, analizar las causas raíz que generan dichas discrepancias y proponer estrategias correctivas basadas en evidencia para optimizar el proceso de facturación y minimizar los reprocesos administrativos. Adicionalmente, se busca evaluar el impacto económico de estas glosas en la operación del servicio, con el propósito de fortalecer la sostenibilidad financiera. El presente análisis se centra en el laboratorio clínico de un importante hospital universitario de alta complejidad en Bogotá, institución privada sin ánimo de lucro que atiende casos médicos especializados, incluyendo pacientes oncológicos y con enfermedades genéticas. Para brindar un diagnóstico preciso, el laboratorio cuenta con un amplio portafolio de pruebas especializadas, algunas de las cuales requieren ser procesadas por laboratorios de referencia nacionales e internacionales. Sin embargo, este proceso implica complejidades administrativas, como la gestión de avales y autorizaciones previas según la normativa vigente, lo que frecuentemente genera inconsistencias en la facturación y posteriores glosas. Estas no conformidades han afectado significativamente el flujo de caja del servicio, limitando su capacidad para invertir en tecnología, cubrir obligaciones con proveedores y mantener una planta de personal adecuada. Dada esta situación, resulta fundamental optimizar los procesos de facturación para garantizar no solo la estabilidad financiera del servicio, sino también la continuidad y calidad en la atención a pacientes con condiciones de salud críticas. La investigación se desarrolló bajo un diseño descriptivo, observacional y retrospectivo con enfoque cualitativo, analizando la totalidad de glosas registradas en el laboratorio clínico durante el periodo comprendido de mayo 2024 a abril 2025. La recolección de datos se realizó mediante revisión documental de bases institucionales (SERVINTE), aplicando criterios de inclusión/exclusión para filtrar 1.310 casos relevantes. El procesamiento combinó análisis estadístico en Excel, con herramientas de análisis como DOFA, Ishikawa y una lista de chequeo que permiten identificar patrones y causas raíz. En los hallazgos se evidenció que un gran porcentaje de glosas correspondían a pruebas de susceptibilidad antimicrobiana no realizados debido a resultados de cultivos negativos, seguido de problemas de pertinencia y repetición innecesaria de pruebas, entre otras. Esta triangulación metodológica facilitó priorizar áreas críticas para el plan de mejora, focalizado en ajustes tecnológicos (sistema de ordenamiento) y capacitación en guías clínicas.