Diseñar una estructura de programa para el área de tecnología de las empresas dedicadas a la gestión de la experiencia al cliente

El contenido del Trabajo de grado se desarrolla a partir de las etapas planteadas en el enfoque investigativo mixto con alcance exploratorio-descriptivo. Inicialmente se plantea el marco teórico en el cual se describe el estado del arte de la industria de Contact Center y BPO y los estándares en gerencia de programas. Posteriormente, se presentan los resultados del ejercicio de levantamiento de información a partir de las entrevistas y encuestas desarrolladas para indagar sobre los tipos de proyectos y operaciones que hacen parte del área de tecnología de este tipo de empresas; con base en el resultado del ejercicio, fueron realizados el análisis cualitativo y cuantitativo a partir de los hallazgos encontrados para así poder sustentar la propuesta elaborada en el siguiente capítulo de resultados donde se plantea por parte de los autores el Programa de Tecnología y Mejoramiento de Gestión. De esta manera se exponen los componentes del programa (proyectos, operaciones y otros trabajos), la arquitectura que establece las relaciones entre estos y por último los planes de gestión para las áreas clave que desempeñan un papel fundamental en el programa: beneficios, gobernabilidad, ciclo de vida, interesados y alineación estratégica.

• Autores: Vargas Munevar, Daniela; Guevara Merino, Juana Lucía; Sánchez Giraldo, Juan Sebastián
• Fecha de publicación: 2015
• Institución: Escuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavito
• Repositorio: Repositorio Institucional ECI
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.escuelaing.edu.co:001/274
• Acceso en línea: http://catalogo.escuelaing.edu.co/cgi-bin/koha/opac-detail.pl?biblionumber=17788; https://repositorio.escuelaing.edu.co/handle/001/274
• Palabra clave: Administración de Proyectos; Gerencia; Software; Project management; Management
• Rights: openAccess
• License: Derechos Reservados - Escuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavito