Diseño de una estrategia de gestión de relación con el ciudadano para el sector gobierno (2017)
Este trabajo académico pretende proponer estrategias para la atención personalizada al ciudadano en el ámbito del sector gobierno de Colombia, con el fin que él sea visto como un factor fundamental de crecimiento en los procesos de las entidades o programas sociales involucrados y mejorar su percepción y satisfacción hacía los servicios prestados. Sin el factor ciudadano y el proceso colaborativo entre entidades, existe la redundancia de procesos y la mejora continua se ve disminuida ya que la satisfacción del ciudadano no es medida de una manera global sino particular. Cada programa social evalúa su propia población objetivo y a pesar que existen acuerdos de trabajo e intercambio de datos, no se ve identificado una manera de intercambio de información personal, relacionada a PQRS u opiniones, que involucre las prioridades del ciudadano según las necesidades identificados por el mismo. El ciudadano participa directamente en la estrategia de los programas sociales, mejorar el canal de comunicación entre gobierno y ciudadano es un factor que se debe evaluar los procesos involucrados, mejorarlos hacia la vista del ciudadano incrementara la satisfacción hacia los servicios que brinda el estado.