Diseño de una estrategia de gestión de relación con el ciudadano para el sector gobierno
Este trabajo académico pretende proponer estrategias para la atención personalizada al ciudadano en el ámbito del sector gobierno de Colombia, con el fin que él sea visto como un factor fundamental de crecimiento en los procesos de las entidades o programas sociales involucrados y mejorar su percepc...
- Autores:
-
Reyes Muñoz, Jose David
- Tipo de recurso:
- Work document
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Escuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavito
- Repositorio:
- Repositorio Institucional ECI
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- Palabra clave:
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Este trabajo académico pretende proponer estrategias para la atención personalizada al ciudadano en el ámbito del sector gobierno de Colombia, con el fin que él sea visto como un factor fundamental de crecimiento en los procesos de las entidades o programas sociales involucrados y mejorar su percepción y satisfacción hacía los servicios prestados. Sin el factor ciudadano y el proceso colaborativo entre entidades, existe la redundancia de procesos y la mejora continua se ve disminuida ya que la satisfacción del ciudadano no es medida de una manera global sino particular. Cada programa social evalúa su propia población objetivo y a pesar que existen acuerdos de trabajo e intercambio de datos, no se ve identificado una manera de intercambio de información personal, relacionada a PQRS u opiniones, que involucre las prioridades del ciudadano según las necesidades identificados por el mismo. El ciudadano participa directamente en la estrategia de los programas sociales, mejorar el canal de comunicación entre gobierno y ciudadano es un factor que se debe evaluar los procesos involucrados, mejorarlos hacia la vista del ciudadano incrementara la satisfacción hacia los servicios que brinda el estado. |
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Cada programa social evalúa su propia población objetivo y a pesar que existen acuerdos de trabajo e intercambio de datos, no se ve identificado una manera de intercambio de información personal, relacionada a PQRS u opiniones, que involucre las prioridades del ciudadano según las necesidades identificados por el mismo. El ciudadano participa directamente en la estrategia de los programas sociales, mejorar el canal de comunicación entre gobierno y ciudadano es un factor que se debe evaluar los procesos involucrados, mejorarlos hacia la vista del ciudadano incrementara la satisfacción hacia los servicios que brinda el estado.This academic work intends to propose strategies for personalized attention to the citizen in the field of the Colombian government sector, in order that he be seen as a fundamental factor of growth in the processes of the social entities or programs involved and to improve their perception and satisfaction Did the services provided. Without the citizen factor and the collaborative process between entities, there is a redundancy of processes and continuous improvement is diminished since citizen satisfaction is not measured in a global but particular way. Each social program evaluates its own target population and, despite the existence of work agreements and data exchange, there is no identification of a way of exchanging personal information, related to PQRS or opinions, involving citizens' priorities according to the needs identified by the same. The citizen participates directly in the strategy of social programs, improving the communication channel between government and citizen is a factor that must evaluate the processes involved, improve them in the eyes of the citizen increase the satisfaction towards the services provided by the state.INTRODUCCIÓN 1. MARCO TEORICO 1.1 GESTIÓN DE RELACIÓN CON EL CLIENTE 1.1.1 Customer Relationship Management- CRM 1.1.2 Citizen Relationship Management-CZRM 2. ANTECEDENTES 2.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES 2.1.1 Estados Unidos 2.1.2 Egipto 2.1.3 México 2.2 ANTECEDENTES NACIONALES 2.2.1 Gobierno en línea 2.2.2 RAVEC -- Red de Alta Velocidad 2.2.3 Mi Seguridad Socia 4 CASO DE ESTUDIO: RED UNIDOS Y LA GESTIÓN DE LA OFERTA DE ATENCIÓN SOCIAL EN COLOMBIA 4.1 SISBEN COMO INSTRUMENTO DE FOCALIZACIÓN DEL GASTO SOCIAL EN COLOMBIA 4.2 ESTRATEGIA RED UNIDOS 4.2.1 Dimensiones y Logros en la Estrategia Red Unidos 4.2.2 Cuellos de botella en la Gestión de la Oferta 5 OBJETIVO 5.1 OBJETIVO GENERAL 5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 6 METODOLOGIA 6.1 METODO CANVAS 6.2 MODELO HCANVAS 7 RESULTADOS 7.1 IDENTIFICACIÓN COMPONENTES HCANVAS 7.2 PROPUESTA INICIAL DE MODELO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO 7.2.1 Roles de trabajo 7.2.2 Procesos de la organización para la Gestión del Conocimiento 7.2.3 Implementación del proceso de Gestión de conocimiento. 7.3 PROPUESTA DE PLATAFORMA DE CONVERGENCIA DE INFORMACIÓN EN LA ESTRATEGIA DE CZRM 7.4 ESTRUCTURA DE COSTOS DE PROPUESTA CZRM 8 CONCLUSIONES REFERENCIASMaestríaMagíster en Gestión de Informaciónapplication/pdfspaDerechos Reservados - Escuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavitohttps://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Gestión del conocimientoCiudadanoInteligencia de negociosMesa de ayudaGobiernoKnowledge managementGovernmentBusiness intelligenceHelp tableCitizenDiseño de una estrategia de gestión de relación con el ciudadano para el sector gobiernoTrabajo de grado - Maestríainfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_8042Textinfo:eu-repo/semantics/workingPaperhttp://purl.org/redcol/resource_type/WPhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Maestría en Gestión de InformaciónORIGINALReyes Muñoz, Jose David - 2017.pdfDocumento trabajo de gradoapplication/pdf1875204https://repositorio.escuelaing.edu.co/bitstream/001/530/1/Reyes%20Mu%c3%b1oz%2c%20Jose%20David%20-%202017.pdf5a5ec7200f55802ce02c22b9eb7a5f24MD51open accessAutorización.pdfAutorización de Publicación en Repositorio Institucional de la Escuelaapplication/pdf352459https://repositorio.escuelaing.edu.co/bitstream/001/530/2/Autorizaci%c3%b3n.pdf91e716e0d1dc7197d2fb437fdf7081bbMD52metadata only accessAnexo.pdfPresentación CZRMapplication/pdf1919202https://repositorio.escuelaing.edu.co/bitstream/001/530/3/Anexo.pdf15e7dd05b7b38667e62c5a529f7a2155MD53open accessLICENSElicense.txttext/plain1881https://repositorio.escuelaing.edu.co/bitstream/001/530/4/license.txt5a7ca94c2e5326ee169f979d71d0f06eMD54open accessTEXTFC - 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