Creación del Departamento de Servicio al Cliente en Internacional Logística (2017)
En el presente trabajo se detalla el proceso de creación del departamento de servicio al cliente en Internacional Logística, una empresa de transporte en expansión. La actual gerencia de la empresa ha desarrollado un plan de crecimiento cuya piedra angular son las relaciones entre los departamentos de operaciones, comercial y servicio al cliente, con el fin de remediar la pérdida de clientes y enfocarse a solamente dos de ellos. En la primera parte del trabajo se hace una introducción donde se describe el problema, los objetivos planteados, se cuenta una breve historia de la compañía y el estado de las relaciones comerciales. La segunda sección se centra en la revisión bibliográfica sobre el significado del servicio al cliente, tendencias actuales, estrategias para crear el departamento necesario para Internacional Logística. El proceso de inmersión tomó aproximadamente dos meses y se dio prioridad a la construcción de relaciones entre aliados estratégicos, en lugar de comprador-proveedor. Algunos de los temas examinados fueron Servucción, cultura de servicio al cliente, perfiles de Belbin, entre otros. Para la tercera parte, se presentan los métodos empleados para crear el departamento, basadas en la investigación previamente realizada y los resultados arrojados. Fueron varias entrevistas para conocer las necesidades de todos los involucrados. Dentro de los anexos se encuentran las respuestas a las encuestas hechas al personal, así como las actas de las reuniones donde se plantearon varias soluciones a los problemas. Con los resultados de esta investigación, y con el seguimiento de los lineamientos planteados por ISO 9001, se elaboró la estructura del departamento, organización que se presenta en la cuarta parte del escrito. Aquí se encuentran la caracterización, los procesos diseñados acordes con las necesidades de Internacional Logística, indicadores y formatos diseñados; como también los resultados provisionales del proyecto. Finalmente se concluye la importancia del servicio al cliente en todas las empresas y se dan recomendaciones finales para Internacional Logística.