Las ventajas competitivas como forma de fidelización de clientes en Servientrega
En los últimos años el cliente ha tomado un papel protagónico en las organizaciones, por lo cual, estas siempre buscan brindarles el mejor servicio y/o producto con la finalidad que ellos los escojan de primero y así puedan fidelizarlos. Para esto es necesario que las organizaciones se puedan difere...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad del Rosario
- Repositorio:
- Repositorio EdocUR - U. Rosario
- Idioma:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
- Ventaja Competitiva
Fidelización
Campañas de fidelización
Comercio, comunicaciones, transporte
Loyalty
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Distribución física de mercancías
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Análisis de mercadeo
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En los últimos años el cliente ha tomado un papel protagónico en las organizaciones, por lo cual, estas siempre buscan brindarles el mejor servicio y/o producto con la finalidad que ellos los escojan de primero y así puedan fidelizarlos. Para esto es necesario que las organizaciones se puedan diferenciar de sus principales competidores y busquen ofrecerles algo que las demás empresas no ofrezcan, esto sucede en la mayoría de los sectores. En esta ocasión se hablará del sector de mensajería, más en específico de Servientrega, empresa colombiana que ha buscado sobresalir en este sector, tanto nacional como internacionalmente. Para lograr que Servientrega sobresaliera decidió crear tres ventajas competitivas, las cuales hacen parte de su diferenciación. Por lo anterior, se tiene como objetivo analizar si estas ventajas competitivas de Servientrega pueden lograr que los clientes y/o posibles clientes de Servientrega se fidelizarían con la compañía, además de averiguar cual o cuales consideran las principales falencias de esta compañía. |
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Ahmad, S., & Butt, M. M. (2012). Can after sale service generate brand equity? Marketing Intelligence & Planning. Angulo, P. L. (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. Madrid: Ediciones Diaz de Santos SA. Anzures, F. (2013). El consumidor es el medio. RCT, 26 - 31 . Boubeta, A. I. (2006). Fidelización del cliente: Introducción a la venta personal y a la dirección de ventas. España: Ideaspropias. Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente: La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. España: Ideaspropias. Fandos, J. C., Estrada, M., Monferrer, D., & Callarisa, L. (2013). Study of the final customer loyalty process. Revista brasilera de marketing, 108 - 127. Figueroa, V. M. (2011). Fidelización de clientes: concepto y perspectiva contable. Tec Empresarial, 29-35. Gee, R., Coates, G., & Nicholson, M. (2008). Understanding and profitably managing customer loyalty. Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science. Helgesen, Ø. (2006). Are Loyal Customers Profitable? Customer Satisfaction, Customer (Action) Loyalty and Customer Profitability at the Individual Level. Journal of Marketing Management, 245 - 266. Hernandez, R., Fernandez, C., & Baptista, P. (2006). Metodología de la investigación. México D.F: McGraw-Hill Interamericana. Mathe, H., & Shapiro, R. D. (s.f.). Managing the service mix: after sale service for competitive advantage. The international journal of logistics management, 44-50. Porter, M. E. (2007). La ventaja competitiva de las naciones. Porter, M. E. (2015). Ventaja Competitiva: Creación y sostenimiento de un desempeño superio. Servientrega . (s.f.). Servientrega . Obtenido de Servientrega Panamá: http://www.servientrega.com.pa/ Tiempo de negocios. (13 de Octubre de 2014). Email marketing relacional: La clave para mejorar resultados en este canal. Obtenido de Tiempo de negocios: https://tiempodenegocios.com/email-marketing-relacional-la-clave-para-mejorarresultados-en-este-canal/ Uncles, M. D., Dowling, G. R., & Hammond, K. (2003). Customer loyalty and customer loyalty programs. Journal of Consumer Marketing. |
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Espinosa Méndez, Juan Carlos78750430600Suárez Cruz, María PaulaAdministrador de EmpresasFull timec361877f-ee5b-4896-b404-7045b81a474b6002020-01-15T19:35:09Z2020-01-15T19:35:09Z2019-05-23En los últimos años el cliente ha tomado un papel protagónico en las organizaciones, por lo cual, estas siempre buscan brindarles el mejor servicio y/o producto con la finalidad que ellos los escojan de primero y así puedan fidelizarlos. Para esto es necesario que las organizaciones se puedan diferenciar de sus principales competidores y busquen ofrecerles algo que las demás empresas no ofrezcan, esto sucede en la mayoría de los sectores. En esta ocasión se hablará del sector de mensajería, más en específico de Servientrega, empresa colombiana que ha buscado sobresalir en este sector, tanto nacional como internacionalmente. Para lograr que Servientrega sobresaliera decidió crear tres ventajas competitivas, las cuales hacen parte de su diferenciación. Por lo anterior, se tiene como objetivo analizar si estas ventajas competitivas de Servientrega pueden lograr que los clientes y/o posibles clientes de Servientrega se fidelizarían con la compañía, además de averiguar cual o cuales consideran las principales falencias de esta compañía.In recent years, the client has taken a leading role in organizations, therefore, they always seek to provide the best service and / or product for the purpose that they choose them first and thus can loyalty them. For this it is necessary that organizations can differentiate themselves from their main competitors and seek to offer them something that other companies do not offer, this happens in most sectors. This time we will talk about the courier sector, more specifically Servientrega, a Colombian company that has sought to excel in this sector, both nationally and internationally. In order to make Servientrega stand out he decided to create three competitive advantages, which are part of his differentiation. For the above, the objective is to analyze whether these competitive advantages of Servientrega can ensure that customers and / or potential clients of Servientrega would be loyal to the company, in addition to finding out which or which they consider the main shortcomings of this company.application/pdfDocumentohttps://doi.org/10.48713/10336_20711 https://repository.urosario.edu.co/handle/10336/20711spaUniversidad del RosarioFacultad de AdministraciónAdministración de EmpresasAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaAbierto (Texto Completo)EL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presente autorización es original y la realizó sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995 y demás normas generales sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización. -------------------------------------- POLITICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES. Declaro que autorizo previa y de forma informada el tratamiento de mis datos personales por parte de LA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO para fines académicos y en aplicación de convenios con terceros o servicios conexos con actividades propias de la academia, con estricto cumplimiento de los principios de ley. Para el correcto ejercicio de mi derecho de habeas data cuento con la cuenta de correo habeasdata@urosario.edu.co, donde previa identificación podré solicitar la consulta, corrección y supresión de mis datos.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Ahmad, S., & Butt, M. M. (2012). Can after sale service generate brand equity? Marketing Intelligence & Planning.Angulo, P. L. (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. Madrid: Ediciones Diaz de Santos SA.Anzures, F. (2013). El consumidor es el medio. RCT, 26 - 31 .Boubeta, A. I. (2006). Fidelización del cliente: Introducción a la venta personal y a la dirección de ventas. España: Ideaspropias.Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente: La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. España: Ideaspropias.Fandos, J. C., Estrada, M., Monferrer, D., & Callarisa, L. (2013). Study of the final customer loyalty process. Revista brasilera de marketing, 108 - 127.Figueroa, V. M. (2011). Fidelización de clientes: concepto y perspectiva contable. Tec Empresarial, 29-35.Gee, R., Coates, G., & Nicholson, M. (2008). Understanding and profitably managing customer loyalty. Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science.Helgesen, Ø. (2006). Are Loyal Customers Profitable? Customer Satisfaction, Customer (Action) Loyalty and Customer Profitability at the Individual Level. Journal of Marketing Management, 245 - 266.Hernandez, R., Fernandez, C., & Baptista, P. (2006). Metodología de la investigación. México D.F: McGraw-Hill Interamericana.Mathe, H., & Shapiro, R. D. (s.f.). Managing the service mix: after sale service for competitive advantage. The international journal of logistics management, 44-50.Porter, M. E. (2007). La ventaja competitiva de las naciones.Porter, M. E. (2015). Ventaja Competitiva: Creación y sostenimiento de un desempeño superio.Servientrega . (s.f.). Servientrega . Obtenido de Servientrega Panamá: http://www.servientrega.com.pa/Tiempo de negocios. (13 de Octubre de 2014). Email marketing relacional: La clave para mejorar resultados en este canal. Obtenido de Tiempo de negocios: https://tiempodenegocios.com/email-marketing-relacional-la-clave-para-mejorarresultados-en-este-canal/Uncles, M. D., Dowling, G. R., & Hammond, K. (2003). Customer loyalty and customer loyalty programs. Journal of Consumer Marketing.instname:Universidad del Rosarioreponame:Repositorio Institucional EdocURVentaja CompetitivaFidelizaciónCampañas de fidelizaciónComercio, comunicaciones, transporte380600Loyaltycompetitive advantagesloyalty campaignsDistribución física de mercancíasVentaja comparativaAnálisis de mercadeoLas ventajas competitivas como forma de fidelización de clientes en ServientregabachelorThesisTrabajo de gradoTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fORIGINALSuarezCruz-MariaPaula-2019.pdfSuarezCruz-MariaPaula-2019.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf492849https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/6e960b85-d170-4354-a150-72148d112887/download1e2cd0c3154778535c9ef67ef8669baeMD51SuarezCruz-MariaPaula-1-2019.pdfSuarezCruz-MariaPaula-1-2019.pdfAnexos del documento principalapplication/pdf1087425https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/561ab07c-e1df-4349-9aaf-86cc418f04d3/downloadaa952c54d9416451b03aac0283ecc363MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1475https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/fe3e4c43-03f7-4928-8013-a5923891bc01/downloadfab9d9ed61d64f6ac005dee3306ae77eMD53CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/794413c1-4852-4079-a01e-0eb4253c7412/download217700a34da79ed616c2feb68d4c5e06MD54TEXTSuarezCruz-MariaPaula-2019.pdf.txtSuarezCruz-MariaPaula-2019.pdf.txtExtracted texttext/plain48579https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/900494f9-8616-4ac0-b051-e6e0ae4e19b3/downloadd9dbf997f710b0494341a92513747676MD55SuarezCruz-MariaPaula-1-2019.pdf.txtSuarezCruz-MariaPaula-1-2019.pdf.txtExtracted texttext/plain3326https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/6118440d-f9c3-4d9e-a8cc-ff66f4aba53a/downloadbbf695fc7004cf77b30f8f9068771991MD57THUMBNAILSuarezCruz-MariaPaula-2019.pdf.jpgSuarezCruz-MariaPaula-2019.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2277https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/ab9a69ec-07ad-4629-8445-c942cafe983d/download06909abe44da51185840d821ac824689MD56SuarezCruz-MariaPaula-1-2019.pdf.jpgSuarezCruz-MariaPaula-1-2019.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3377https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/8f2e0570-c299-4c28-bc1e-e616ace405c0/downloadcbddd6da14ddab2124bcff9d86a8f6a8MD5810336/20711oai:repository.urosario.edu.co:10336/207112020-02-04 08:18:52.833http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttps://repository.urosario.edu.coRepositorio institucional EdocURedocur@urosario.edu.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 |