Bienestar de los clientes en el marco de las Organizaciones Saludables
En este estudio se pretende demostrar la relación existente entre los clientes y las organizaciones saludables, siendo estas aquellas que tienen impactos positivos en sus grupos de interés “stakeholders”. Para llegar a encontrar dicha relación, se revisaron varios conceptos claves, como el bienestar...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2015
- Institución:
- Universidad del Rosario
- Repositorio:
- Repositorio EdocUR - U. Rosario
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En este estudio se pretende demostrar la relación existente entre los clientes y las organizaciones saludables, siendo estas aquellas que tienen impactos positivos en sus grupos de interés “stakeholders”. Para llegar a encontrar dicha relación, se revisaron varios conceptos claves, como el bienestar que ha sido definido como “la valoración que hacemos de las circunstancias y el funcionamiento dentro de la sociedad” (Blanco y Diaz, 2005, p. 583). Durante el estudio se presentan diferentes variables que pueden ayudar a identificar si los clientes perciben bienestar o no de parte de alguna compañía, algo que no se puede llegar a considerar como una generalidad si se tiene en cuenta las diferencias que pueden existir entre los diferentes sectores económicos y las diferentes culturas, sin embargo se hallaron algunas variables más aterrizadas al común denominador de los consumidores, que son: calidad del producto/servicio, respuesta ante las quejas, recuperación del servicio y valor percibido por los clientes. |
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Abubakari, M; Mokhtar, S; Abdullattef, A. (2013). The Role of Long-Term Orientation and Service Recovery on the Relationships between Trust, Bonding, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: The Case of Nigerian Retail Banks. Asian Social Science, 10 (2), 209-220. Blanco, A y Díaz, D. (2005) El bienestar social: su concepto y medición. Psicothema, 17 (4), 528-589. Clarkson, B. (1995). A stakeholder framework for analyzing and evaluating corporate social performance. Academy of Management Review, 20, 92-117 Donalson, T. y Preston, L. (1995). The stakeholder theory of the corporation: concepts, Genkova, P. (2012). Cultural Patterns and Subjective Culture as Predictors of Well-Being: A Cross-Cultural Study. Psicothema, 2 (3), 177-184. González, E. (2007) La teoría de los stakeholders: Un puente para el desarrollo practico de la ética empresarial y de la responsabilidad social corporativa. Veritas, 2 (17), 205-224. Grueso, M. P.; Rey, F. (2013). Hacia la construcción de un modelo integral de organizaciones saludables. Revista de ciencias sociales, 19(4), 625-638. Llorens, S., Salanova, M. (2012) Resultados de la evaluación HERO-HOS en pacientes/acompañantes, Organizaciones Sanitarios Saludables y Resilientes: un estudio de caso en hospitales de Castellón y provincia (pp. 95 – 109). Castellón, España: Fundación-Dávalos Fletcher. Melero, I; Sese. J; Cambra. J. (2012) Aproximación al concepto de engagement: Un estudio exploratorio en el sector de la telefonía móvil. Universia Business Review, 85 – 101. Pantouvakis, A; Bouranta, N. (2013) The link between organizational learning culture and customer satisfaction. The Learning Organization, 20(1), 48-58. Porath, C. (2012). Civility. En K. Cameron, & G. Spreitzer, The Oxford Handbook of Positive Organizational Scholarship. New York, Estados Unidos: Oxford University Press. Salanova, M. y Schaufeli, W. (2004). El engagement de los empleados: un reto emergente para la dirección de los recursos humanos. Estudios Financieros, 261(62), 109-138. Trowler, V. (2010).Student engagement literature review. The higher education academy. Department of Educational Research. Lancaster University, 2-52. Wen, C; Qin, H; Prybutok, V y Blankson, C. (2012) The Role of National Culture on Relationships Between Customers´ perception of Quality, Values, Satisfaction, and Behavioral Intentions. QMJ , 19(4), 7-23. |
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Durante el estudio se presentan diferentes variables que pueden ayudar a identificar si los clientes perciben bienestar o no de parte de alguna compañía, algo que no se puede llegar a considerar como una generalidad si se tiene en cuenta las diferencias que pueden existir entre los diferentes sectores económicos y las diferentes culturas, sin embargo se hallaron algunas variables más aterrizadas al común denominador de los consumidores, que son: calidad del producto/servicio, respuesta ante las quejas, recuperación del servicio y valor percibido por los clientes.This study aims to demonstrate the relationship between clients and healthy organizations, these being those that have positive impacts on its "stakeholders". To find that relationship, several key concepts such as welfare has been defined as "the assessment we make of the circumstances and functioning within society" (White and Diaz, 2005, p. 583) were reviewed. During the study it is possible to see different variables that can help customers to identify whether perceive welfare or not of a company, something that can not be reached to consider as a generality if we take into account the differences that may exist between different sectors and cultures. However variables like quality of product / service, response to complaints, service recovery and customer perceived value; were found like the common denominator between them.Universidad Del Rosarioapplication/pdfhttps://doi.org/10.48713/10336_10223 http://repository.urosario.edu.co/handle/10336/10223spaUniversidad del RosarioFacultad de administraciónAdministrador de negocios internacionalesAbierto (Texto completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaEL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presente autorización es original y la realizó sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995 y demás normas generales sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización. -------------------------------------- POLITICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES. Declaro que autorizo previa y de forma informada el tratamiento de mis datos personales por parte de LA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO para fines académicos y en aplicación de convenios con terceros o servicios conexos con actividades propias de la academia, con estricto cumplimiento de los principios de ley. Para el correcto ejercicio de mi derecho de habeas data cuento con la cuenta de correo habeasdata@urosario.edu.co, donde previa identificación podré solicitar la consulta, corrección y supresión de mis datos.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Abubakari, M; Mokhtar, S; Abdullattef, A. (2013). The Role of Long-Term Orientation and Service Recovery on the Relationships between Trust, Bonding, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: The Case of Nigerian Retail Banks. Asian Social Science, 10 (2), 209-220.Blanco, A y Díaz, D. (2005) El bienestar social: su concepto y medición. Psicothema, 17 (4), 528-589.Clarkson, B. (1995). A stakeholder framework for analyzing and evaluating corporate social performance. Academy of Management Review, 20, 92-117Donalson, T. y Preston, L. (1995). The stakeholder theory of the corporation: concepts,Genkova, P. (2012). Cultural Patterns and Subjective Culture as Predictors of Well-Being: A Cross-Cultural Study. Psicothema, 2 (3), 177-184.González, E. (2007) La teoría de los stakeholders: Un puente para el desarrollo practico de la ética empresarial y de la responsabilidad social corporativa. Veritas, 2 (17), 205-224.Grueso, M. P.; Rey, F. (2013). Hacia la construcción de un modelo integral de organizaciones saludables. Revista de ciencias sociales, 19(4), 625-638.Llorens, S., Salanova, M. (2012) Resultados de la evaluación HERO-HOS en pacientes/acompañantes, Organizaciones Sanitarios Saludables y Resilientes: un estudio de caso en hospitales de Castellón y provincia (pp. 95 – 109). Castellón, España: Fundación-Dávalos Fletcher.Melero, I; Sese. J; Cambra. J. (2012) Aproximación al concepto de engagement: Un estudio exploratorio en el sector de la telefonía móvil. Universia Business Review, 85 – 101.Pantouvakis, A; Bouranta, N. (2013) The link between organizational learning culture and customer satisfaction. The Learning Organization, 20(1), 48-58.Porath, C. (2012). Civility. En K. Cameron, & G. Spreitzer, The Oxford Handbook of Positive Organizational Scholarship. New York, Estados Unidos: Oxford University Press.Salanova, M. y Schaufeli, W. (2004). El engagement de los empleados: un reto emergente para la dirección de los recursos humanos. Estudios Financieros, 261(62), 109-138.Trowler, V. (2010).Student engagement literature review. The higher education academy. Department of Educational Research. Lancaster University, 2-52.Wen, C; Qin, H; Prybutok, V y Blankson, C. (2012) The Role of National Culture on Relationships Between Customers´ perception of Quality, Values, Satisfaction, and Behavioral Intentions. QMJ , 19(4), 7-23.instname:Universidad del Rosarioreponame:Repositorio Institucional EdocURorganizaciones saludablesstakeholdersbienestarclientessatisfaccionempleadosengagementconsumidoresAdministración general658600healthy organizationsstakeholderswelfarecustomerssatisfactionemployeeconsumersengagementAdministración de empresasNegocios internacionalesServicio al clienteBienestar de los clientes en el marco de las Organizaciones SaludablesbachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/octet-stream1232https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/b88c6fb0-cc4e-41ac-a219-0d5a4809a162/downloadf9ed9991c69a90105c85883242745140MD512LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain2185https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/6e02d596-601f-407e-af61-bc9f16137758/downloadeec927db589d344458fd08e8d91ecd45MD511ORIGINALPerdomoRamirez-MariaAlejandra-2015.pdfPerdomoRamirez-MariaAlejandra-2015.pdfArticulo principalapplication/pdf759000https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/b12366d6-05a5-41b0-9a49-85395b7047b6/downloadccbf41dcad38b3d657a0666add58663eMD510TEXTPerdomoRamirez-MariaAlejandra-2015.pdf.txtPerdomoRamirez-MariaAlejandra-2015.pdf.txtExtracted Texttext/plain57196https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/eaedfd27-5a99-41f4-a3ba-5fdbb5a89015/download9dea605cf9c753caad21d3bba4c98321MD513THUMBNAILPerdomoRamirez-MariaAlejandra-2015.pdf.jpgPerdomoRamirez-MariaAlejandra-2015.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg887https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/a739cf7d-e535-4073-bbbb-4daee6e5b3c1/download88db05093c4e032133346a4039b9154cMD51410336/10223oai:repository.urosario.edu.co:10336/102232021-06-03 00:45:51.881http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/https://repository.urosario.edu.coRepositorio institucional EdocURedocur@urosario.edu.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 |