Un enfoque integral: análisis de estrategias omnicanal en el contexto empresarial colombiano (2023)
El advenimiento de la tecnología y las transformaciones digitales han posibilitado la conexión entre los clientes y el producto a través de diferentes canales, como offline u online. Durante la última década, las empresas se han visto sometidas a proponer una experiencia constante y uniforme para los consumidores por medio de dichos canales. Este fenómeno es denominado omnicanalidad. En esa medida, el reto primordial que enfrentan las empresas para implementar dicha práctica consiste en identificar los factores que implican su desarrollo. Lo anterior corresponde a la diversidad de líneas investigativas que suponen diferentes retos para implementar herramientas eficaces para examinar el rendimiento de los canales. Este artículo se realiza con el objetivo de implementar un modelo de madurez de omnicanalidad, al incorporar los elementos más sobresalientes. Por tal motivo, se usó una herramienta para clasificar las empresas colombianas de distintos campos económicos en términos de madurez. Esto está relacionado con el desempeño de las siguientes líneas de acción: estrategia omnicanal, logística omnicanal, digitalización y atención al cliente. En ese sentido, las empresas colombianas están en un nivel de madurez II; Este estuvo motivado debido a las transformaciones digitales presentadas durante la pandemia del COVID-19. En suma, este modelo posibilita que las empresas evalúen su rendimiento y precisen los campos o los ámbitos que requieran articular sus esfuerzos con el fin de optimizar la experiencia entre el cliente y los canales de operación de un modo cohesivo y satisfactorio.