How can user-generated content (UGC) and company-generated (CGC) content impact customer acquisition and customer retention in the Colombian market? (2022)
Durante la pandemia, las personas de todo el mundo tuvieron que encontrar nuevas formas de realizar todas las actividades que hacían antes, esto incluye las compras. Algo que todo el mundo estaba acostumbrado a hacer en una tienda física, tuvo que convertirse rápidamente en una experiencia virtual debido a los retos y restricciones que trajo el COVID-19. Es entonces cuando las compras online empezaron a tener un auge en algunos países como nunca antes se había visto, concretamente en el mercado latinoamericano, creando nuevas tendencias de compra, más competencia, anuncios a través de canales online, el aumento de usuarios en las redes sociales y el auge de los influencers. Es entonces cuando los usuarios comenzaron a crear contenido para apoyar a las empresas o para expresar sus opiniones respecto a un producto o marca, para dar reseñas honestas, y eso los llevó a tener seguidores que confiaron en ellos; y las empresas no se quedaron atrás, también comenzaron a publicar más en sus redes sociales y sitios web para expresar empatía con la situación de la pandemia, para conectarse más con sus clientes y para hacer crecer sus ventas con una forma diferente de publicidad. Dicho esto, esta investigación pretende estudiar el impacto del contenido generado por el usuario (CGU) y el contenido generado por la empresa (CGC) en la captación y retención de clientes, dos conceptos clave para una estrategia de CRM exitosa y, por tanto, primordial para las empresas y negocios. De esta manera, esta investigación aplica una metodología de investigación cuantitativa, donde se realizó una encuesta a 131 participantes de Colombia tanto hombres como mujeres para entender el comportamiento de los colombianos con respecto al CGU y al CGC hacia la adquisición y retención de clientes. Los resultados de la investigación mostraron que la CGC tiene un mayor impacto en la adquisición y retención de clientes en el mercado colombiano en comparación con la UGC. Sin embargo, también se ve que depende de la demografía del público objetivo porque si el público objetivo es de generaciones jóvenes como la gen Z, confiarán más en el UGC para la adquisición de clientes. En conclusión, esta investigación ayuda a las empresas a entender cómo pueden atraer a los clientes colombianos y cómo pueden fidelizarlos con las herramientas de UGC y CGC.