Gestión de la atención en salud a través de una estrategia de omnicanalidad, aplicada a pacientes del servicio de cirugía general ambulatoria en un hospital de IV nivel de complejidad en la ciudad de Bogotá, Colombia (2023)
El sistema de salud colombiano es reconocido por alcanzar uno de sus principales objetivos: la universalidad. Esto, al lograr tener una cobertura de afiliados del 97,8% de la población (Botero et al., 2021). Surgen retos adicionales como lograr la accesibilidad, la oportunidad en la atención y el manejo de la complejidad administrativa, en el contexto de un elevado volumen de afiliados. Además, la principal queja o reclamo de los ciudadanos es el acceso limitado a los servicios de salud hasta en un 83.2%, y la baja satisfacción del paciente con el proceso administrativo en un 6.9% (Defensoría del Pueblo, 2020). Por lo tanto, se hace necesario garantizar una ruta de atención que logre ser adecuada para el usuario, desde el ingreso a los diferentes servicios sanitarios hasta la resolución de su situación en salud. El presente trabajo pretende generar una estrategia de omnicanalidad en el sector salud, que garantice una mejor experiencia al paciente y su familia, al disminuir los trámites administrativos por parte del usuario, mejorar los tiempos durante el proceso de atención y fortalecer la integralidad y unidad entre las instituciones prestadoras de servicio (IPS) y las entidades administradoras de planes de beneficio (EAPB). Se inicia con la caracterización de la población y la identificación de puntos críticos en la ruta de atención actual del usuario que accede al servicio de cirugía ambulatoria en un hospital de IV nivel de complejidad en Bogotá, Colombia. Se implementan estrategias específicas para los puntos críticos y se hace seguimiento a un grupo de pacientes que se benefician de la nueva ruta de atención a través de encuestas de seguimiento comparativas, articuladas con el equipo de atención al usuario de la institución.