Propuesta de mejoramiento para los indicadores de servicio en el call center de la empresa Avanzo

When identifying the problem of answering calls in the Call Center that provides the customer service for the Avanzo company, based on the information provided by the area, carry out the corresponding analyzes to identify the causes and root of the problem in order to develop and propose an improvem...

Full description

Autores:: Borja Marín, Christian Camilo
Solano Arévalo, Cristian Daniel
Calvache León, Diana Marcela

Tipo de recurso:: Tesis

Fecha de publicación:: 2021

Institución:: Universidad ECCI

Repositorio:: Repositorio Institucional ECCI

Idioma:: spa

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(2018) 5.1.1.3 Importancia de un buen servicio al cliente en un call center (2014) 5.1.1.4 Propuesta de Mejoramiento del Proceso de Servicio al Cliente, en la Empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S. (2018) 5.1.1.5 Propuesta de Protocolo para Monitoreo de Operaciones de Call Center en el Área de Calidad y Control de Redes y Servicios en Claro Colombia S.A. (2015) 5.1.2 Estado del arte Internacional 5.1.2.1 Implementación de un plan estratégico de mejoramiento del servicio al cliente en el call center para DIRECTV Ecuador (2013) 5.1.2.2 Plan de mejora del servicio al cliente del call center corporativo de PUNTONET a través de la simulación de procesos (Aguilera, 2007) 5.1.2.3 Propuesta de mejora en el proceso de atención a clientes negocios en una empresa de telecomunicaciones, Perú (2015) 5.1.2.4 Propuesta de mejora de la productividad para el servicio de atención al cliente de Olo del call center atento. (2017) 5.2 Marco Teórico 5.2.1 Evolución 5.2.2 Funciones de un call center 5.2.2.1 Cómo Funciona 5.2.2.2 Métricas para seguir 5.2.3 Teoría de colas 5.2.3.1 Objetivos de la Teoría de Colas 5.2.3.2 Elementos existentes en un modelo de colas 5.2.4 Importancia de los Indicadores 5.2.4.1 Tipos de Indicadores 5.2.4.2 Utilidad de los indicadores 5.2.5 La Importancia de la Satisfacción al Cliente 5.2.5.1 Estándares de Servicio Enfocados al Cliente 5.2.6 IVR - Respuesta de Voz Interactiva 5.2.6.1 IVR Entrante 5.2.6.2 IVR Saliente 5.2.6.3 IVR Interactivo 5.3 Marco Legal 5.3.1 Normatividad Nacional 5.3.2 Normativa 5.3.3 Política Interna de la Empresa Avanzo 6 Marco Metodológico 6.1 Recolección de la Información 6.1.1 Tipo de Investigación 6.1.2 Fuentes de Obtención de la Información 6.1.2.1 Fuentes Primarias 6.1.2.2 Fuentes secundarias 6.1.3 Herramientas para la investigación 6.1.4 Metodología 6.1.5 Información Recopilada 6.2 Análisis de la Información 6.3 Propuestas de Solución 6.3.1 Llamadas de Voz Automatizadas (IVR Outboud) 6.3.1.1 Metodología de Implementación 6.3.1.2 Costos de Implementación 6.3.2 IVR Interactivo (Inbound) 6.3.2.1 Metodología de Implementación 6.3.2.2 Costos de Implementación 6.3.3 Chatbots Híbridos 6.3.3.1 Metodología de Implementación 6.3.3.2 Costos de Implementación 7 Impactos Alcanzados y Esperados 7.1 Impactos Alcanzados 7.2 Impactos Esperados 8 Análisis Financiero 8.1 Inversión 8.2 Utilidad 8.3 Roí 9 Conclusiones y Recomendaciones 9.1 Conclusiones 9.2 Recomendaciones 10 ReferenciasEspecializaciónEspecialista en Gerencia de OperacionesEspecialización en Gerencia de Operaciones85 p.application/pdfspaUniversidad ECCIColombiaPosgradosDerechos reservados, Universidad ECCI 2021info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Propuesta de mejoramiento para los indicadores de servicio en el call center de la empresa AvanzoTrabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_46ecTextinfo:eu-repo/semantics/otherhttps://purl.org/redcol/resource_type/WPhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85http://purl.org/coar/version/c_dc82b40f9837b5513CX. 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