Propuesta de implementación de gestión de catálogo de servicios, gestión de incidentes y gestión solicitudes según ITIL V3 2011 y COBIT 5 para una entidad del área de pensiones cliente interno en la regional Bogotá. (2018)
La gestión de servicios de tecnologías de la información es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. En las organizaciones existe una organización de TI que genera y provee los servicios de TI y un grupo de usuarios internos y externos que demandan esos servicios y esperan su prestación oportuna y con calidad. Las relaciones y comunicaciones entre el proveedor de TI y los clientes de TI deben ser canalizadas a través de un sistema que garantice la optimización de los procesos de entrega y soporte de servicios a través de la consolidación de Gestión de Servicio TI. Las inversiones en la infraestructura de TI y en los activos de información de las organizaciones cada vez son más importantes, lo cual justifica la implementación de las mejores prácticas que aseguren el rendimiento de los procesos basados en servicios de TI para asegurar la reducción del costo total y un retorno de la inversión razonable. Una de las mejores prácticas es ITIL V3 que es un marco de trabajo con las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI y COBIT 5 que ayuda a las Organizaciones a crear un valor óptimo a partir de la TI, al mantener un equilibrio entre la realización de beneficios y la optimización de los niveles de riesgo y utilización de los recursos.