Propuesta de mejoramiento en la atención de usuarios del Services Desk, en el área de TI basados en la buenas practicas ITIL V3 E ISO/IEC20000-1 en la empresa BSL S.A.S (Big Soluciones Logísticas S.A.S) en la ciudad de Bogotá. (2017)
En la empresa BSL S.A.S. surge la necesidad de implementar las mejores prácticas de ITIL V3 sobre los procesos y detectar oportunidades de mejoras con la NTCISO/IEC 20000-1, por eso con esta propuesta se busca el manejo y control de los procesos de un Services Desk para la empresa, logrando a través de esta monografía de grado estudiar la importancia de crear un catálogo de servicios que sirva como puente de comunicación entre BSL S.A.S. y las partes interesadas. La propuesta consiste en llevar a cabo un método para identificar los objetivos del negocio que dependen de la gestión del servicio, tal que se pueda culminar en un catálogo de servicios que cumplan con las especificaciones del cliente, teniendo presente las recomendaciones de ITIL V3 y utilizando los procesos de gestión de servicio de la norma ISO/IEC 20000-1. Para esto se deben identificar los procesos que soportan las metas y estrategias que hacen crecer el modelo general de la compañía; identificando las deficiencias que existen en los procesos empresariales, en las funciones de negocio y en la integración global de los procesos.