Diagnostico basado en la norma ISO 20000-1:2011 en el proceso de soporte de proyectos de desarrollo de software en ADA S.A. ubicada en Bogotá D.C.
El principal objetivo de este trabajo ha sido diagnosticar los cambios necesarios en la prestación de servicios TI bajo las buenas prácticas de la norma ISO 20000, el área de calidad realizo un seguimiento de desempeño para saber cómo actuar y como solucionar los incidentes o fallas, de tal manera q...
- Autores:
-
Guerrero, Alexander David
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
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El principal objetivo de este trabajo ha sido diagnosticar los cambios necesarios en la prestación de servicios TI bajo las buenas prácticas de la norma ISO 20000, el área de calidad realizo un seguimiento de desempeño para saber cómo actuar y como solucionar los incidentes o fallas, de tal manera que en el proceso de soporte de proyectos de desarrollo de software en la empresa ADA S.A. exista un mayor control y optimizar el proceso. Partiendo de una auditoría realizada por el Área de calidad de la empresa, donde arrojo resultados desfavorables en cuanto al nivel de servicio del proceso. Se desarrolló este trabajo en la empresa en mención, dado que la empresa no cuenta con un Sistema de Gestión de Servicio en TI bien estructurado que respalde y apoye las necesidades de los clientes, necesidades de la compañía, de acuerdo a experiencias exitosas de otras empresas, se estima que aplicando la norma mejorará considerablemente el servicio y por consiguiente afectará positivamente todos los procesos, obteniendo todos los beneficios antes citados. Inicialmente el área de calidad realizo un seguimiento de desempeño de los últimos 6 meses, posteriormente se realiza un diagnostico utilizando una metodología estándar de auditorías que consiste en 4 pasos: Se realiza un estudio preliminar, revisión y evaluación de documentos, examen detallado de áreas críticas y finalmente se generan las recomendaciones pertinentes. Los puntos de fallo del proceso auditado, permitieron determinar las mejores prácticas según norma ISO 20000-1: 2011, teniendo en cuenta específicamente el ciclo de vida del proceso de soporte de proyectos de desarrollo de software. |
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Partiendo de una auditoría realizada por el Área de calidad de la empresa, donde arrojo resultados desfavorables en cuanto al nivel de servicio del proceso. Se desarrolló este trabajo en la empresa en mención, dado que la empresa no cuenta con un Sistema de Gestión de Servicio en TI bien estructurado que respalde y apoye las necesidades de los clientes, necesidades de la compañía, de acuerdo a experiencias exitosas de otras empresas, se estima que aplicando la norma mejorará considerablemente el servicio y por consiguiente afectará positivamente todos los procesos, obteniendo todos los beneficios antes citados. Inicialmente el área de calidad realizo un seguimiento de desempeño de los últimos 6 meses, posteriormente se realiza un diagnostico utilizando una metodología estándar de auditorías que consiste en 4 pasos: Se realiza un estudio preliminar, revisión y evaluación de documentos, examen detallado de áreas críticas y finalmente se generan las recomendaciones pertinentes. Los puntos de fallo del proceso auditado, permitieron determinar las mejores prácticas según norma ISO 20000-1: 2011, teniendo en cuenta específicamente el ciclo de vida del proceso de soporte de proyectos de desarrollo de software.The main objective of this work has been to diagnose the necessary changes in the provision of IT services under the good practices of the ISO 20000 standard, the quality area carried out a performance monitoring to know how to act and how to solve incidents or failures, in such a way that in the process of supporting software development projects in the company ADA S.A. greater control and optimization of the process. Starting from an audit carried out by the company's Quality Area, where unfavorable results were obtained in terms of the service level of the process. This work was developed in the company in question, since the company does not have a well-structured IT Service Management System that supports and supports the needs of customers, company needs, according to successful experiences of other companies. , it is estimated that applying the standard will considerably improve the service and therefore positively affect all processes, obtaining all the aforementioned benefits. Initially, the quality area carried out a performance follow-up of the last 6 months, later a diagnosis is made using a standard audit methodology that consists of 4 steps: A preliminary study is carried out, review and evaluation of documents, detailed examination of critical areas and finally the pertinent recommendations are generated. The failure points of the audited process made it possible to determine the best practices according to ISO 20000-1: 2011, specifically taking into account the life cycle of the software development project support process.Resumen. -- Abstracct. -- Introducción. -- Glosario. -- 1. Descripción del problema. -- 1.1 Antecedentes. -- 1.2 Planteamiento del problema. -- Formulación del problema. -- 1.3 Situación actual. -- 1.4 Alcances y limitaciones. -- 1.4.1 Alcance. -- 1.4.2 Limitaciones. -- 1.5 Objetivos. -- 1.5.1 Objetivo general. -- 1.5.2 Objetivos específicos. -- 1.6 Justificación. -- 2. Marco de referencia. -- Marco teórico. -- 3. Marco institucional. -- Misión. -- Visión. -- 4. Diseño ingenieril. -- 4.1 Programa de auditoria. -- 4.2 Lista de chequeo. -- 4.3 Nivel de cumplimiento. -- 4.4 Nivel de madurez. -- 4.5 Factores críticos. -- 4.6 Plan de acciones de mejora. -- Conclusiones y recomendaciones. -- Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Bibliografía. -- Infografía. -- Anexos31 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Telecomunicaciones, BogotáIngeniería de TelecomunicacionesBogotáFrameworkItsmTITG 2016 ITE 46482FrameworkItsmTIDiagnostico basado en la norma ISO 20000-1:2011 en el proceso de soporte de proyectos de desarrollo de software en ADA S.A. ubicada en Bogotá D.C.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribucióninfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbANGULO MARCIAL, N. (1996). Manual de Tecnología y Recursos de la . México: Instituto Politécnico NacionalAnonymous. (15 de Septiembre de 2009). NetStar-1, Inc.; NetStar-1 Earns ISO 20000 Certification. Obtenido de http://bbibliograficas.ucc.edu.co:2068/sciencejournals/docview/204877631/62C217EF39A24D0CPQ/1?accountid=44394Anonymous. (07 de Abril de 2009). Sodexo; Sodexo Earns ISO/IEC 20000 Certification for Information Technology Service Management. Obtenido de http://bbibliograficas.ucc.edu.co:2068/sciencejournals/docview/204581798/223DCD3AF5E64BRUJULA, J. I. (07 de Febrero de 2008). ITIL y sus beneficios para la sociedad. Obtenido de http://www.ibit.org/dades/doc/1655_ca.pdfERP. (s.f.). DMS - ERP. Obtenido de http://www.dms.la/web/Espinoza Zallas, F. A. (s.f de s.f de s.f). Importancia de las tecnologías de información en las organizaciones. Obtenido de http://www.revistainvestigacionacademicasinfrontera.com/files/3-7.pdfFCM), F. C. (s.f de s.f de s.f). “FMC ha encontrado en ProactivaNET un aliado estratégico y tecnológico para ayudarle en su adaptación a las mejores prácticas ITIL”. 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FUNDAMENTOS DE ISO 20000-1:2011. Bogotá .PublicationORIGINAL2016_diagnostico_basado_norma.pdf2016_diagnostico_basado_norma.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf917156https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/65f6793e-4c3c-41fc-9dd5-bff38741416f/download1396dee8bc0d929ff5b56e3b5bcc7165MD522016_diagnostico_basado_norma-derechos.pdf2016_diagnostico_basado_norma-derechos.pdfDocumentos Bibliotecaapplication/pdf372181https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/57115e26-38d0-4fa3-99af-29b2129dcd9b/download0107615f98eafbb6ea368a1952e42732MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/14d22508-2cb2-4be9-9342-0e6fb234c79a/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53THUMBNAIL2016_diagnostico_basado_norma.pdf.jpg2016_diagnostico_basado_norma.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2782https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/84034efb-afff-4bd7-9822-1895fca66420/downloade360a985349e6d0871a40e9e8274a94cMD542016_diagnostico_basado_norma-derechos.pdf.jpg2016_diagnostico_basado_norma-derechos.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4893https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/0c728142-b421-4eb4-95f9-1ea8289425ca/download767bce0cabae83081e07852a76b963c7MD55TEXT2016_diagnostico_basado_norma.pdf.txt2016_diagnostico_basado_norma.pdf.txtExtracted texttext/plain41912https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/addcf8df-91fc-442e-926c-240c826d4b70/downloada3759d3a977cf53df7cc3ba500b3d5a9MD562016_diagnostico_basado_norma-derechos.pdf.txt2016_diagnostico_basado_norma-derechos.pdf.txtExtracted texttext/plain10https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/5752ae5b-77c0-4e5f-b384-992b0c9373d5/download2c6eb67c8897d916ae47524b1a844d3fMD5720.500.12494/46482oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/464822024-08-10 21:21:49.081restrictedhttps://repository.ucc.edu.coRepositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombiabdigital@metabiblioteca.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 |