Propuesta para la reestructuración y organización de los procesos administrativos
El presente informe busca plasmar, la experiencia y trabajo realizado en el entorno administrativo y práctico en la UT RED INTEGRADA FOSCAL CUB, esto con el fin apoyar el funcionamiento de las áreas de servicio al cliente, teniendo como función principal la satisfacción del cliente con el servicio p...
- Autores:
-
Duran Tinjaca, Lizeth Carolina
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/41049
- Palabra clave:
- Procesos
Restructuración
Salud
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Restructuring
Health
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El presente informe busca plasmar, la experiencia y trabajo realizado en el entorno administrativo y práctico en la UT RED INTEGRADA FOSCAL CUB, esto con el fin apoyar el funcionamiento de las áreas de servicio al cliente, teniendo como función principal la satisfacción del cliente con el servicio prestado, adquiriendo y reforzando la experiencia en el sector y posesionarse como la mejor empresa de prestación de servicios de salud a los regímenes especiales a nivel de los Santanderes. |
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Repositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombia. http://hdl.handle.net/20.500.12494/41049El presente informe busca plasmar, la experiencia y trabajo realizado en el entorno administrativo y práctico en la UT RED INTEGRADA FOSCAL CUB, esto con el fin apoyar el funcionamiento de las áreas de servicio al cliente, teniendo como función principal la satisfacción del cliente con el servicio prestado, adquiriendo y reforzando la experiencia en el sector y posesionarse como la mejor empresa de prestación de servicios de salud a los regímenes especiales a nivel de los Santanderes.This report seeks to capture the experience and work carried out in the environment administrative and practical in the UT RED INTEGRADA FOSCAL CUB, this in order support the operation of customer service areas, having as a function customer satisfaction with the service provided, acquiring and reinforcing experience in the sector and position itself as the best company for the provision of health services to special regimes at the Santanderes level.Introducción -- Información de la empresa -- Quiénes somos. -- Misión -- Visión -- Principios corporativos -- Valores corporativos -- Política de tratamiento de datos -- Objetivos de la empresa -- Propuesta para la reestructuración y organización de los procesos administrativos -- Planteamiento del problema -- Diagnóstico inicial de ut red integrada FOSCAL- CUB -- Objetivo de la pasantia. -- Objetivo general. -- Objetivos específicos: -- Enfoques referenciales. -- Enfoque conceptual -- Enfoque legal -- Informe de resultados -- Análisis y presentación de resultado -- Diagnóstico situacional de la encuesta aplicada -- Oportunidades de mejora para lograr una atención oportuna al usuario -- Estrategias para contribuir a la optimización de la prestación del servicio hacia los usuarios -- Servicio de atención al usuario y del sistema de pqrs de la ut red integrada FOSCAL- CUB, seccional Ocaña. -- Manual del usuario. -- Manual a los usuarios socializados -- Documentación del sistema pqrs. -- Modelo de atención al usuario -- Introducción -- Objetivos -- Alcance -- Justificación -- Definiciones -- Marco de referencia -- Manuales de funciones -- Objetivo general. -- Objetivos específicos. -- Alcance -- Responsabilidad -- Procedimientos y generalidades -- Auxiliar de referencia y contrareferencia -- Auxiliar de atención al usuario -- Auxiliar de citas -- Auxiliar de servicios farmacéuticos -- Auxiliar de archivo -- Manuales de procedimientos -- Objetivo general. -- Objetivo específico. -- Alcance -- Procedimiento y generalidades. -- Procedimiento -- Comité atención al usuario -- Tramite de peticiones, quejas y reclamos -- Tramite de sugerencias -- Radiación de solicitudes ops -- Medición de la satisfacción del usuario -- Formatos sistema pqrs -- EL formato de acta de apertura -- Formato encuesta satisfacción -- El formato de pqrsf -- Formato de registro y seguimiento a las pqrsf -- Socialización de los formatos de pqrsf a los usuarios. -- Seguimiento a las respuestas de peticiones, quejas reclamos, sugerencias y felicitación. -- Anexos -- Comité atención al usuario primer trimestre 2021 -- Comité atención al usuario segundo trimestre 2021 -- Comité atención al usuario tercer trimestre 2021 -- Evidencias -- Guía rápida de información (1) -- Llamadas con equipo de trabajo -- Reuniones con el equipo de trabajo meet -- Socialización con el personal de la sede Ocaña (manuales funciones y procedimientos) -- Aplicación encuesta a usuarios en sede Ocaña -- Socialización ruta de atención al usuario -- socialización guía rápida de información con usuarios -- Aportes significativos de la experiencia -- Conclusiones -- Recomendaciones -- Bibliografía -- Publicaciones.lizeth.durant@campusucc.edu.co137 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, BucaramangaAdministración de EmpresasBucaramangaProcesosRestructuraciónSaludProcessesRestructuringHealthPropuesta para la reestructuración y organización de los procesos administrativosTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2República de Colombia Ministerio de salud y protección social. Ley estaturaria1751 Declarada EXEQUIBLE por la Corte Constitucional mediante sentencia C-634 de 2015 Por medio de la cual se regula el derecho fundamental a la salud y se dictan otras disposiciones del congreso de Colombia Disponible en: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=60733 Consultada el 2 de noviembre de 2016.República de Colombia Decreto 1757 de 1994. Por el cual se organizan y se establecen las modalidades y formas de participación social en la prestación de servicios de salud, conforme a lo dispuesto en el numeral 1 del artículo 4 del Decreto-ley 1298 de 1994. Disponible en: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=21850. Consultado el 15 de noviembre de 2016República de Colombia. Resolución 3046 de septiembre de 2012. Por la cual se reglamentan las modalidades de radicación y trámite de peticiones. Las definiciones de PQRS y las exigencias de las oficinas de quejas y reclamos. Disponible en: http://wsp.presidencia.gov.co/normativa/dapre/Documents/Resolucion-3046-20-sep-2012- PSQR.pdf. Consultado el 15 de noviembre de 2016.República de Colombia. Ministerio de Salud Pública. Decreto 1725 de 1999. Por el cual se dictan normas de protección al usuario y se dictan otras disposiciones. Disponible en: http://www.icbf.gov.co/cargues/avance/docs/decreto_1725_1999.htm. Consultado el 15 de noviembre de 2016.República de Colombia. Ministerio de Salud. Resolución 0741 de marzo de 1997 Por la cual se imparten instrucciones sobre seguridad personal de usuarios para Instituciones y demás Prestadores de servicios de salud. Disponible en: https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/RESOLUCI%C3%93N%200741%20DE%20199 7.pdf. Consultado el 15 de noviembre de 2016.República de Colombia Ministerio de la protección Social. Resolución 1817 de 2009. Por medio de la cual se definen los lineamientos de la Carta de Derechos de los Afiliados y de los Pacientes en el Sistema General de Seguridad Social en Salud y de la Carta de Desempeño de las entidades promotoras de salud de los regímenes contributivo y subsidiado, y se dictan otras disposiciones. Disponible en: https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/DIJ/Resolucion-1817-de2009.pdf. Consultado el 15 de noviembre de 2016.República de Colombia, Ministerio de Salud y Protección Social. Resolución número 429 de 2016. Por medio de la cual se adopta la Política de Atención Integral en Salud. Disponible en: https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Resoluci%C3%B3n%200429%20de%202016.pdf. Consultado el 15 de noviembre de 2016República de Colombia. Ministerio de Salud y protección social. Calidad y humanización del servicio. Disponible en: https://www.minsalud.gov.co/salud/publica/PI/Paginas/calidad-humanizacionatencion.aspx. Consultado el 21 de noviembre de 2016.PublicationORIGINAL2021_propuesta_reestructuración_organización.pdf2021_propuesta_reestructuración_organización.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf6577649https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/410733f1-2c7b-4e4a-ac18-16d953dae499/download0ace5d1ce3e498621780712324c1ee37MD562021_propuesta_reestructuración_organización.pdf2021_propuesta_reestructuración_organización.pdfLicencia de usoapplication/pdf33766https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/b7080b58-4ecd-47ea-aa02-efdfa7d62cf5/download74ebc09554e0da1eaee4ddccfc5d9b6bMD582021_propuesta_reestructuración_organización.pdf2021_propuesta_reestructuración_organización.pdfActa de sustentaciónapplication/pdf290322https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/411f289c-052c-4d25-aedd-abf9c5fad3b3/download5eaaf533e8d36f0661954bbdcbdd9041MD57LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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