Técnicas y mejoramiento de servucción en las tiendas del barrio Antonia Santos de la localidad de Bosa
En Colombia un sector esencial y potencial para la economía son las tiendas de barrio, las cuales se caracterizan por distribuir productos de consumo masivo, pero a pesar del incremento del número de establecimientos comerciales y de la llegada de los almacenes de grandes superficies que atraen gran...
- Autores:
-
Barbosa Castellanos, Karen Ibeth
Sanchez López, Martha Lucia
Tellez Rincón, Sandra Johana
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2015
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/13596
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/13596
- Palabra clave:
- Barrio Antonia Santos
Bosa
Mejoramiento
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En Colombia un sector esencial y potencial para la economía son las tiendas de barrio, las cuales se caracterizan por distribuir productos de consumo masivo, pero a pesar del incremento del número de establecimientos comerciales y de la llegada de los almacenes de grandes superficies que atraen gran parte de consumidores por el reconocimiento de marca y fuertes estrategias de marketing, se evidencia claramente el esfuerzo de las tiendas de barrio por mantenerse en el mercado y continuar siendo el predilecto para los residentes de cada sector donde se encuentra ubicada una tienda. Cabe resaltar que este tipo de negocios tienen características bien marcadas y definidas como son: la comercialización de productos de primera necesidad, comestibles, bebidas, y productos de aseo, la venta de este tipo de mercancía en pequeñas cantidades, ubicación estratégica en sectores populares y una cultura muy tradicional; factores que le permiten a este tipo de establecimientos no solo facilitar su propia economía, sino también proporcionarle a sus clientes-consumidores beneficios de sobrevivencia diaria especialmente a la población de bajos ingresos económicos. 12 Actualmente los tenderos de la localidad de Bosa, barrio Antonia Santos no cuentan con herramientas que les permitan obtener una mayor fidelidad por parte de sus clientes, el tendero se limita a la comercialización de productos básicos sin tener un real y profundo conocimiento, tanto de las necesidades como expectativas de sus clientes, para poder brindar un servicio de alta calidad es importante involucrar al tenedero en las diferentes prácticas de servucción que si bien ya se practican algunas, se hace necesario que el tecnifique su práctica de servicio, buscando un mejoramiento continuo entre la relación tendero cliente de forma permanente, que permita mantener y optimizar la economía del tendero, ser competitivo y mantenerse en el mercado. De acuerdo a lo mencionado anteriormente, se hace necesario abarcar en un punto muy importante sobre la servucción que actualmente los tenderos del Barrio Antonia Santos de la localidad de Bosa están brindando, y que falencias y/o oportunidades de mejora podrían implementarse dentro de sus establecimientos, analizando y optimizando los procesos para incentivar la compra, atraer nuevos clientes y generar recompra por parte de los consumidores |
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Acevedo, C.; Páramo, D. y Ramírez, E. (2008) “¿Por qué las tiendas de barrios en Colombia no fracasaron frente las grandes cadenas de supermercados? Editorial Surcolombiana. ISBN 978-958-8324-39-5 Neiva Alcaldía mayor de Bogotá. (s.f.). “Localidad de Bosa”. Secretaria de cultura, recreación y deporte. Disponible en: http://www.culturarecreacionydeporte.gov.co/localidades/bosa Recuperado: 14 04 2015 Arango, T. (s.f.). “Tiendas de barrio siguen teniendo mayor Presencia”. Servinformación. Disponible en: http://www.servinformacion.com/?q=noticias/notas-de-prensa/tiendas-de barrio-siguen-teniendo-mayor-presencia Recuperado: 23 04 2015 Briceño, M.; García, O. (2008). “La servucción y la calidad en la fabricación del servicio”. Disponible en: http://f.asset.soup.io/asset/2177/1407_637f.pdf Recuperado: 14 04 2015 Castaño, R. (1988). “Ideas económicas y mínimas”. Ecoe Ediciones.Bogotá Céspedes, A. (2001). “Principios de Mercadeo”. Ecoe Ediciones. Bogotá Cruz, J. (2009). “Momentos de verdad en la percepción del cliente”. Gestiopolis. Disponible en: http://www.gestiopolis.com/momentos-de-verdad-en-la-percepcion-del-cliente/ Recuperado: 11 04 2015 El Tiempo. (2014). “Tiendas de barrio tienen el 53% del comercio minorista”. Bogotá Disponible en: www.eltiempo.com/economia/sectores/aumentan-compras-en-tiendas-de barrio/1468117 Recuperado: 30 03 2015 Ferraro, L. (2004). “LA SERVUCCION: Una herramienta para la gestión”. XXVII Congreso argentino de profesores. Tandil, Pcia. Buenos Aires. Disponible en: http://eco.unne.edu.ar/contabilidad/costos/iapuco/trabajo25_iapuco.pdf Recuperado: 25 04 2015 Gran Enciclopedia Hispánica. (2014). “El Trueque”. Hispánica saber. Editorial Planeta. Disponible en: http://bbibliograficas.ucc.edu.co:2514/encyclopedia/default.asp?idreg=127622&ruta=Bu scador Recuperado: 11 03 2015 González, J. (1996). “Teoría general de la publicidad”. Editorial Fondo de cultura económica. ISBN 978-84-375-0417-9.Madrid. Disponible en: http://easda.es/drupal/sites/default/files/ficheros_imce/ANEXOS%20PFC_GP%2013 14_.pdf Recuperado: 30 03 2015 Javela, L.;Tarquino,L.;Duque, C. y Cruz, J (2013).”La interacción comercial entre el tendero y su cliente leal como una relación social”.revistaces. Disponible en:http://www.revistaces.com/images/stories/volumenes/volumen4/5.pdfRecuperado: 01 05 2015 López, A. (2014) “Tipos de Mercado”. Escuela Superior de Atotonilco de Tula. Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo. Enero-junio. Disponible en: http://www.uaeh.edu.mx/docencia/P_Presentaciones/atotonilco_tula/inteligencia_mercad os/documentos/tipos_de_mercado.pdf Recuperado: 23 03 2015 Paramo, D. (2012). “Tiendas de barrio en Colombia”. Editorial Fundación Universidad del norte. Barranquilla. Disponible en: http://bbibliograficas.ucc.edu.co:2068/docview/1435574345?accountid=44394 Recuperado 04 04 2015 Reales, H. (2003). “El product mix”. Gestiopolis. Disponible en: www.gestiopolis.com/marketing/caracteristicas-del-producto.htm Recuperado: 22 03 2015 Tamayo, M. (2004). “El proceso de la investigación científica”. Limusa Noriega Editores. 4ta. Edición. ISBN 968-18-5872-7. México. Disponible en:https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=BhymmEqkkJwC&oi=fnd&pg=PA11& dq=investigacion+descriptiva&ots=Tq7J7i- Recuperado: 25 04 2015 Tiposde.org. (s.f.). “Tipos de encuestas”. Disponible en: http://www.tiposde.org/escolares/123 tipos-de-encuestas/ Recuperado: 25 04 2015 Tiposde.org. (s.f.). “Tipos de encuestas”. Disponible en: http://www.tiposde.org/escolares/123 tipos-de-encuestas/ Recuperado: 25 04 2015 |
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Recuperado de:http://hdl.handle.net/20.500.12494/13596En Colombia un sector esencial y potencial para la economía son las tiendas de barrio, las cuales se caracterizan por distribuir productos de consumo masivo, pero a pesar del incremento del número de establecimientos comerciales y de la llegada de los almacenes de grandes superficies que atraen gran parte de consumidores por el reconocimiento de marca y fuertes estrategias de marketing, se evidencia claramente el esfuerzo de las tiendas de barrio por mantenerse en el mercado y continuar siendo el predilecto para los residentes de cada sector donde se encuentra ubicada una tienda. Cabe resaltar que este tipo de negocios tienen características bien marcadas y definidas como son: la comercialización de productos de primera necesidad, comestibles, bebidas, y productos de aseo, la venta de este tipo de mercancía en pequeñas cantidades, ubicación estratégica en sectores populares y una cultura muy tradicional; factores que le permiten a este tipo de establecimientos no solo facilitar su propia economía, sino también proporcionarle a sus clientes-consumidores beneficios de sobrevivencia diaria especialmente a la población de bajos ingresos económicos. 12 Actualmente los tenderos de la localidad de Bosa, barrio Antonia Santos no cuentan con herramientas que les permitan obtener una mayor fidelidad por parte de sus clientes, el tendero se limita a la comercialización de productos básicos sin tener un real y profundo conocimiento, tanto de las necesidades como expectativas de sus clientes, para poder brindar un servicio de alta calidad es importante involucrar al tenedero en las diferentes prácticas de servucción que si bien ya se practican algunas, se hace necesario que el tecnifique su práctica de servicio, buscando un mejoramiento continuo entre la relación tendero cliente de forma permanente, que permita mantener y optimizar la economía del tendero, ser competitivo y mantenerse en el mercado. De acuerdo a lo mencionado anteriormente, se hace necesario abarcar en un punto muy importante sobre la servucción que actualmente los tenderos del Barrio Antonia Santos de la localidad de Bosa están brindando, y que falencias y/o oportunidades de mejora podrían implementarse dentro de sus establecimientos, analizando y optimizando los procesos para incentivar la compra, atraer nuevos clientes y generar recompra por parte de los consumidoresIntroducción. -- Tema. -- Planteamiento del problema. -- Formulación o pregunta de la investigación. -- Preguntas Problematizadoras. -- Justificación. -- Objetivo General. -- Objetivos Específicos. -- Marco Teórico. -- Que es un sistema de Servucción? . -- Proceso de producción del servicio ? . -- Fabricación de producto Vrs. Fabricación de servicio? . -- Las Tiendas. -- Reseña histórica Localidad de Bosa. -- Tipo de investigación. -- Muestra. -- Instrumentos. -- Procedimiento. -- Encuesta a consumidores – clientes. -- Encuesta a tenderos. -- Resultados. -- Resultados de la sistematizacion de la informacion. -- Sistematización encuestas tenderos y clientes. -- La atención recibida por el personal de contacto. -- La flexibilidad de horarios. -- La atención oportuna. -- La variedad de productos. -- Precios cómodos. -- La ubicación estratégica en el barrio. -- Facilidad de pago (fiado) . -- Elementos que pueden implementar los tenderos de la localidad de Bosa de Barrio. -- Antonia Santos en Bogotá para mejorar el servicio. -- El cliente. -- El Soporte Físico. -- Personal de Contacto. -- Servicio Interno. -- Sistema de Organización Interna. -- Los demás clientes. -- Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Referencias.93 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Mercadeo, BogotáMercadeoBogotáBarrio Antonia SantosBosaMejoramientoTG 2015 MER 13596Técnicas y mejoramiento de servucción en las tiendas del barrio Antonia Santos de la localidad de BosaTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribucióninfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbAcevedo, C.; Páramo, D. y Ramírez, E. (2008) “¿Por qué las tiendas de barrios en Colombia no fracasaron frente las grandes cadenas de supermercados? Editorial Surcolombiana. ISBN 978-958-8324-39-5 NeivaAlcaldía mayor de Bogotá. (s.f.). “Localidad de Bosa”. Secretaria de cultura, recreación y deporte. Disponible en: http://www.culturarecreacionydeporte.gov.co/localidades/bosa Recuperado: 14 04 2015Arango, T. (s.f.). “Tiendas de barrio siguen teniendo mayor Presencia”. Servinformación. Disponible en: http://www.servinformacion.com/?q=noticias/notas-de-prensa/tiendas-de barrio-siguen-teniendo-mayor-presencia Recuperado: 23 04 2015Briceño, M.; García, O. (2008). “La servucción y la calidad en la fabricación del servicio”. Disponible en: http://f.asset.soup.io/asset/2177/1407_637f.pdf Recuperado: 14 04 2015Castaño, R. (1988). “Ideas económicas y mínimas”. Ecoe Ediciones.BogotáCéspedes, A. (2001). “Principios de Mercadeo”. Ecoe Ediciones. BogotáCruz, J. (2009). “Momentos de verdad en la percepción del cliente”. Gestiopolis. 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Disponible en: http://www.tiposde.org/escolares/123 tipos-de-encuestas/ Recuperado: 25 04 2015PublicationORIGINAL2015_Técnicas_mejoramiento_Antonia..pdf2015_Técnicas_mejoramiento_Antonia..pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1216177https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/231210bb-5c73-487e-a3d1-08dec2f9c34c/download5cbf0bb976345b9c3ddf7841ae9206aaMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/52dd5cbb-774d-4f9b-a452-fc4697ed0a9e/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD52TEXT2015_Técnicas_mejoramiento_Antonia..pdf.txt2015_Técnicas_mejoramiento_Antonia..pdf.txtExtracted texttext/plain102105https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/9fc6d2d3-a187-4d40-bbed-f5ff27b9acc7/download13773de2cc3933837c03ba035d54a57fMD53THUMBNAIL2015_Técnicas_mejoramiento_Antonia..pdf.jpg2015_Técnicas_mejoramiento_Antonia..pdf.jpgGenerated 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