Rol de atención al público en el instituto de deporte y recreación del meta -IDERMETA-
La atención al usuario, en muchas ocasiones, es el único contacto del usuario con la entidad en la que está tramitando, por tanto, se convierte en la piedra angular de toda empresa, una experiencia satisfactoria ofrece al usuario una sensación de bienestar y de una atención agradable y plena, por el...
- Autores:
-
Ramírez Bernal, Jhoan Felipe
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/47495
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/47495
- Palabra clave:
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Usuario
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Estrategia
Efectividad
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La atención al usuario, en muchas ocasiones, es el único contacto del usuario con la entidad en la que está tramitando, por tanto, se convierte en la piedra angular de toda empresa, una experiencia satisfactoria ofrece al usuario una sensación de bienestar y de una atención agradable y plena, por ello, el presente trabajo busca que el diagnóstico del servicio al usuario sirva como instrumento de la entidad, para brindar un servicio integral y poder tomar las decisiones más acertadas que le permita mantenerse y mejorar la atención prestada. Ahora bien, la atención al usuario es una estrategia que tiene como fin garantizar la satisfacción de los usuarios, especialmente cuando se presenten inconformidades, por ello, el presente trabajo pretende generar una estrategia de integración en las herramientas de calidad que permitan la gestión de procesos más eficientes, optimizar los flujos de trabajo y alcanzar un nivel de efectividad frente a las metas establecidas en un periodo determinado, para una atención agradable y plena del usuario. |
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Ahora bien, la atención al usuario es una estrategia que tiene como fin garantizar la satisfacción de los usuarios, especialmente cuando se presenten inconformidades, por ello, el presente trabajo pretende generar una estrategia de integración en las herramientas de calidad que permitan la gestión de procesos más eficientes, optimizar los flujos de trabajo y alcanzar un nivel de efectividad frente a las metas establecidas en un periodo determinado, para una atención agradable y plena del usuario.The attention to the user, in many occasions, is the only contact of the user with the entity in which he is processing, therefore, it becomes the cornerstone of any company, a satisfactory experience offers the user a sense of well-being and a pleasant and full attention, therefore, the present work seeks that the diagnosis of the service to the user serves as an instrument of the entity, to provide a comprehensive service and to be able to make the most accurate decisions that allow it to maintain and improve the attention provided. However, customer service is a strategy that aims to guarantee the satisfaction of users, especially when disagreements arise, therefore, this work aims to generate an integration strategy in quality tools that allow the management of more efficient processes, optimize workflows and achieve a level of effectiveness against the goals established in a given period, for a pleasant and full attention of the user.Resumen-- Abstract -- Introducción -- Aspectos básicos de investigación-- Planteamiento del problema. -- Objetivos del proyecto -- Objetivo general -- Objetivos específicos -- Metodología -- Fuentes y técnicas para la recolección de la información -- Instrumento -- Línea de investigación -- Estado del arte -- Marco teórico -- Estrategias de servicio al usuario -- Marco conceptual -- Atención al usuario -- Proceso de recepción de documentos de acuerdo con el sistema de gestión calidad. -- Aspectos generales -- Principales falencias presentadas al interior del instituto de deporte y recreación del Meta-IDERMETA -- Propuesta de mejora continua enfocadas en atención al usuario.-- Conclusiones -- Recomendaciones -- Aporte social del estudio-- Divulgación de Conocimiento-- Experiencias Significativas -- Referencias -- Apéndices.jhoan.ramirezb@campusuuc.edu.co52 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, VillavicencioAdministración de EmpresasVillavicencioAtenciónUsuarioHerramientaEficaciaEstrategiaEfectividadAttentionUserToolEffectivenessStrategyEffectivenessRol de atención al público en el instituto de deporte y recreación del meta -IDERMETA-Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribucióninfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Alcaldía de Villavicencio . (2019). Generalidades del municipio de Villavicencio . VillavicencioAsociación Española para la Calidad. (2003). Cómo medir la satisfacción del cliente. Madrid: Asociación Española para la calidad.Código Sustantivo del Trabajo Colombia. (2018). Decreto Ley 2663 del 5 de agosto de 1950. Bogotá D.C., Colombia. Recuperado el 19 de 08 de 2017, de http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=33104Constitución Política de Colombia. (1991). Constitución Política de Colombia. Bogotá, Colombia.Cottler, D. (2005). El servicio centrado en el cliente. Diaz Santos.Créditos del Llano. (02 de 06 de 2019). Información institucional. Villavicencio , Meta , Colombia.DANE. (2018). DANE. Obtenido de DANE: https://www.dane.gov.co/files/investigaciones/boletines/eas/pres_eas_2017.pdfDrucker, P. (2013). El recurso humano como eje de la calidad .Garnica, C. (4 de julio de 2018). ¿Odontologia en crisis? (C. Salud, Entrevistador)Gómez, S. H. (2004). El servicio al cliente. 3R.Gosso, F. (2008). Hipersatisfacción del cliente. Panorama.Hernández, S. R., Fernandez , C. C., & Baptista, L. P. (2014). Metodología de la investigación. México: MacGraw Hill.Karl, A., & Ron, Z. (2008). Gerencia del servicio: ¿cómo hacer negocios en la Nueva Economía! 3R.Kotler, P., Armstrong, G., & Benassini, M. (2012). Fundamentos de Marketing. Bogotá: Person Educacación Colombia.Paz, C. R. (2005). Servicio al cliente: la comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. España: Ideas propias IL.Sampieri, R. (2012). Metodología de la investigación. Ciudad de México: McGraw Hill.Setó, P. D. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. Madrid.Superintendencia Financiera de Colombia. (2019). Ciudadanos reportados en Colombia. Caracol Radio.PublicationORIGINAL2022_Rol_atencion_idermeta.pdf2022_Rol_atencion_idermeta.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1059054https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/dde6985f-2797-4feb-bfca-526c9821a063/downloade7bfb5a80f233b44a1dcca82c4e07005MD552022_Rol_atencion_idermeta-Licencia.pdf2022_Rol_atencion_idermeta-Licencia.pdfLicencia de usoapplication/pdf201491https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/76525fc8-b9f4-4a01-bac3-c9aa10e71f10/download16da12c4295809ccd3616cbb9d67618dMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/c557395b-0fdc-4da5-a397-eab4ade0908e/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD56THUMBNAIL2022_Rol_atencion_idermeta.pdf.jpg2022_Rol_atencion_idermeta.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2570https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/4e47cb4c-bf94-4023-a2c1-967a5abd8598/download4417200093f74ddb0d9430d7a8c4b520MD572022_Rol_atencion_idermeta-Licencia.pdf.jpg2022_Rol_atencion_idermeta-Licencia.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5148https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/490ad6da-26bb-4f5d-8557-c1f377446faf/downloadd033ad9e3ad9377293cfc2d309d351a2MD58TEXT2022_Rol_atencion_idermeta.pdf.txt2022_Rol_atencion_idermeta.pdf.txtExtracted texttext/plain63159https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/6ff98600-1795-4b20-a5cc-7bdd5adb3c99/downloadc9bc5895e760231d13adc1991c4b8cfcMD592022_Rol_atencion_idermeta-Licencia.pdf.txt2022_Rol_atencion_idermeta-Licencia.pdf.txtExtracted texttext/plain5876https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/db1e0c71-42cf-48cc-aa65-e0a1e86dd26d/download476644f7e19fae32f4b6a953defe137aMD51020.500.12494/47495oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/474952024-08-10 20:15:40.615open.accesshttps://repository.ucc.edu.coRepositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombiabdigital@metabiblioteca.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 |