Diseño e implementación del sistema de gestión de calidad para la empresa Serviempaques Industriales S.A.S. según la norma NTC - ISO 9001:2008
Serviempaques Industriales busca satisfacer las necesidades de sus clientes, siendo un cliente potencial la empresa Vallecaucana Tecnoquimicas S.A, el cual ha establecido como requerimiento que sus proveedores actuales continuaran con la relación comercial si se encuentran certificados o se evidenci...
- Autores:
-
Bernal Vélez, Luis Alfredo
Ledesma Betancourth, Marinela
Restrepo Sandoval, Leidy Johana
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/10488
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/10488
- Palabra clave:
- Control de calidad
Seguridad industrial
Gestión de calidad
Servicio al cliente
TG 2014 IIN 10488
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Serviempaques Industriales busca satisfacer las necesidades de sus clientes, siendo un cliente potencial la empresa Vallecaucana Tecnoquimicas S.A, el cual ha establecido como requerimiento que sus proveedores actuales continuaran con la relación comercial si se encuentran certificados o se evidencie el proceso de certificarse. Otra de las razones que motivan a la empresa a mejorar la prestación del servicio es el incremento de reclamos presentados por los clientes durante el año 2013 – 2014 en el que no identifican fácilmente los motivos ya que no cuentan con la trazabilidad del servicio prestado para dar respuesta al cliente, en efecto los reprocesos por productos no conformes y la dependencia del conocimiento de sus colaboradores en cargos misionales del cual no se tiene información específica de la prestación del servicio. |
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ANDRIANI, BIASCA, RODRÍGUEZ. Carlos S. Rodolfo Eduardo. Mauricio. El nuevo Sistema de Gestión para lograr pymes de clase mundial. México: Norma ediciones SA, primera edición Julio 2003. FONTALVO HERRERA. Tomas José. La Gestión de la Calidad en los servicios ISO 9001:2008. Bogotá: ASD 2000, segunda edición Julio 2010. FONTALVO HERRERA, Tomas José. Herramientas efectivas para el diseño e implantación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9000:2008. Ediciones Asesores del 2000, Santa Fe de Bogotá, 2004 GTC- ISO/TR 10013. Directrices para la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad. Bogotá: ICONTEC, 2002 GUTIERREZ P, Humberto. Calidad Total y Productividad, Mc Graw Hill, México: tercera edición, 2010. HARRINGTON H, James y HARRINGTON James Jr., administración total del mejoramiento continuo, Mc Graw Hill, Bogotá, 1996. HERNANDEZ SAMPIERI, Roberto. Metodología de la investigación. 5 Edición. México. McGraw Hill., 2010. ISO 9000:2004, Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad, Requisitos. ISO 9001 para la pequeña empresa, Recomendaciones del Comité ISO/TC 176, AENOR, España: tercera edición, 2010. ISO 9004:2009, Sistema de Gestión de la Calidad, Recomendaciones para la Mejora continua del desempeño. MENDEZ ALVAREZ, Carlos Eduardo. Metodología diseño y desarrollo del proceso de investigación. 3 ed. Bogotá. McGraw Hill, 2002. PORTER E, Michael. Ventaja competitiva: Creación y sostenibilidad de un rendimiento superior. Estados Unidos: Ediciones Pirámide, 2010. RINCON. Rafael David. “Modelo para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001”, REVISTA Universidad EAFIT No. 126, 2002. |
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Otra de las razones que motivan a la empresa a mejorar la prestación del servicio es el incremento de reclamos presentados por los clientes durante el año 2013 – 2014 en el que no identifican fácilmente los motivos ya que no cuentan con la trazabilidad del servicio prestado para dar respuesta al cliente, en efecto los reprocesos por productos no conformes y la dependencia del conocimiento de sus colaboradores en cargos misionales del cual no se tiene información específica de la prestación del servicio.Introducción. -- 1. Identificación del problema. -- 1.1. Planteamiento del problema. -- 1.2. Formulación del problema. -- 2. Objetivos. -- 2.1. Objetivo general. -- 2.2. Objetivos específicos. -- 3. Justificación. -- 4. Marco de referencia. -- 4.1. Marco teórico. -- 4.1.1. La norma ISO 9001:2008. -- 4.1.2. Diagnostico. -- 4.1.3. Desarrollo del plan para la implementación. -- 4.1.4. Enfoque basado en procesos. -- 4.1.5. Documental. -- 4.1.6. Implantación. -- 4.1.7. Mejora continua. -- 4.2. Marco contextual. -- 4.2.1. Reseña Histórica. -- 5. Metodología de la investigación. -- 5.1. Tipo de investigación. -- 5.2. Fuentes de información. -- 5.3. Técnicas y herramientas. -- 6. Resultados. -- 6.1. Diagnostico actual de la empresa. Todos los departamentos. -- 6.2.1. Integración Del Comité De Calidad. -- 6.3. Plan de acción. -- 6.4. Diseño y documentación del sistema de gestión de la calidad con base a la norma NTC ISO 9001: 2008. -- 6.4.1. Mapa de procesos. -- 6.4.2. Sistema Documental. -- 6.4.3. Manual de Calidad. – 6.4.4. Procedimiento e instructivos. -- 6.4.5. Formatos y otros documentos. -- 6.5. Establecer un programa de gestión al cambio para la implementación del sistema de gestión de calidad. -- 6.5.1. Formatos y otros documentos. -- 7. Conclusiones. -- 8. Recomendaciones. -- Bibliografía. -- Anexos.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, CaliIngeniería IndustrialCaliControl de calidadSeguridad industrialGestión de calidadServicio al clienteTG 2014 IIN 10488Diseño e implementación del sistema de gestión de calidad para la empresa Serviempaques Industriales S.A.S. según la norma NTC - ISO 9001:2008Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribucióninfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbANDRIANI, BIASCA, RODRÍGUEZ. Carlos S. Rodolfo Eduardo. Mauricio. El nuevo Sistema de Gestión para lograr pymes de clase mundial. México: Norma ediciones SA, primera edición Julio 2003.FONTALVO HERRERA. Tomas José. La Gestión de la Calidad en los servicios ISO 9001:2008. Bogotá: ASD 2000, segunda edición Julio 2010.FONTALVO HERRERA, Tomas José. Herramientas efectivas para el diseño e implantación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9000:2008. Ediciones Asesores del 2000, Santa Fe de Bogotá, 2004GTC- ISO/TR 10013. Directrices para la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad. Bogotá: ICONTEC, 2002GUTIERREZ P, Humberto. Calidad Total y Productividad, Mc Graw Hill, México: tercera edición, 2010.HARRINGTON H, James y HARRINGTON James Jr., administración total del mejoramiento continuo, Mc Graw Hill, Bogotá, 1996.HERNANDEZ SAMPIERI, Roberto. Metodología de la investigación. 5 Edición. México. McGraw Hill., 2010.ISO 9000:2004, Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad, Requisitos.ISO 9001 para la pequeña empresa, Recomendaciones del Comité ISO/TC 176, AENOR, España: tercera edición, 2010.ISO 9004:2009, Sistema de Gestión de la Calidad, Recomendaciones para la Mejora continua del desempeño.MENDEZ ALVAREZ, Carlos Eduardo. Metodología diseño y desarrollo del proceso de investigación. 3 ed. Bogotá. McGraw Hill, 2002.PORTER E, Michael. Ventaja competitiva: Creación y sostenibilidad de un rendimiento superior. Estados Unidos: Ediciones Pirámide, 2010.RINCON. Rafael David. “Modelo para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001”, REVISTA Universidad EAFIT No. 126, 2002.PublicationORIGINAL2014_diseno_implementacion_calidad.pdf2014_diseno_implementacion_calidad.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1215754https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/d9457652-ffea-4c1c-adbf-bd878c66d7b3/downloadb60a91affbe567d055306dea7491f03aMD512014_diseno_implementacion-FormatoPublicacionWeb.pdf2014_diseno_implementacion-FormatoPublicacionWeb.pdfFormato autorizacionapplication/pdf304469https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/6641554d-582f-4ec7-849a-c986bd52774b/download4c99bee649f2a6e190f2f1305979ddf1MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/ff63b0be-854d-46e5-a206-30fc8a39eb07/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD53THUMBNAIL2014_diseno_implementacion_calidad.pdf.jpg2014_diseno_implementacion_calidad.pdf.jpgGenerated 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