Propuesta de modelo para la administración de gestión de incidentes soportado en el marco de referencia ITIL. (2016)
En la actualidad las organizaciones sin importar su origen (públicas o privadas) se ven enfrentadas a diferentes retos, los cuales si son tratados de la forma incorrecta pueden acarrear pérdidas de valor. El objetivo de este documento es presentar un escenario en el cual estos retos sean enfrentados a través de buenas prácticas en pro de la mejora continua. Hoy en día las organizaciones están buscando soluciones a las fallas detectadas que han ocasionado que las ganancias se vean afectadas, es por esta razón que han decidido recurrir a la implementación de marcos de referencia, lo cual ha permitido la obtención de beneficios directos, buscando dar un valor agregado al cliente y mantener los servicios de la organización. Para alcanzar este propósito se implementará un sistema de buenas prácticas llamado ITIL, con el cual se busca mejorar los servicios y el manejo de incidentes, funciones, roles, documentación y demás componentes de una mesa de ayuda; con los cuales se busca resolver los diferentes problemas que se presentan en el día a día y de esta manera generar un valor hacia el cliente que se verá reflejado en la mejora de la imagen de la compañía. Adicionalmente con esta implementación se busca demostrar que con la con la correcta aplicación de un modelo de buenas prácticas como ITIL se pueden obtener notables mejoras sobre la organización y sobre el impacto que esta tiene en el mercado