Análisis de la implementación de un Customer Relationship Management (CRM) en Coltanques S.A.S. (2024)
La gestión o administración de relaciones con el cliente, o Customer Relationship Management (CRM), se ha transformado en un componente de gran importancia para cualquier tipo de empresa en el siglo XXI. En un mundo industrializado, donde participan muchas empresas, cada día es más necesario desarrollar características diferenciadoras que incrementen la competitividad de la actividad empresarial. En este orden, las diversas 6 compañías se han dado a la tarea de buscar nuevas estrategias efectivas para gestionar, entender y mejorar la relación que se tiene con los clientes. Así, la gestión de las relaciones con los clientes se ha convertido en la prioridad de las empresas que buscan incrementar su competitividad. Esto porque se generan diferentes ventajas al momento de la implementación entre las cuales se encuentran: 1) la fidelización de los clientes, ya que al tener una experiencia mucho más personalizada las diferentes empresas comienzan a tener una mayor fidelidad con sus clientes; y 2) el análisis de datos, ya que una CRM se encarga de recopilar diversa información valiosa del cliente, ayudando a futuro a generar análisis detallados sobre todos los clientes y poder tomar decisiones estratégicas. También una CRM agrupa la información de los clientes y con esto facilita la colaboración en las distintas áreas que constituyen la empresa, esto se ve reflejado al momento de la conexión entre los departamentos que logran tener una mejor eficiencia para los clientes. Por otro lado, permiten que las compañías logren entender mejor las preferencias, los comportamientos y las necesidades que tiene los distintos clientes, además de generar una perspectiva más amplia al momento de tomar acciones. Al respecto, un software CRM, es mucho más que una simple herramienta de gestión de contactos. Se trata de una solución integral diseñada para optimizar cada etapa del ciclo de vida del cliente, desde la adquisición y la retención hasta el servicio postventa. Al permitir una gestión eficiente de datos, seguimiento de interacciones y análisis de métricas clave, los sistemas CRM capacitan a las empresas para ofrecer experiencias personalizadas y sólidas relaciones con los clientes (Hubspot, 2023). Aspecto de indiscutible valor para las organizaciones cuyo modelo de negocio se apoya en el uso de nuevas tecnologías (Zerpa de Hurtado, 2024), que responden a los objetivos de sostenibilidad medioambiental desde 7 distintos niveles de organización productiva (Luciani Toro, González Ordoñez, Zerpa de Hurtado y Hurtado Briceño, 2019), y atienden a las exigencias del nuevo pensamiento empresarial latinoamericano en el siglo XXI (Giacalone, 2019). Un CRM es un sistema que permite registrar y organizar todos los puntos de contacto que un consumidor tiene con el vendedor de una empresa. Así, cuando el profesional de ventas contacta con un cliente potencial, puede almacenar en la herramienta datos como nombre, dirección, teléfono, visitas al sitio web y descripción de cada una de las interacciones. De esta manera, los datos de clientes, Leads y oportunidades se recopilan en el mismo lugar (RD STATION, 2024). De esta manera, el CRM puede definirse de muchas formas, para algunas personas es solo un software para tener un mejor vínculo con los clientes, para otras personas es solo una herramienta que ayuda a la comunicación de las empresas con sus clientes; pero realmente este es una muy buena herramienta para cualquier tipo de empresa que dependa de una venta directa con su cliente tanto productos como de servicios. Esto debido a que con este software obtendrá una mayor libertad al momento de realizar tanto una venta como una postventa con un cliente, porque logran saber qué tipo de satisfacción genera el producto o el servicio en el cliente y con esto tambien poder generar indicadores claves de rendimiento (KPI`S en inglés), que les indique diferentes aspectos de la empresa relacionado con el CRM. De esta manera, la organización logra tomar mejores decisiones a futuro. Las diferentes herramientas que son utilizadas por los CRM son diseñadas con una finalidad, la cual es administrar las relaciones con los clientes. Estos softwares funcionan con base en los datos de clientes, que son segmentados según su relevancia y su uso. Esta información abarca desde el historial de compra hasta las interacciones cliente-empresa, por 8 consiguiente, facilitan una base de datos sólida para ser gestionada por las personas autorizadas dentro de la empresa. La implantación de un CRM no solo se basa en la satisfacción de los clientes, sino también da la oportunidad de estar presente en la realidad de los clientes o consumidores. A raíz de esto permite una fidelización solidad, que brinda como resultado el crecimiento empresarial para todos, tanto como para la empresa como para su cliente. Además, con la implantación de este software las empresas logran una presencia más grande a nivel nacional y a nivel internacional. En este sentido una empresa tan grande como lo es Coltanques S.A.S., que tiene una experiencia de casi 50 años en el mercado de servicio de transporte de mercancía. Tiene como meta posicionarse como una de las empresas más grandes a nivel nacional y mantener su presencia en la mayoría de las ciudades del país. Consonó con este objetivo, la organización quiere implementar un CRM, con el propósito de mejorar la relación con su gran número de clientes, aumentar la rentabilidad, entre otras razones. Además, esta empresa quiere mejorar la colaboración interna, aprovechando que el CRM brindaría facilidad para los colaboradores y los miembros de distintas áreas de la empresa como los comerciales, los departamentos de servicios al cliente, ventas, entre otros. A partir de lo cual puede fomentar la eficacia y la coherencia al momento de brindar o entregar un servicio a un nuevo cliente. También, otro aspecto que es resaltado dentro de la organización es la optimización de los procesos ya que con un CRM se lograría mejorar y automatizar los procedimientos internos que tienen relación con la gestión de clientes, como lo son el almacenamiento y la gestión de los contactos, el servicio al cliente, el seguimiento de las ventas, lo que conllevaría una mayor productividad.