Formulación de estrategias para la optimización de los procesos de servicio de la mesa de ayuda de compañía aseguradora, utilizando herramientas de simulación computarizada, en la ciudad de Bogotá
En la presente monografía se explora el desarrollo de parte del proceso de soporte técnico (mesa de ayuda) para una compañía de seguros colombiana, que tiene potencial de optimización. Será posible evidenciar que a partir del modelamiento y uso de herramientas de simulación computarizada puede logra...
- Autores:
-
León Pérez, Giovanni
Rubiano Rojas, Jhon Alexander
Rico Murillo, José Luis
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/16483
- Palabra clave:
- Simulación computarizada
Mesa de ayuda
Inteligencia de negocios
TG 2019 IIN 16483
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En la presente monografía se explora el desarrollo de parte del proceso de soporte técnico (mesa de ayuda) para una compañía de seguros colombiana, que tiene potencial de optimización. Será posible evidenciar que a partir del modelamiento y uso de herramientas de simulación computarizada puede lograrse una mayor certeza sobre el impacto que puede generar la gestión sobre algunas variables en la toma de decisiones. Por lo anterior, estos modelos permiten a la dirección definir y combinar marcos decisorios para asegurar que se logra el beneficio estratégico que sustenta el montaje de esta función y que apoya efectivamente al negocio. |
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Por lo anterior, estos modelos permiten a la dirección definir y combinar marcos decisorios para asegurar que se logra el beneficio estratégico que sustenta el montaje de esta función y que apoya efectivamente al negocio.This paper explores the development of part of the technical support process (help desk) for a Colombian insurance company, which has potential for optimization. It will be possible to demonstrate that from the modeling and use of computerized simulation tools, greater certainty can be achieved about the impact that management can generate on some variables in decision making. Therefore, these models allow management to define and combine decision-making frameworks to ensure that the strategic benefit that supports the assembly of this function is achieved and that it effectively supports the business.Resumen. -- Introducción. -- 1Descripción Del Problema. -- 1.1Planteamiento Del Problema. -- 2Justificación. -- 2.1Justificación Teórica. -- 2.2Justificación Metodológica. -- 2.3Justificación Práctica. -- 3Objetivos. -- 3.1Objetivo General. -- 3.2Objetivos Específicos. -- 4Delimitación Del Problema. -- 4.1Delimitación Temática. -- 4.2Delimitación Espacio Temporal. -- 4.3Limitaciones Del Problema. -- 5Marco Referencial. -- 5.1Marco Teórico. -- 5.2Simulación De Procesos. -- 5.3Marco Contextual. -- 5.4Marco Legal. -- 6Metodología. -- 6.1Tipo De Investigación. -- 6.2Población. -- 6.3Técnicas Para La Recolección Y Análisis De La Información. -- 7Recursos Y Presupuesto. -- 7.1Recursos Físicos. -- 7.2Talento Humano E Institucional. -- 7.3Recursos Financieros Y Presupuesto. -- 8Recomendaciones. -- 9Cronograma. -- 10Conclusiones. -- 11Bibliografía. -- 12Anexos. --giovanni.leonp@campusucc.edu.cojhon.rubiano@campusucc.edu.cojose.ricom@campusucc.edu.co76 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáSimulación computarizadaMesa de ayudaInteligencia de negociosTG 2019 IIN 16483Formulación de estrategias para la optimización de los procesos de servicio de la mesa de ayuda de compañía aseguradora, utilizando herramientas de simulación computarizada, en la ciudad de BogotáTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbARANDA SOFTWARE. (abril de 2019). Aranda Service Desk. Obtenido de https://arandasoft.com/aranda-service-desk/Ministerio de Hacienda y Crédito Público. (12 de junio de 2012). Decreto 1234 de 2012. Por el cual se modifica la estructura de Positiva Compañía de Seguros S.A. y se determinan las funciones de sus dependencias. Obtenido de http://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=67896Piera, M. A., Guasch, T., Casanovas, J., & Ramos, J. J. (2006). Cómo mejorar la logística de su empresa mediante la simulación. Madrid: Ediciones Díaz de Santos, S.A.Plata, O. B. (2014). Obtenido de http://www.ptolomeo.unam.mx:8080/xmlui/bitstream/handle/132.248.52.100/5884/tesis.pdf?sequence=1Positiva Compañía de Seguros S.A. (14 de Mayo de 2014). Positiva Compañìa de Seguros S.A. Recuperado el 14 de Mayo de 2014, de https://www.positiva.gov.co/positiva/Compania/Paginas/Misi%C3%B3n-y-Visi%C3%B3n.aspxPositiva Compañía de Seguros S.A. (2016). Resolución interna SG-2106 de 2016. Por la cual se determina el número, denominación y adscripción de las Gerencias de Área y Sucursales y se definen sus funciones.Positiva Compañía de Seguros S.A. (2018). Informe de Gestión, Rendición de Cuentas 2017. Obtenido de https://www.positiva.gov.co/la-compania/Rendicion-Cuentas/Audiencias/Audiencia/Informe%20Rendicion%20de%20Cuentas%20Final%202.pdfPresidencia de la República de Colombia. (21 de octubre de 2016). Decreto 1678 de 2016. Por el cual se modifica la estructura de Positiva Compañía de Seguros S. A. Obtenido de http://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=77497#19Renjen, P. (2018). Industry 4.0: Are you ready? Deloitte Development LLC. Recuperado el 23 de agosto de 2018, de https://www2.deloitte.com/insights/us/en/deloitte-review/issue-22/industry-4-0-technology-manufacturing-revolution.htmlPublicationORIGINAL2019_estrategias_procesos_ayuda_licencia_uso_obra.pdf2019_estrategias_procesos_ayuda_licencia_uso_obra.pdfLicencia de usoapplication/pdf74292https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/a6934ae1-a5df-4a43-843c-216b068ff16e/download0404384d993ad4b5cdbbdc052d119a6bMD512019_estrategias_procesos_ayuda_anexo.pdf2019_estrategias_procesos_ayuda_anexo.pdfAnexo 1application/pdf17946https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/413de877-b50e-474d-b04c-19f6f25fb23a/downloadc9b03697bf498cc699915009525047d8MD532019_estrategias_procesos_ayuda.pdf2019_estrategias_procesos_ayuda.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1962225https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/24770059-7ef8-4e36-9bce-149c6bf46c89/downloadf1b6929f98f7eaa091657be3f0013fc8MD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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