Propuesta metodológica de un modelo que permita evaluar de manera conjunta el grado de cumplimiento de la NTC ISO 9001:2008 y NTSH 006:2009 en hoteles afiliados a Cotelco en Villavicencio

Los sistemas de gestión de la calidad son una decisión estratégica en las organizaciones; cuando se diseñan, implementan y se evalúan determinan la eficacia de esta frente a la satisfacción de cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. De manera que en los hoteles donde además de cumplir una norma de calidad, deberían cumplir con la norma de categorización que en conjunto no es posible implementarlo simultáneamente, cada uno presenta dudas en la identificación y definición de procesos causando demoras en los resultados esperados e incremento de gastos. Con el fin de hacer un aporte que permita solucionar este problema se diseñó un modelo que busca ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente que supere las expectativas que este tiene en el momento de la compra, ya que el usuario particularmente compra un intangible que depende 100% del servicio, para esto los hoteles buscan reconocimientos como la categorización y la certificación de calidad; mecanismos que demandan tiempo y dinero. Por esto el presente trabajo propone un modelo que permita evaluar de manera conjunta el grado de cumplimiento de las dos normas, evaluando inicialmente el nivel de cumplimiento de las dos normas en los hoteles, determinando parámetros comunes para finalmente diseñar un modelo que permite evaluar conjuntamente la NTC ISO 9001 del 2008 y la NTSH 006 del 2009. Los resultados encontrados permitieron evaluar la situación actual de los hoteles de Villavicencio, frente a aspectos de comunicación, cumplimiento de requisitos generales, disposición de recursos, planificación y control del servicio, medición, análisis y mejora, detectando así la necesidad de profesionales más capacitados en esta área. La investigación evidencia que la comunicación es uno de los principales factores a la hora de medir las necesidades del cliente, púes a través de él se logra una fuerza conjunta para conseguir los objetivos corporativos, y sobre ella algunos empresarios basan su estrategia de desarrollo empresarial. Esta estrategia esta fundamentada sobre la existencia de la política y los objetivos de calidad. El modelo presentado en este trabajo busca evaluar la certificación y la categorización de los hoteles en Villavicencio simultáneamente, se ha propuesto en una plantilla de Excel para que sea más fácil de sistematizar, manipular y contabilizar los datos.

• Autores: Aranguren Ruiz, Ivonne Lorena; Martínez Rangel, Jennifer Angélica; Martínez Roa, Diana Katherine
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2019
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/12898
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12494/12898
• Palabra clave: Certificación de calidad; Gestión de calidad; Procesos de calidad; Cotelco
• Rights: openAccess
• License: Atribución