Calidad de servicio en el sector hotelero de Villavicencio
Villavicencio es una región estratégica de Colombia por estar cerca de la capital Bogotá, por la existencia de vías modernas de fácil acceso, por el servicio aéreo y por la presencia de paisajes variados y un clima agradable. Dadas estas condiciones se propician mediar la calidad del servicio hotele...
- Autores:
-
Duran Liévano, Amelia
León Pacheco, Lizeth Yasmin
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/12006
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/12006
- Palabra clave:
- Satisfacción
Servicios hoteleros
Significancia de datos.
Turismo
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Villavicencio es una región estratégica de Colombia por estar cerca de la capital Bogotá, por la existencia de vías modernas de fácil acceso, por el servicio aéreo y por la presencia de paisajes variados y un clima agradable. Dadas estas condiciones se propician mediar la calidad del servicio hotelero, factor importante en decidir como destino turístico a esta ciudad. Para tal efecto se entrevistaron a 300 visitantes de los hoteles de la ciudad. El análisis de los datos recogidos en una encuesta estructurada bajo el modelo Servqual, obedece a metodologías de tipo cuantitativo y cualitativo. Lo cuantitativo permitió la utilización de modelos estadísticos multivariantes (análisis factorial exploratorio) y sus respectivas significancias. Lo cualitativo se deduce del uso del Dual semántico y la conclusión en el diagrama de Ishikawa. Se encontró que, mediante el Dual semántico, la capacidad de respuesta, la seguridad, empatía, bienes tangibles, en el servicio hotelero la percepción es mayor que la expectativa, con lo que se evidencia un grado de satisfacción. Desde el análisis factorial exploratorio y las comunalidades se reflejó en el diagrama de Ishikawa debilidades en: interés, información, cumplimiento, disponibilidad, servicio, atención, seguridad, confianza, comprensión, modernidad y conveniencia. |
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El análisis de los datos recogidos en una encuesta estructurada bajo el modelo Servqual, obedece a metodologías de tipo cuantitativo y cualitativo. Lo cuantitativo permitió la utilización de modelos estadísticos multivariantes (análisis factorial exploratorio) y sus respectivas significancias. Lo cualitativo se deduce del uso del Dual semántico y la conclusión en el diagrama de Ishikawa. Se encontró que, mediante el Dual semántico, la capacidad de respuesta, la seguridad, empatía, bienes tangibles, en el servicio hotelero la percepción es mayor que la expectativa, con lo que se evidencia un grado de satisfacción. 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Obtenido de http://willianariaspsicologiageneral302tarde.blogspot.com.co/2012/09/validez-estandarizacion-y-confiabilidad.htmlBarsky, J. (2002). evocando la emoción: claves afectivas a la lealtad de hotel. Cornell university, 39-46. Obtenido de http://cqx.sagepub.com/cgi/pdf_extract/43/1/39?ck=Cantos, C. (2001). Calidad de Servicio y Satisfacción del cliente. Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 17(2), 233. Obtenido de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=231324550006Consultores, A. (s.f.). Aiteco. Obtenido de https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/Cotelco. (22 de septiembre de 2016). asociacion colombiana de hoteles y turismo. Obtenido de http://www.cotelco.org/sala-de-prensa/noticias/-leve-aumento-de-la-ocupacion-hotelera-en-el-mes-de-agosto-de-2016-2016-9-22/Cristian, V. (2013). La calidad del servicio: un recorrido histórico conceptual, sus modelos más representativos y su aplicación en las universidades. punto de vista, 51-72. 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Obtenido de http://eprints.rclis.org/9095/1/el_uso_del_servqual_en_la_verificacion_de_la_calidad.pdfPublicationORIGINAL2016_calidad_servicio_sector__.pdf2016_calidad_servicio_sector__.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf483993https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/b8b1850d-e1a8-4971-add1-cf71aae1012c/downloadb4e418a794ec1df154d3a2f058341f80MD512016_calidad_servicio_sector.pdf2016_calidad_servicio_sector.pdfAutorización de publicación webapplication/pdf212204https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/9c6d4620-aebb-4067-9b2e-81e9fbf6cd75/download68504a9b3ba21e0b78f259ff1206502aMD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/96027c5c-a80b-4240-a495-b115ffea2b33/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD53THUMBNAIL2016_calidad_servicio_sector__.pdf.jpg2016_calidad_servicio_sector__.pdf.jpgGenerated 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