Diseño de un modelo para la gestión del servicio y la satisfacción del cliente en la oferta académica en los programas pregrado, basado en la aplicación del modelo Servqual en la Universidad Cooperativa de Colombia sede Bogotá. (2018)
A lo largo de los años ha tomado una gran importancia la medición de la satisfacción y expectativas del cliente, su incremento ha tenido un valor dentro de las organizaciones, y se han desarrollado varios modelos para evaluar la satisfacción y expectativas de los clientes. El presente trabajo plantea el diseño de un modelo para la gestión del servicio y la satisfacción del cliente en la oferta académica en los programas pregrado de la universidad cooperativa de Colombia sede Bogotá. Sustentado en la aplicación de un modelo del servicio que se conoce como servqual. Este modelo se realiza con el fin de poder establecer las expectativas y percepciones de los estudiantes dentro de sus cinco categorías que lo componen el modelo, se encuentra: fiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, igualmente se formularan indicadores de gestión. Dado que la universidad cooperativa de Colombia desde el año 2009, cuando la institución creó la Dirección Nacional de Acreditación, se propuso una política para adelantar los procesos relacionados con ésta y se inició la marcha hacia la acreditación de programas. La Universidad Cooperativa de Colombia, siguiendo las nuevas dinámicas y tendencias de la economía global, de las necesidades locales y de los cambios en los sistemas educativos, ha reformulado su propuesta de acreditación, dentro de su Sistema Interno de Aseguramiento de la Calidad. Durante los cinco años transcurridos desde el 2009 se ha ido construyendo de manera progresiva una metodología que se ha evaluado y ajustado permanentemente.