Diseño de un plan de mejora basado en las normas ISO 20000-1 y 270001 para la plataforma de gestión de casos de la compañía profesionales en transacciones electrónicas S.A.

Digital

Autores:: Suárez Motivar, Andrea Katherine

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2024

Institución:: Universidad Cooperativa de Colombia

Repositorio:: Repositorio UCC

Idioma:: spa

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Gracias a estos sistemas se logra sacar mayor beneficio a la tecnología, garantizando el rendimiento de los programas y personas, mediante módulos que agilizan el trabajo y herramientas que permiten visualizar productividad, cuellos de botella, estadísticas, etc., de esta forma las organizaciones pueden realizar un análisis de los procesos que se deben mejorar, corregir y/o mantener. Luego de que las organizaciones analizan sus aciertos y falencias, puede enfocarse en tomar acción y realizar planes de mejora para perfeccionar o renovar los procesos en que puedan estar fallando, logrando una mejora continua y permitiéndose obtener mayor eficiencia en la construcción de sus productos y/o prestación de sus servicios, alcanzando mayores ventajas y calidad ante sus competidores. Debido a que, en la plataforma actual de gestión de casos de la compañía analizada, las solicitudes e incidentes solo se pueden escalar hasta un limitado nivel, se requiere mejorar el proceso de gestión de los casos incluyendo en la plataforma la gestión y tiempos que emplean otras áreas, garantizando la satisfacción del usuario final y una mejor toma de decisiones.Technology management systems allow a company to make use of the software, hardware and networks it has in order to ensure that the software works efficiently and helps people work more agilely and effective. Thanks to these systems, it is possible to obtain greater benefits from technology, guaranteeing the performance of programs and people, through modules that speed up work and tools that allow visualization of productivity, bottlenecks, statistics, etc., in this way organizations can carry out an analysis of the processes that must be improved, corrected and/or maintained. After organizations analyze their successes and shortcomings, they can focus on taking action and making improvement plans to perfect or renew the processes in which they may be failing, achieving continuous improvement and allowing themselves to obtain greater efficiency in the construction of their products and/or or provision of its services, achieving greater advantages and quality over its competitors. Because, in the current case management platform of the company analyzed, requests and incidents can only be escalated to a limited level, it is necessary to improve the case management process by including in the platform the management and times they use. other areas, guaranteeing end-user satisfaction and better decision making.Introducción -- 1. Descripción del problema -- 1.1 Planteamiento Del Problema -- 1.2 Objetivos Del Plan De Mejora -- 1.2.1 Objetivo General -- 1.2.2 Objetivos Específicos -- 2. Marcos de referencia -- 2.1 Marco Teórico -- 2.2 Marco Institucional -- 2.2.1 Plataforma Estratégica de la Empresa PTESA -- 2.2.2 Política y Principios de PTESA -- 2.2.3 Líneas de Servicios o Productos -- 3. Metodología -- 3.1 Población -- 3.2 Técnicas Para la Recolección y Análisis de la Información -- 3.3 Técnicas, Herramientas y Métodos Para el Diseño e Implementación -- 4. Diagnóstico de las condiciones actuales del scs -- 4.1 Estado de Las Condiciones Actuales -- 4.2 Determinación de Factores Críticos -- 4.3 Identificación de Hallazgos Significativos -- 5. Diseño del plan de mejora para la plataforma scs -- 5.1 Plan de Mejoramiento -- 5.2 Evaluación Económica -- Conclusiones -- Recomendaciones -- Lista de tablas -- Lista de gráficas -- Bibliografía -- Anexo 1 Formato Script de Entrevista --PregradoIngeniería de sistemas41 p.application/pdfspaUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasIngenieríasBogotáBogotáhttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/closedAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_14cb000 - Ciencias de la computación, información y obras generalesDiseñoMejoraAnálisisInformaciónDesignImprovementAnalysisInformationDiseño Plan MejoraAnalisis de InformaciónPlataforma Gestión de CasosImprovement Plan DesignInformation AnalysisCase Management PlatformDiseño de un plan de mejora basado en las normas ISO 20000-1 y 270001 para la plataforma de gestión de casos de la compañía profesionales en transacciones electrónicas S.A.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAyala, J., Carvajal, T., & Hernández, R. 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