Propuesta del plan para la gestión y mejora del servicio en la clínica Policarpa aplicando una herramienta de diagnóstico y buenas prácticas (2014)
El enfoque de este trabajo se da en relación con la necesidad de establecer un plan de seguimiento y mejora a los procesos realizados por la clínica Policarpa que corresponde a una institución de segundo nivel de complejidad, el problema se plantea a partir de la intervención realizada por la Superintendencia de Salud indicando fallas en la prestación del servicio, inconvenientes financieros y reducción de la calidad percibida, la estrategia de la institución a partir de la intervención se orienta a garantizar modelos de control y seguimiento que permitan subsanar estas fallas y garantizar la continuidad de la operación realizando la gestión de los activos, la infraestructura y la maquinaria, al mismo tiempo establecer modelos de control de costos y gastos buscando integración de la información para garantizar la información confiable, todo esto en pro de desarrollar una mejor prestación de servicios de salud que contribuya con un mejor proceso interno, aumente la percepción de calidad en el servicio por parte de los usuarios, permite una atención oportuna gracias a la disponibilidad de recursos y sobre todo garantice el funcionamiento de la institución a largo plazo. Se enfoca a los procesos de seguimiento y mejora por que la institución en sus 14 años de existencia ha sido habilitada en 4 oportunidades y visitada por entes de control como secretaria de salud, Invima, Superintendencia de salud entre otros por lo menos una vez al año. Hasta el año 2013 siempre cumplió con los requisitos mínimos exigidos para la operación y prestación de servicios. Lo cual demuestra que el inconveniente de la clínica no es que no cuente con procesos adecuados sino que debe establecer un modelo de control y seguimiento en los procesos y establecer un plan de mejora continua ya que no se quiere subsanar solamente a corto tiempo las fallas que provocaron la intervención también se pretende garantizar la subsistencia a largo plazo. Teniendo en cuenta lo anterior se toma como referencia los apartes que se consideran aplicables de ISO 20000 como herramienta de diagnóstico e ITIL® como marco de trabajo de buenas prácticas aplicables a la propuesta de solución