Estudio de percepción de calidad de servicio en la IPS COLMEDI SAS ZOMAC

“La calidad, como característica, peculiaridad o singularidad de los productos o servicios, a partir de los cuales es posible calificarlos como aceptables, buenos, excelentes, inaceptables, malos o pésimos, no es algo nuevo en la larga historia de la humanidad”. (Avatos, 2010). Es así que la present...

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Autores:: Montoya Velasco, Jennifer Vanessa
Romero Galindo, Laura Lucelly
Yustre Cantor, Lilia Gretel

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2021

Institución:: Universidad Cooperativa de Colombia

Repositorio:: Repositorio UCC

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Cronin, J. and Taylor, S. (1992). Measuring service quality: A re-examination and extension. Journal of Marketing, 56 (3), 55-68. Elrod, J. K., Fortenberry, J. L., & Fortenberry, J. L., Jr. (2018). Formulating productive 36 marketing communications strategy: a major health system’s experience. BMC Health Services Research, 18(1), 1–5. Recuperado de: https://doi.org/10.1186/s12913-018-3676-7 Estrada, K. (2020). Guía didáctica de marketing. Utelvt-facae. Recuperado de: https://issuu.com/utelvt_facae_guias/docs/guia_did_ctica_de_marketing Granda, P. (2016). Calidad de la atención en salud, una mirada desde la teoría de sistemas. Revisión de la literatura. Maestría Calidad en Salud MEDELLÍN. https://repository.ces.edu.co/bitstream/10946/714/1/Tesis_Calidad_Teoria_siste mas_PAGC.pdf Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18, 36-44. Hernández Sampieri, R, Fernández, C & Baptista, P. (2010). Metodología de la Investigación. 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S. y Sandoval Guzmán, S. A. (2019). La calidad de atención en salud vida EPS (Tesis de posgrado). Universidad Cooperativa de Colombia, Bogotá. Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/12663 Palaflox de Anda, G. (s.f) La calidad del servicio. Recuperado de: https://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49 (4), 41- 50. Peyrot, M., Cooper, P. D. and Schnapf, D. (1993). Consumer satisfaction and perceived quality of outpatient health services. Journal of Health Care Marketing, 13 (1), 24-33. Rust, R. T. and Oliver, R. L. (1994). Service quality insights and managerial implications from the frontier. In R. T. Rust and R. L. Oliver (Eds.), Service quality new directions in theory and practice (pp. 1-19). Beverly Hills: Sage. Sandhusen, R. (2002) Mercadotecnia. Primera Edición. Compañía Editorial Continental. 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Es así que la presente investigación se relaciona con un Estudio de Percepción de Calidad de Servicio en la IPS COLMEDI SAS ZOMAC, el cual se estructura en cuatro fases las cuales son: Fase I: observación del contexto y diagnóstico de problemas o necesidades. Fase II: Categorización del problema, fundamentación teórica, referencial y conceptual. Fase III: Diseño de instrumento y plan de acción. Fase IV: Análisis de resultados, conclusiones y recomendaciones. Respecto a cada fase se tiene que la primera corresponde a la realización de la observación del contexto y diagnóstico de problemas o necesidades, tomando en primer lugar la población, la cual tuvo compuesta por los afiliados a la IPS COLMEDI SAS ZOMAC y para desarrollo investigativo se tomó la muestra a través de la técnica de muestreo probalístico aleatorio con 40 usuarios de dicha IPS. La segunda fase se relaciona con la categorización del problema, fundamentación teórica, referencial y conceptual. En cuento al problema planteado, ha sido abordado desde la perspectiva basada en el paradigma de la desconfirmación según (Grönroos, 1984; Parasuraman et al., 1985) y desde la afirmación de que la calidad de servicio se debe medir solamente con las percepciones del consumidor según (Carman, 1990; Cronin y Taylor, 1992; McDougall y Levesque, 1994; Brady y Cronin, 2001). La tercera fase correspondió al diseño del instrumento para recolectar información y el plan de acción y la cuarta fase correspondió al análisis de resultados, conclusiones y recomendaciones, las cuales se derivan precisamente de los resultados obtenidos en la investigación realizada"Quality, as a characteristic, peculiarity or singularity of products or services, based on which it is possible to qualify them as acceptable, good, excellent, unacceptable, bad or lousy, is not something new in the long history of humanity." (Avatos, 2010). Thus, this research is related to a Service Quality Perception Study in IPS COLMEDI SAS ZOMAC, which is structured in four phases which are: Phase I: observation of the context and diagnosis of problems or needs. Phase II: Categorization of the problem, theoretical, referential and conceptual foundation. Phase III: Design of instrument and action plan. Phase IV: Analysis of results, conclusions and recommendations. Regarding each phase, the first corresponds to the realization of the observation of the context and diagnosis of problems or needs, taking first the population, which was made up of members of the IPS COLMEDI SAS ZOMAC and for research development took the sample through the random probabilistic sampling technique with 40 users of said IPS. The second phase is related to the categorization of the problem, theoretical, referential and conceptual foundation. Regarding the problem raised, it has been approached from the perspective based on the paradigm of disconfirmation according to (Grönroos, 1984; Parasuraman et al., 1985) and from the affirmation that the quality of service should be measured only with the perceptions of the consumer according to (Carman, 1990; Cronin and Taylor, 1992; McDougall and Levesque, 1994; Brady and Cronin, 2001). The third phase corresponded to the design of the instrument to collect information and the action plan and the fourth phase corresponded to the analysis of results, conclusions and recommendations, which are derived precisely from the results obtained in the research carried out.1. Introducción -- 2. Resumen -- 3. Abstract -- 4. Palabras claves -- 5. Keywords -- 6. Percepción, quality, IPS, health service, quality of service -- 7. Planteamiento del problema -- 8. Objetivos -- 8.1. Objetivo general -- 8.2. Objetivos específicos -- 9. Marco de Referencia -- 9.1. Marco teórico -- 9.2. Marco de antecedentes -- 9.3. Marco conceptual -- 10. Metodología -- 10.1. Enfoque de la investigación -- 10.2. Población -- 10.3. Muestra -- 10.4. Plan de acción -- 11. Resultados -- 12. Conclusiones -- 13. Recomendaciones -- 14. Referencias bibliográficas -- 15. Anexos.jennifer.montoyave@campusucc.edu.colaura.romeroga@campusucc.edu.colilia.yustre@campusucc.edu.co41 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, AraucaAraucaAdministración de EmpresasPercepciónCalidadIPSServicio de saludCalidad del servicioPerceptionQualityIPSHealth serviceQuality of serviceEstudio de percepción de calidad de servicio en la IPS COLMEDI SAS ZOMACTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribucióninfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Arias, F. (1999). El Proyecto de Investigación. Episteme. Caracas. (p, 68)Avatos, M. (04 de 02 de 2010). La evaluación de la calidad en la atención primaria a la salud. Consideraciones teóricas y metodológicas. Obtenido de file:///:/DialnetLaEvaluacionDeLaCalidadEnLaAtencionPrimariaALaSalu-5305246.pdfBernal, C. (2015) Desarrollo histórico de la calidad en salud. Medellín. CES. Recuperado de: http://bdigital.ces.edu.co:8080/repositorio/handle/10946/1855Bernal, H., Rodríguez, J., & Ortegón, I. (2020). La Composición Empresarial Y La Incidencia En El Fortalecimiento Misional En Las Unidades De Salud De Ibagué Usi. ISSN 2215–7360. AGLALA.Brady, M. K. and Cronin, J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. Journal of Marketing, 65 (3), 34-49.Carman, J. M. (1990), Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 66 (1), 33-55.Cronin, J. and Taylor, S. (1992). Measuring service quality: A re-examination and extension. 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Estudio de percepción de calidad de servicio en la IPS COLMEDI SAS ZOMAC

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