Calidad del servicio al cliente como estrategia competitiva de la empresa expo hogar en el municipio de Arauca
La calidad del Servicio, el comercio principal en la ciudad de Arauca, en donde se observa que las empresas se ocupan en posicionar temporalmente un producto o servicio. El Éxito corporativo, para el cual las empresas modernas han diseñado y aplicado diversas estrategias con el objetivo de ser compe...
- Autores:
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Rodríguez Gutiérrez, Katherine Adeley
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/16889
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/16889
- Palabra clave:
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Competitividad
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García-Buades, E. (2001). “Calidad de servicio de hoteles de sol y playa”. Madrid: Síntesis, S.A. García-Grau (2010). “Estudio de la calidad del servicio como base fundamental para establecer la lealtad del cliente en establecimientos turísticos”. Madrid, Universitat Jaume I 1Bloemer, J. Ruyter, K.; y Wetzels, M. (1999). “Linking perceived service quality and service loyalty: A multi-dimensional perspective (La vinculación en la calidad de servicio percibida y la lealtad del servicio)”. European Journal of Marketing, 33:11-12, 1082-1106 Basil, D. y Frischknecht, F. La dirección de la pequeña empresa. 1992. Ed. El Ateneo William J. Baumol (1983). “Towards a Theory of Public Enterprise”. John Kenneth Galbraith (1967): "El nuevo estado industrial". A. Berle y G. C. Means : "La empresa moderna y la propiedad privada" (1932). Peteraf Thompson, Gamble Strickland. (2008) “Administración Estratégica”. Edit. McGraw Hill/Interamericana Editores, 18va Edición THOMPSON Arthur, STRICKLAND. A. (2001) Administración Estratégica Conceptos y Casos, 11va. Edición, Mc Graw Hill, , Pág.4 David, F. (2008). Conceptos de Administración Estratégica Decimoprimera Edición. Editorial Pearson Educación. Berry, Leonard y A. Parasuraman (1991). Marketing en las empresas de servicio. Grupo editorial Norma, México Chiavenato, Idalberto. (2001). Administración: Teoría, proceso y práctica. 3ra edición. McGraw- Hill, México. José Ovalle Favela, Derechos del consumidor. Universidad Nacional Autónoma de México, México, 2000 Chiavenato, Idalberto. (2001). Administración: Teoría, proceso y práctica. 3ra edición. McGraw- Hill, México. «Usuario» DRAE. Consultado el 13 de junio de 2014. Rose, Paul; Sigrist, Daniel J (Jun de 2012). MARC Lehun-Jean. “Fidelización del Cliente.” Editorial. Paidós. Segunda edición. España 2003. 379 pp Advertising Age October 01, 2007: What's In Store: The Rise of Shopper Marketing Chiavenato, Idalberto. (2005). Gestión del Talento Humano. McGraw-Hill. México. «Vendedor» DRAE. Consultado el 13 de febrero de 2015. Llamas José María. “Estructura Científica de la Venta”. 2da. Ed. Edit. Limusa. México. 1996. pp.73. Llamas José María. Op. Cit. pp.242 Hartley Robert F.“Administración de Ventas”. Edit. CECSA. México. 1992. Pp.21 Pride William M., O.C. Ferrell. “Marketing: Decisiones y conceptos básicos”. 2da. Ed. Edit. McGrawHill. México. 1992. pp.724 SEWELL Carl. “Clientes para Siempre.” Editorial. MC Graw Hill. Colombia. 205 pp. Chiavenato, Idalberto. (1983). Administración de Recursos Humanos. McGraw- Hill, México KOTLER, PHILIP y GARY ARMSTRONG (2008) Fundamentos de marketing Octava edición PEARSON EDUCACIÓN, México. DESSLER, Gary. (1996) Administración de personal. México: Prentice Hall. Müller de la Lama Enrique. (1999) “Cultura de calidad de servicio”. Edit. Trillas. México. pp.78 Müller de la Lama Enrique. (1999) “Cultura de calidad de servicio”. Edit. Trillas. México. pp.78 Earle,Roger(2004).NSCA'sEssentialsofPersonalTraining.NSCA Certification Commission. pp. 162, 617 RAMIREZ, Gabriel Eugenio. Procesos de Inducción y Entrenamiento, Un enfoque global para el mejoramiento de la salud en el trabajo y la productividad. Edit. Oveja negra – McGraw Hill, México. Apuntes de la materia de Simulación Empresarial I. Oct.1999-Feb.2000. Müller de la Lama Enrique. Op. Cit. pp.56 Cerezo Pedro Luis. “La calidad del servicio como elemento estratégico para fidelizar al cliente”.www.ctv.es/USERS/gesworld/Art012.htm. 30 Junio del 2001 Parasuraman, Zeithaml and Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and Its ... Customer Perceptions and Expectations (New York: The Free Press), 1990 Horovitz, Jacques (1991). La calidad del servicio. McGraw-Hill. España Estrategia Competitiva, Porter Michael E., 1991, Cía Editorial Continental, México Villasseca, David (2014). Innovación y Marketing de Servicios. ESIC Editorial Feigembaun, . V. (1991). Key Systems Actitivities for Total Quality Control. En A. V. Feigembaun, Total Quality Control (pág. 94). Estados Unidos: McGraw- Hill ALVAREZ IBARROLA, J. Mª, ALVAREZ GALLEGO, I.y BULLON, J. (2005): Introducción a la Calidad. Aproximación a los Sistemas de Gestión y herramientas de Calidad, Vigo, Ed. Ideas propias PÉREZ FERNÁNDEZ DE VELASCO, J.A. (1999): Gestión de la Calidad orientada a los procesos, Madrid, ESIC Institución Universitaria “Antonio José Camacho” (2014), “Boletín SIGO”, Oficina de Calidad. Cook TD. Campbell DT. Quasi-Experimentation. Design & Analysis Issues for Field Settings. Boston: Houghton Mifflin Company; 1979. |
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Gómez Rojas, Fredy AndrésRodríguez Gutiérrez, Katherine Adeley2020-02-19T23:12:18Z2020-02-19T23:12:18Z2020-02-17https://hdl.handle.net/20.500.12494/16889Rodríguez Gutiérrez, K. A. (2015). Calidad del servicio al cliente como estrategia competitiva de la empresa expo hogar en el municipio de Arauca (Tesis de pregrado). Universidad Cooperativa de Colombia, Arauca. Recuperado de http://hdl.handle.net/20.500.12494/16889La calidad del Servicio, el comercio principal en la ciudad de Arauca, en donde se observa que las empresas se ocupan en posicionar temporalmente un producto o servicio. El Éxito corporativo, para el cual las empresas modernas han diseñado y aplicado diversas estrategias con el objetivo de ser competitivas en su entorno económico, dada la necesidad de competir y posicionarse en el mercado local, nacional y global.The quality of the Service, the main commerce in the city of Arauca, where it is observed that the companies are engaged in temporarily positioning a product or service. Corporate success, for which modern companies have designed and applied various strategies with the objective of being competitive in their economic environment, given the need to compete and position themselves in the local, national and global market.Introducción -- 1. Título de la investigación -- 2. Planteamiento del problema -- 3. Objetivos -- 3.1. Objetivo general -- 3.2. Objetivos específicos -- 4. Justificación -- 5. Marco teórico -- 5.1. Empresa -- 5.1.1. ¿Qué es una Empresa? -- 5.1.2. Valores corporativos -- 5.2. El cliente -- 5.2.1. Definición de cliente -- 5.2.2. Cliente, consumidor y usuario -- 5.2.3. Necesidades de adquisición de bienes y/o servicios -- 5.3. Talento humano -- 5.3.1. Definición de vendedor -- 5.3.2. Objetivos y proceso de la venta -- 5.3.3. Características del personal: selección y entrenamiento -- 5.4. Calidad de servicio -- 5.4.1. Calidad -- 5.4.2. Servicio -- 5.4.3. Calidad de servicio -- 5.4.4. Niveles de calidad de servicio al cliente TM -- 5.4.5. Características de la calidad de servicio al cliente -- 5.4.6. Competitividad -- 5.4.7. Estrategia competitiva -- 5.4.8. Política y objetivos de calidad -- 5.4.9. Manejo de PQR -- 6. Diagnóstico estratégico -- 6.1. Análisis y diagnóstico estratégico -- 6.2. Expo hogar -- 6.3. Reseña Histórica -- 6.4. Misión y visión -- 6.5. Empleados -- 7. Metodología -- 7.1. Diseño de la investigación -- 7.2. Determinación de la muestra -- 8. Resultados -- 8.1. Resultados de encuesta para clientes actuales. -- 8.2. Resultados de encuesta para clientes potenciales. -- 9. Recomendaciones -- 9.1. Política de calidad a implementar en expo hogar -- 9.1.1. Política de calidad -- 9.1.2. Objetivos de calidad -- 9.2. Recomendaciones y estrategias de calidad de servicio -- 9.3. Resultados para expo hogar de la implementación de calidad del servicio al cliente -- 9.4. Resultados para los clientes de expo hogar -- Conclusiones -- Bibliografía -- Anexosluz.reyesr@ucc.edu.cokatherine.rodriguez@campusucc.edu.co89 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, AraucaAraucaAdministración de EmpresasCalidadEmpresaEntrenamientoCompetitividadQualityBusinessTrainingCompetitivenessCalidad del servicio al cliente como estrategia competitiva de la empresa expo hogar en el municipio de AraucaTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribucióninfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2García-Buades, E. (2001). “Calidad de servicio de hoteles de sol y playa”. Madrid: Síntesis, S.A.García-Grau (2010). “Estudio de la calidad del servicio como base fundamental para establecer la lealtad del cliente en establecimientos turísticos”. Madrid, Universitat Jaume I1Bloemer, J. Ruyter, K.; y Wetzels, M. (1999). “Linking perceived service quality and service loyalty: A multi-dimensional perspective (La vinculación en la calidad de servicio percibida y la lealtad del servicio)”. European Journal of Marketing, 33:11-12, 1082-1106Basil, D. y Frischknecht, F. La dirección de la pequeña empresa. 1992. Ed. El AteneoWilliam J. Baumol (1983). “Towards a Theory of Public Enterprise”.John Kenneth Galbraith (1967): "El nuevo estado industrial".A. Berle y G. C. Means : "La empresa moderna y la propiedad privada" (1932).Peteraf Thompson, Gamble Strickland. (2008) “Administración Estratégica”. Edit. McGraw Hill/Interamericana Editores, 18va EdiciónTHOMPSON Arthur, STRICKLAND. A. (2001) Administración Estratégica Conceptos y Casos, 11va. Edición, Mc Graw Hill, , Pág.4David, F. (2008). Conceptos de Administración Estratégica Decimoprimera Edición. Editorial Pearson Educación.Berry, Leonard y A. Parasuraman (1991). Marketing en las empresas de servicio. Grupo editorial Norma, MéxicoChiavenato, Idalberto. (2001). Administración: Teoría, proceso y práctica. 3ra edición. McGraw- Hill, México.José Ovalle Favela, Derechos del consumidor. Universidad Nacional Autónoma de México, México, 2000Chiavenato, Idalberto. (2001). Administración: Teoría, proceso y práctica. 3ra edición. McGraw- Hill, México.«Usuario» DRAE. Consultado el 13 de junio de 2014.Rose, Paul; Sigrist, Daniel J (Jun de 2012).MARC Lehun-Jean. “Fidelización del Cliente.” Editorial. Paidós. Segunda edición. España 2003. 379 ppAdvertising Age October 01, 2007: What's In Store: The Rise of Shopper MarketingChiavenato, Idalberto. (2005). Gestión del Talento Humano. McGraw-Hill. México.«Vendedor» DRAE. Consultado el 13 de febrero de 2015.Llamas José María. “Estructura Científica de la Venta”. 2da. Ed. Edit. Limusa. México. 1996. pp.73.Llamas José María. Op. Cit. pp.242Hartley Robert F.“Administración de Ventas”. Edit. CECSA. México. 1992. Pp.21Pride William M., O.C. Ferrell. “Marketing: Decisiones y conceptos básicos”. 2da. Ed. Edit. McGrawHill. México. 1992. pp.724SEWELL Carl. “Clientes para Siempre.” Editorial. MC Graw Hill. Colombia. 205 pp.Chiavenato, Idalberto. (1983). Administración de Recursos Humanos. McGraw- Hill, MéxicoKOTLER, PHILIP y GARY ARMSTRONG (2008) Fundamentos de marketing Octava edición PEARSON EDUCACIÓN, México.DESSLER, Gary. (1996) Administración de personal. México: Prentice Hall.Müller de la Lama Enrique. (1999) “Cultura de calidad de servicio”. Edit. Trillas. México. pp.78Müller de la Lama Enrique. (1999) “Cultura de calidad de servicio”. Edit. Trillas. México. pp.78Earle,Roger(2004).NSCA'sEssentialsofPersonalTraining.NSCA Certification Commission. pp. 162, 617RAMIREZ, Gabriel Eugenio. Procesos de Inducción y Entrenamiento, Un enfoque global para el mejoramiento de la salud en el trabajo y la productividad. Edit. Oveja negra – McGraw Hill, México.Apuntes de la materia de Simulación Empresarial I. Oct.1999-Feb.2000.Müller de la Lama Enrique. Op. Cit. pp.56Cerezo Pedro Luis. “La calidad del servicio como elemento estratégico para fidelizar al cliente”.www.ctv.es/USERS/gesworld/Art012.htm. 30 Junio del 2001Parasuraman, Zeithaml and Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and Its ... Customer Perceptions and Expectations (New York: The Free Press), 1990Horovitz, Jacques (1991). La calidad del servicio. McGraw-Hill. EspañaEstrategia Competitiva, Porter Michael E., 1991, Cía Editorial Continental, MéxicoVillasseca, David (2014). Innovación y Marketing de Servicios. ESIC EditorialFeigembaun, . V. (1991). Key Systems Actitivities for Total Quality Control. En A. V. Feigembaun, Total Quality Control (pág. 94). Estados Unidos: McGraw- HillALVAREZ IBARROLA, J. Mª, ALVAREZ GALLEGO, I.y BULLON, J. (2005): Introducción a la Calidad. Aproximación a los Sistemas de Gestión y herramientas de Calidad, Vigo, Ed. Ideas propiasPÉREZ FERNÁNDEZ DE VELASCO, J.A. (1999): Gestión de la Calidad orientada a los procesos, Madrid, ESICInstitución Universitaria “Antonio José Camacho” (2014), “Boletín SIGO”, Oficina de Calidad.Cook TD. Campbell DT. Quasi-Experimentation. Design & Analysis Issues for Field Settings. Boston: Houghton Mifflin Company; 1979.PublicationORIGINAL2015_calidad_servicio_cliente.pdf2015_calidad_servicio_cliente.pdfAutorización de publicación webapplication/pdf954131https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/e89d424e-d60d-4fb7-9bba-af24842517b2/download5da29964b5def3c98430af330149d94cMD512015_calidad_servicio_cliente.pdf2015_calidad_servicio_cliente.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf2317052https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/160821d2-0f26-4738-aa6f-6994e97fbf1d/download21d568d8804a40dde076dd670ecfe6f1MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/fa316af8-34ff-49f1-b0d9-8b20d752b0a7/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD53THUMBNAIL2015_calidad_servicio_cliente.pdf.jpg2015_calidad_servicio_cliente.pdf.jpgGenerated 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