Diseño e Implementación de una mesa de ayuda basada en la aplicación de ITIL y la Norma ISO/LEC 20000 Para TG Consultores de Bogotá
El presente proyecto consiste en mejorar la calidad de servicio en el área de tecnología de TG Consultores por medio del diseño y la implementación de una mesa de ayuda, basada en las buenas prácticas de ITIL y la norma ISO 20000, donde a través de esta se preste atención a los usuarios registrando...
- Autores:
-
Morales Garzón, Carlos David
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/17219
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/17219
- Palabra clave:
- Mesa de ayuda
Aplicación de ITIL
Tecnología de TG
TG 2017 ISI 17219
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El presente proyecto consiste en mejorar la calidad de servicio en el área de tecnología de TG Consultores por medio del diseño y la implementación de una mesa de ayuda, basada en las buenas prácticas de ITIL y la norma ISO 20000, donde a través de esta se preste atención a los usuarios registrando los incidentes y problemas, mejorando así los tiempos de respuesta y asistencia oportuna por solicitud, todo con el fin de permitir un excelente desempeño de los procesos llevados a cabo en el día a día de cada área, logrando eficiencia y eficacia en el servicio. |
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Martínez Alba, Grency I.. Procedimiento para la mejora de la calidad en servicios de asistencia técnica. La Habana, CU: D - Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverría. CUJAE, 2010. ProQuest ebrary. Web. 18 March 2017. Bon, J. van (Eds.) (2007). Fundamentos de la Gestión de Servicios de TI basada en ITIL V3. Zaltbommel: Van Haren Publishing para itSMF. ITIL. Mejora Continua del Servicio (2007). OGC. Londres: TSO ITIL. Diseño del Servicio (2007). OGC. Londres: TSO ITIL. Operación del Servicio (2007). OGC. Londres: TSO ITIL. Estrategia del Servicio (2007). OGC. Londres: TSO ITIL. Transición del Servicio (2007). OGC. Londres: TSO Andrés Álvarez, Ana, Carlos Manuel, Fernández Sánchez, and Delgado Riss, Boris. Guía práctica de ISO/IEC 20000-1 para servicios TIC. Madrid, ESPAÑA: AENOR - Asociación Española de Normalización y Certificación, 2016. ProQuest ebrary. Web. 19 March 2017. Reporte de lectura de ITIL V3 2011 (26 abril, 2015) Disponible en: https://itchtrabajos.wordpress.com/2015/04/26/reporte-itil-v3-2011/ ISO 20000: Calidad de los Servicios TI, tomado de: http://www.normas-iso.com/iso- 20000 La función de una mesa de ayuda dentro de la organización (Junio 3, 2015), disponible en: http://arandasoft.com/la-funcion-de-una-mesa-de-ayuda-dentro-de- la-organizacion/ SENA, Gestión de Incidentes. Disponible en: https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/semillas/217219_1_VIRT UAL/OAAPs/OAAP5/aa8/oa_gestionincidentes/recursos/descargable.pdf Glosario y abreviaturas de ITIL Español (Latinoamericano) (29 Julio 2011): https://www.axelos.com/Corporate/media/Files/Glossaries/ITIL_2011_Glossary_ES Gestión de Incidencias: https://eualblog.wordpress.com/2014/11/20/gestion-de-incidencias/ Priorizando Incidencias, Jose M. Huerta (17 Noviembre, 2014) Disponible en: http://gestionati.es/gestion/servicios/incidencias/priorizando-incidencias |
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Páez Torres, Carlos MartínMorales Garzón, Carlos David2020-03-24T01:57:21Z2020-03-24T01:57:21Z2017https://hdl.handle.net/20.500.12494/17219Morales Garzón. C, D. (2017). Diseño e Implementación de una mesa de ayuda basada en la aplicación de ITIL y la Norma ISO/LEC 20000 Para TG Consultores de Bogotá. [tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Recuperado de: http://hdl.handle.net/20.500.12494/17219El presente proyecto consiste en mejorar la calidad de servicio en el área de tecnología de TG Consultores por medio del diseño y la implementación de una mesa de ayuda, basada en las buenas prácticas de ITIL y la norma ISO 20000, donde a través de esta se preste atención a los usuarios registrando los incidentes y problemas, mejorando así los tiempos de respuesta y asistencia oportuna por solicitud, todo con el fin de permitir un excelente desempeño de los procesos llevados a cabo en el día a día de cada área, logrando eficiencia y eficacia en el servicio.The present project is to improve the quality of service in the technology area of TG Consultores through the design and implementation of a help desk, based on ITIL good practices and ISO 20000, where through this pay attention to the users registering the incidents and problems, thus improving the response times and timely assistance by request, all in order to allow an excellent performance of the processes carried out in the day to day of each area, achieving efficiency and effectiveness in the service.Resumen. -- Abstract. -- Introducción. -- 1.Definición Del Problema. -- 2.Alcance. -- 3.Objetivos. -- 3.1Objetivo General. -- 3.2Objetivos Específicos. -- 4.Justificación. -- 5.Marco Referencial. -- 5.1Marco Teórico -- 5.2.1ITIL (Information Technology Infrastructure Library). -- 5.2.1.1.Objetivos De ITIL -- 5.2.1.2.Beneficios de ITIL. -- 5.2.1.3.Ciclo de vida de ITIL. -- 5.2.1.4.Estrategia del servicio. -- 5.2.1.5.Diseño del servicio21 5.2.1.6.Transición Del Servicio. -- 5.2.1.7.Operación Del Servicio. -- 5.2.1.8.Mejora Continua. -- 5.2.2. ISO/LEC 20000. -- 5.2.2.2. Objetivos De ISO 20000. -- 5.2.3. Mesa De Ayuda. -- 5.3.Marco Institucional. -- 5.3.1.Misión. -- 5.3.2.Visión. -- 6.Metodología. -- 6.1.Encuesta. -- 6.2.Diagnostico. -- 7.Diseño Ingenieril. -- Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Bibliografía. -- Infografía.44 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáMesa de ayudaAplicación de ITILTecnología de TGTG 2017 ISI 17219Diseño e Implementación de una mesa de ayuda basada en la aplicación de ITIL y la Norma ISO/LEC 20000 Para TG Consultores de BogotáTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbMartínez Alba, Grency I.. Procedimiento para la mejora de la calidad en servicios de asistencia técnica. La Habana, CU: D - Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverría. CUJAE, 2010. ProQuest ebrary. Web. 18 March 2017.Bon, J. van (Eds.) (2007). Fundamentos de la Gestión de Servicios de TI basada en ITIL V3. Zaltbommel: Van Haren Publishing para itSMF.ITIL. Mejora Continua del Servicio (2007). OGC. Londres: TSO ITIL. Diseño del Servicio (2007). OGC. Londres: TSOITIL. Operación del Servicio (2007). OGC. Londres: TSO ITIL. Estrategia del Servicio (2007). OGC. Londres: TSO ITIL. Transición del Servicio (2007). OGC. Londres: TSOAndrés Álvarez, Ana, Carlos Manuel, Fernández Sánchez, and Delgado Riss, Boris. Guía práctica de ISO/IEC 20000-1 para servicios TIC. Madrid, ESPAÑA: AENOR - Asociación Española de Normalización y Certificación, 2016. ProQuest ebrary. 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Huerta (17 Noviembre, 2014) Disponible en: http://gestionati.es/gestion/servicios/incidencias/priorizando-incidenciasPublicationORIGINAL2017-diseno-mesa-aduda.pdf2017-diseno-mesa-aduda.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf921863https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/fb84ce85-d2a0-40a2-af9c-1e7aa298f9f1/download49f3fb2fa7618167487fa078855f2245MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/a1d73782-5aa2-4817-849e-9d3855d11c59/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD52THUMBNAIL2017-diseno-mesa-aduda.pdf.jpg2017-diseno-mesa-aduda.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2744https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/3012b7ff-86e0-4400-b5fa-38b1c7c70ff0/download92c4b59d2b9d1b60ffff632d89978832MD53TEXT2017-diseno-mesa-aduda.pdf.txt2017-diseno-mesa-aduda.pdf.txtExtracted 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