Análisis del proceso de gestión de incidentes y requerimientos de la Empresa ABC Logística, basados en el proceso “DSS02 gestionar peticiones e incidentes de servicio”, de la metodología Cobit 5 (2015)
El presente trabajo de grado, tiene como propósito identificar, analizar y recomendar sobre el proceso de “Gestión de incidentes y requerimientos “, en el centro de servicios de la empresa ABC logística, de acuerdo a lo que sugiere COBIT 5 en su proceso “DSS02 Gestionar Peticiones e Incidentes de servicio”. Para dar cumplimiento a este propósito, se realizó una investigación de campo, usando entrevistas estructuradas y listas de chequeo para la recolección técnica de la información y el análisis de contenido. Se consideró la empresa ABC Logística, debido a que la entidad busca la optimización del servicio que actualmente se desarrolla. Para la presentación de resultados se aplicaron herramientas como el modelo de capacidad del proceso y el nivel de madurez, apoyados en los hallazgos identificados en la recolección de datos, determinando las fortalezas y debilidades del proceso, considerando buenas prácticas, actividades y documentación