Análisis del proceso de gestión de incidentes y requerimientos de la Empresa ABC Logística, basados en el proceso “DSS02 gestionar peticiones e incidentes de servicio”, de la metodología Cobit 5
El presente trabajo de grado, tiene como propósito identificar, analizar y recomendar sobre el proceso de “Gestión de incidentes y requerimientos “, en el centro de servicios de la empresa ABC logística, de acuerdo a lo que sugiere COBIT 5 en su proceso “DSS02 Gestionar Peticiones e Incidentes de se...
- Autores:
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Bautista Quiroga, Edwin Santiago
Lara Hernández, Francedy Elena
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2015
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/17199
- Palabra clave:
- Gestión de incidentes
Metodología Cobit 5
DSS02 Gestionar peticiones e incidentes de servicio
TG 2015 ISI 17199
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El presente trabajo de grado, tiene como propósito identificar, analizar y recomendar sobre el proceso de “Gestión de incidentes y requerimientos “, en el centro de servicios de la empresa ABC logística, de acuerdo a lo que sugiere COBIT 5 en su proceso “DSS02 Gestionar Peticiones e Incidentes de servicio”. Para dar cumplimiento a este propósito, se realizó una investigación de campo, usando entrevistas estructuradas y listas de chequeo para la recolección técnica de la información y el análisis de contenido. Se consideró la empresa ABC Logística, debido a que la entidad busca la optimización del servicio que actualmente se desarrolla. Para la presentación de resultados se aplicaron herramientas como el modelo de capacidad del proceso y el nivel de madurez, apoyados en los hallazgos identificados en la recolección de datos, determinando las fortalezas y debilidades del proceso, considerando buenas prácticas, actividades y documentación |
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Para dar cumplimiento a este propósito, se realizó una investigación de campo, usando entrevistas estructuradas y listas de chequeo para la recolección técnica de la información y el análisis de contenido. Se consideró la empresa ABC Logística, debido a que la entidad busca la optimización del servicio que actualmente se desarrolla. Para la presentación de resultados se aplicaron herramientas como el modelo de capacidad del proceso y el nivel de madurez, apoyados en los hallazgos identificados en la recolección de datos, determinando las fortalezas y debilidades del proceso, considerando buenas prácticas, actividades y documentaciónGlosario -- Resumen -- Introducción -- 1. Formulación del problema -- 1.1. Antecedentes -- 1.1.1 Nombre del trabajo: Propuesta de implementación de gestión de servicios de TI en una empresa farinácea (VIDAL, 2014) -- 1.1.2 Nombre del trabajo: Análisis, rediseño e implantación de los procesos basados en ITIL, para el área de gestión y soporte técnico de la unidad de tecnología de información y comunicaciones de la escuela politécnica del ejército. (CAMPOS, 2011) -- 1.1.3 Nombre del trabajo: “Implementación de la metodología ITIL v3 dentro la seguridad en entidades públicas o privadas”. (OCAMPO, 2010) -- 1.2. Definición y/o formulación del problema -- 1.2.1 Planteamiento del problema -- 1.3. Situación actual -- 1.4. Alcance y limitaciones -- 1.4.1 Alcance -- 1.4.2 Limitaciones -- 1.5. Objetivos -- 1.5.1 Objetivo general -- 1.5.2 Objetivos específicos -- 1.6. Justificación -- 2. Marco teórico -- 2.1. Metodología COBIT -- 2.2. Metodología ITIL -- 3. Diseño ingenieril -- 3.1. Identificación de los hallazgos -- 3.2. Diagnostico -- 3.3. Estado del modelo de capacidad -- 3.4. Nivel de madurez del proceso -- 4. Conclusiones y recomendaciones -- 4.1. Recomendaciones -- 4.2. Propuesta de implementación de los procesos de ITIL -- 4.2.1 Modelo de la mejora continua del servicio -- 4.2.2 Plan de implementación -- 4.2.3 Activos del servicio para implementación -- 4.2.4 Riesgos y factores críticos de éxito -- 4.2.5 Beneficios cuantificables y no cuantificables de la implementación -- 4.6. Presupuesto del proyecto -- 4.7. Conclusiones -- Bibliografía -- Infografía -- Lista de anexos --64 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáGestión de incidentesMetodología Cobit 5DSS02 Gestionar peticiones e incidentes de servicioTG 2015 ISI 17199Análisis del proceso de gestión de incidentes y requerimientos de la Empresa ABC Logística, basados en el proceso “DSS02 gestionar peticiones e incidentes de servicio”, de la metodología Cobit 5Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbCampos, A. R. (Octubre de 2011). Repositorio.espe.edu.ec. Recuperado el 22 de Marzo de 2015, de Repositorio.espe-edu.ec: http://repositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/4674/1/T-ESPE-032797.pdfCorpoica.org (s.f.). Corpoica.Recuperado el 24 de Marzo de 2015, de Corpoica: http://www.corpoica.org.co/sitioweb/intranet/Download/Documentos/taller_c aracterizacion_procesos_Mayo_24_1_.pdfFOX IT. (2011). Curso fundamentos de administración servicios ITIL.ITIL Best management practice portfolio product. (2012). An introductory Overview of ITIL 2011.Londres.M., M. Z. (15 de Septiembre de 2010). Junta de Andalucia. Recuperado el 22 de Marzo de 2015, de Junta de Andalucia: http://www.juntadeandalucia.es/educacion/cga/portal/wp- content/uploads/2012/11/Manual-GLPI.pdfOcampo, A. O. (2010). Biblioteca Digital. Recuperado el 23 de Marzo de 2015,deBibliotecadigital: http://bibliotecadigital.umsa.bo:8080/rddu/bitstream/123456789/1369/1/343_ T-2003.pdfQuiroga, J. P. (s.f.). Sistemas.Uniandes.edu.co. Recuperado el 24 de Marzo de 2015, de Sistemas.Uniandes.edu.co: https://sistemas.uniandes.edu.co/~csof5101/dokuwiki/lib/exe/fetch.php?med ia=principal:csof5101-requerimientos.pdfSGI Consulting group. (2015). 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Recuperado el 25 de Marzo de 2015, de Portal de revistas UPC: http://revistas.upc.edu.pe/index.php/sinergia/article/view/213PublicationORIGINAL2015-analisis-empres-abc.pdf2015-analisis-empres-abc.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1495991https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/79dbd242-39d8-400c-8caa-d1e5b60bf049/download0ff7be5056f14c27301d5aff544c2943MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/6016dd69-b533-4630-a17a-891651190fc7/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD52THUMBNAIL2015-analisis-empres-abc.pdf.jpg2015-analisis-empres-abc.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2841https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/de379ab5-0b1d-468f-b233-761114da8850/download18d3cbbe729e0b93137cc60ff081f5caMD53TEXT2015-analisis-empres-abc.pdf.txt2015-analisis-empres-abc.pdf.txtExtracted 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