Propuesta para el mejoramiento de la mesa de servicio de TI empleando las mejores prácticas en el modelo de ITIL V3 Y NTC ISO 20000-1:2012 en la empresa Proyecta S.A.S Bogotá. (2017)
El presente documento muestra la propuesta de mejora a la mesa de servicios que actualmente maneja la empresa PROYECTA S.A.S Bogotá, la cual consiste en implementar un nuevo software de mesa de servicio acompañado de la implementación de los procesos de ITIL V3 y NTC ISO 20000-1:2012. Para ello, se realizó previamente una auditoria interna bajo la norma ISO 20000, en la cual se pudo determinar la existencia de grandes debilidades en el Departamento de Tecnologías de la Información (TI). Dado lo anterior, se buscó comenzar con programas de capacitación al personal del área de TI acerca del manejo de las buenas prácticas descritas en ITIL V3, cuyo objetivo es mejorar la prestación del servicio respecto a los incidentes, problemas y solicitudes referidas en la mesa de servicio. Para tales efectos, se caracterizan las principales definiciones, estrategias de trabajo, procesos relevantes para la mesa de servicio; estableciendo unas fases con procesos asociados y una metodología adecuada, según las falencias observadas por la auditoria interna; teniendo en cuenta las gráficas de las fases propuestas en la matriz de resultados. En la propuesta de mejora se construyó una idea de implementación en una “Estrategia de Servicio”, optimizando algunos aspectos, tales como el respectivo plan de trabajo que abarque la Implementación del modelo de ITIL V3 Y NTC ISO 20000-1:2012 y la descripción de cada uno de los métodos. Igualmente se proporcionan unas recomendaciones basadas en las oportunidades y mejoras requeridas en la mesa de servicio de la empresa Proyecta S.A.S.