Satisfacción del cliente a los servicios crediticios ofertados por las cooperativas financieras del Tolima - Colombia
Los servicios crediticios representan una variable multidimensional que influyen en la percepción de valor por parte de los asociados de las organizaciones cooperativas. El objetivo central de este trabajo consiste en establecer el nivel de satisfacción de los asociados de las cooperativas financieras...
- Autores:
-
Rubio Rodríguez, Gustavo Adolfo
Flórez Guzmán, Mario Heimer
Rodríguez Barrero, Mario Samuel
- Tipo de recurso:
- Article of investigation
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/33645
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/33645
- Palabra clave:
- Servicios crediticios
Satisfacción de los asociados
Sector cooperativo
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Satisfaction of associates
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Los servicios crediticios representan una variable multidimensional que influyen en la percepción de valor por parte de los asociados de las organizaciones cooperativas. El objetivo central de este trabajo consiste en establecer el nivel de satisfacción de los asociados de las cooperativas financieras del departamento del Tolima (Colombia), desde los servicios crediticios que ofertan. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo; el alcance es descriptivo, con diseño no experimental. La población objeto de estudio estuvo constituida por ocho (8) entidades financieras pertenecientes al sector cooperativo. El instrumento administrado fue la encuesta, el cual relacionó factores como la tasa de interés, la agilidad de los asesores, los requisitos del crédito y la amabilidad del asesor. El hallazgo más representativo concierne al alto grado de aceptación revelado por los asociados a las cooperativas analizadas, lo cual constituye la base para la toma de decisiones estratégicas, no solo desde la perspectiva de mercadeo, sino a nivel corporativo. Con fines de alcanzar un superlativo nivel de posicionamiento en el mercado financiero, se sugiere persistir en las técnicas gerenciales que han conllevado a los logros obtenidos en materia de satisfacción de usuarios. |
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Álvarez, J. G. C., Jiménez, M. B., y Perry, C. M. (2016), Aproximación Teórica para el Diseño de un Modelo Integral de Satisfacción de Cliente. INGENIARE, (16), 129-144. Brankevich, Valdemar (2016), La economía social y solidaria como alternativa estructural para afrontar la problemática del empleo (Doctoral dissertation, Facultad de Trabajo Social). Universidad Nacional de la Plata, Argentina Carlzon, Jan (1991), El momento de la verdad. Ediciones Díaz de Santos. Carlzon, Jan (2015), Rallar las pirámides: un libro sobre el hombre nuevo, el gerente y líder. Storyside. Carrión, Luis y Hernández, Alma (2015), Los modelos de la economía social y solidaria desde la perspectiva de Ecuador y Bolivia. Observatorio de la Economía Latinoamericana (210). Chaclón, C. O. (2013), La atención al cliente y el servicio postventa. Ediciones Díaz de Santos. Cristóbal, Eduard (2002), Conceptualización de la calidad de servicio al cliente percibida en el Comercio electrónico. Evaluación y aplicación en el establecimiento virtual. Universidad de Lleida. Facultad de Derecho y Economía. España. Cruz, Jesús; Blanco, Mónica y Monge, Carlos (2014), Aproximación Teórica para el Diseño de un Modelo Integral de Satisfacción de Cliente. INGENIARE, (16), 129-144. Dávila, Carlos; Molina, Luis; Ospina, José y Pérez, Gabriel (2008), Una mirada a la historia del mercadeo en Colombia–Testimonio de Enrique Luque Carulla, 1930-2006. Revista de Estudios Latinoamericanos, 42(3), 666-668. De Martino Gutiérrez, Ingrid (2016), Gestión del servicio al cliente para el mejoramiento de procesos en la empresa: una revisión de conceptos (Bachelor’s thesis), Universidad Militar Nueva Granada, Bogotá D.C., Colombia. Departamento Administrativo Nacional de Estadística -DANE- (2018), Pobreza Monetaria y Multidimensional en Colombia 2017. Recuperado el 22 de junio de 2018, en: https://www.dane. gov.co/index.php/ estadisticas-por-tema/pobreza-y-condiciones- de-vida/ pobreza-ydesigualdad/pobrezamonetaria-y-multidimensional-encolombia-2017 Duque, Edison y Gómez, Yaneth (2014), Evolución conceptual de los modelos de medición de la percepción de calidad del servicio: Una mirada desde la educación superior. Suma de Negocios, 5(12), 180-191. Erazo, L.E.C. y Ruiz, A.D.H. (2015), Los modelos de la economía social y solidaria desde la perspectiva de Ecuador y Bolivia. Observatorio de la Economía Latinoamericana, (210). Fornell, Claes; Johnson, Michael; Anderson, Eugene; Cha, Jaesung y Bryant, Bárbara (1996), El índice de satisfacción del cliente estadounidense: la naturaleza, el propósito y los resultados. e Journal of Marketing, 60(4), 7-18. Hernández, Roberto; Fernández, Carlos y Baptista, Pilar (2010), Metodología de la investigación. México: Mac Graw Hill. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. NTC-ISO 9001 (2008), Sistema de gestión de la calidadrequisitos. Bogotá D.C.: ICONTEC. Kano, Noriaki (1984), Attractive quality and must-be quality. J. Jpn. Soc. Quality Control, 14, 39-48. Lovelock, Christopher y Wirtz, Jochen (2015), Marketing de servicios. Pearson Educación. Oliva, E.J.D. y Gómez, Y.D. (2014), Evolución conceptual de los modelos de medición de la percepción de calidad del servicio: Una mirada desde la educación superior. Suma de Negocios, 5(12), 180-191. Ongallo, Carlos (2013), La atención al cliente y el servicio postventa. Ediciones Díaz de Santos. Parasuraman, Ananthanarayanan; Zeithaml, Valarie y Berry, Leonardo (1985), Un modelo conceptual de la calidad del servicio y sus implicaciones para la investigación futura. El Journal of Marketing, 49(4),41-50. Serna, Humberto (2006), Servicio al cliente una nueva visión, metodología y herramientas para medir la lealtad y satisfacción. 3ª Edición. Editorial Panamericana. Bogotá-Colombia Serna, Humberto y Rodríguez, Mario (2016), El sector solidario como alternativa para el desarrollo social e inclusivo en el postconflicto colombiano. Cooperativismo & Desarrollo, 23(107), 37-48. Tarapuez Edwin; Osorio, Hugo y Botero, Juan José (2013), Política de emprendimiento en Colombia, 2002-2010. Estudios gerenciales, 29(128), 274-283. Uzcátegui, Ana y López, Sandra (2016), Calidad de servicio ofrecido por el instituto de previsión social del personal docente y de investigación de la Universidad del Zulia en la costa oriental del lago. Revista Arbitrada Formación Gerencial, 14(1), 121-149. |
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La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo; el alcance es descriptivo, con diseño no experimental. La población objeto de estudio estuvo constituida por ocho (8) entidades financieras pertenecientes al sector cooperativo. El instrumento administrado fue la encuesta, el cual relacionó factores como la tasa de interés, la agilidad de los asesores, los requisitos del crédito y la amabilidad del asesor. El hallazgo más representativo concierne al alto grado de aceptación revelado por los asociados a las cooperativas analizadas, lo cual constituye la base para la toma de decisiones estratégicas, no solo desde la perspectiva de mercadeo, sino a nivel corporativo. Con fines de alcanzar un superlativo nivel de posicionamiento en el mercado financiero, se sugiere persistir en las técnicas gerenciales que han conllevado a los logros obtenidos en materia de satisfacción de usuarios.The credit services represent a multidimensional variable that influence the perception of value by the associates of the cooperative organizations.The main objective of this work is to establish the level of satisfaction of the associates of the financial cooperatives of the department of Tolima (Colombia), from the credit services that they offer. The research was developed under a quantitative approach; the scope is descriptive, with no experimental design. The population under study was constituted by eight (8) financial entities belonging to the cooperative sector. The instrument administered was the survey, which related factors such as the interest rate, the agility of the advisors, the credit requirements and the friendliness of the advisor.The most representative finding concerns the high degree of acceptance revealed by the cooperative members analyzed, which is the basis for making strategic decisions, not only from the marketing perspective, but at the corporate level. In order to reach a superlative level of positioning in the financial market, it is suggested to persist in the managerial techniques that have led to the achievements obtained in terms of user satisfaction.https://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000007631gustavo.rubio-r@uniminuto.edu.comariohfg@hotmail.commario.rodriguezb@campusucc.edu.co621-633Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, IbaguéAdministración de EmpresasIbaguéhttps://produccioncientificaluz.org/index.php/rvg/article/view/24493Revista Venezolana de GerenciaÁlvarez, J. G. C., Jiménez, M. B., y Perry, C. M. (2016), Aproximación Teórica para el Diseño de un Modelo Integral de Satisfacción de Cliente. INGENIARE, (16), 129-144.Brankevich, Valdemar (2016), La economía social y solidaria como alternativa estructural para afrontar la problemática del empleo (Doctoral dissertation, Facultad de Trabajo Social). Universidad Nacional de la Plata, ArgentinaCarlzon, Jan (1991), El momento de la verdad. Ediciones Díaz de Santos.Carlzon, Jan (2015), Rallar las pirámides: un libro sobre el hombre nuevo, el gerente y líder. Storyside.Carrión, Luis y Hernández, Alma (2015), Los modelos de la economía social y solidaria desde la perspectiva de Ecuador y Bolivia. Observatorio de la Economía Latinoamericana (210).Chaclón, C. O. (2013), La atención al cliente y el servicio postventa. Ediciones Díaz de Santos.Cristóbal, Eduard (2002), Conceptualización de la calidad de servicio al cliente percibida en el Comercio electrónico. Evaluación y aplicación en el establecimiento virtual. Universidad de Lleida. Facultad de Derecho y Economía. España.Cruz, Jesús; Blanco, Mónica y Monge, Carlos (2014), Aproximación Teórica para el Diseño de un Modelo Integral de Satisfacción de Cliente. INGENIARE, (16), 129-144.Dávila, Carlos; Molina, Luis; Ospina, José y Pérez, Gabriel (2008), Una mirada a la historia del mercadeo en Colombia–Testimonio de Enrique Luque Carulla, 1930-2006. Revista de Estudios Latinoamericanos, 42(3), 666-668.De Martino Gutiérrez, Ingrid (2016), Gestión del servicio al cliente para el mejoramiento de procesos en la empresa: una revisión de conceptos (Bachelor’s thesis), Universidad Militar Nueva Granada, Bogotá D.C., Colombia.Departamento Administrativo Nacional de Estadística -DANE- (2018), Pobreza Monetaria y Multidimensional en Colombia 2017. Recuperado el 22 de junio de 2018, en: https://www.dane. gov.co/index.php/ estadisticas-por-tema/pobreza-y-condiciones- de-vida/ pobreza-ydesigualdad/pobrezamonetaria-y-multidimensional-encolombia-2017Duque, Edison y Gómez, Yaneth (2014), Evolución conceptual de los modelos de medición de la percepción de calidad del servicio: Una mirada desde la educación superior. Suma de Negocios, 5(12), 180-191.Erazo, L.E.C. y Ruiz, A.D.H. (2015), Los modelos de la economía social y solidaria desde la perspectiva de Ecuador y Bolivia. Observatorio de la Economía Latinoamericana, (210).Fornell, Claes; Johnson, Michael; Anderson, Eugene; Cha, Jaesung y Bryant, Bárbara (1996), El índice de satisfacción del cliente estadounidense: la naturaleza, el propósito y los resultados. e Journal of Marketing, 60(4), 7-18.Hernández, Roberto; Fernández, Carlos y Baptista, Pilar (2010), Metodología de la investigación. México: Mac Graw Hill.Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. NTC-ISO 9001 (2008), Sistema de gestión de la calidadrequisitos. Bogotá D.C.: ICONTEC.Kano, Noriaki (1984), Attractive quality and must-be quality. J. Jpn. Soc. Quality Control, 14, 39-48.Lovelock, Christopher y Wirtz, Jochen (2015), Marketing de servicios. Pearson Educación.Oliva, E.J.D. y Gómez, Y.D. (2014), Evolución conceptual de los modelos de medición de la percepción de calidad del servicio: Una mirada desde la educación superior. Suma de Negocios, 5(12), 180-191.Ongallo, Carlos (2013), La atención al cliente y el servicio postventa. Ediciones Díaz de Santos.Parasuraman, Ananthanarayanan; Zeithaml, Valarie y Berry, Leonardo (1985), Un modelo conceptual de la calidad del servicio y sus implicaciones para la investigación futura. El Journal of Marketing, 49(4),41-50.Serna, Humberto (2006), Servicio al cliente una nueva visión, metodología y herramientas para medir la lealtad y satisfacción. 3ª Edición. Editorial Panamericana. 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