Proponer diseño de centro de soporte o "Help Desk" para dar apoyo al proceso de "Atención de soporte técnico" en Stanton S.A.S
El presente proyecto explica la actual situación de la empresa en cuanto al proceso de “Atención de soporte técnico” dentro de la misma resaltando las dificultades que se evidencian y presentado un método organizado a través de una de las herramientas que propone Buenas Practicas de ITL, que corresp...
- Autores:
-
Banda Moreno, Juan Francisco
Niño Ramírez, Maryuri
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
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servicios
Planificación estratégica
Industria del calzado
TG 2014 IIN 8630
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El presente proyecto explica la actual situación de la empresa en cuanto al proceso de “Atención de soporte técnico” dentro de la misma resaltando las dificultades que se evidencian y presentado un método organizado a través de una de las herramientas que propone Buenas Practicas de ITL, que corresponde a un Centro de Soporte o “Help Desk” en la organización, el cual se busca acondicionar a los recursos actuales sin interrumpir las actividades productivas de quienes se encargan de prestar este servicio, es decir, la dirección de sistemas y encontrar una manera óptima de facilitar la resolución de incidencias, llevar un control más detallado de las solicitudes y las acciones que se realizan, entre otras ventajas que pueden llevar a una mayor satisfacción tanto para el cliente interno como para el prestador de la atención. |
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Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8630El presente proyecto explica la actual situación de la empresa en cuanto al proceso de “Atención de soporte técnico” dentro de la misma resaltando las dificultades que se evidencian y presentado un método organizado a través de una de las herramientas que propone Buenas Practicas de ITL, que corresponde a un Centro de Soporte o “Help Desk” en la organización, el cual se busca acondicionar a los recursos actuales sin interrumpir las actividades productivas de quienes se encargan de prestar este servicio, es decir, la dirección de sistemas y encontrar una manera óptima de facilitar la resolución de incidencias, llevar un control más detallado de las solicitudes y las acciones que se realizan, entre otras ventajas que pueden llevar a una mayor satisfacción tanto para el cliente interno como para el prestador de la atención.1. Tabla de contenido. -- 2. Resumen. -- 3. Introducción. -- 4. Glosario. -- 5. Capítulo I. Formulación del problema. -- 5.1. Antecedentes. -- 5.2. Organigrama STANTON S.A.S. -- 5.3. Misión STANTON S.A.S. -- 5.4. Visión STANTON S.A.S. -- 5.5. Política de calidad. -- 5.6. Definición y/o formulación del problema. -- 5.7. Situación actual. -- 5.7.1. Dirección de sistemas – estructura jerárquica. -- 5.7.2. Descripción de funciones - dirección de sistemas. -- 5.7.3. Clientes internos – dirección de sistemas. -- 5.7.4. Tecnología utilizada en los procesos de STANTON S.A.S. -- 5.8. Objetivos. -- 5.8.1. Objetivo general. -- 5.8.2. Objetivos específicos. -- 5.9. Justificación. -- 6. Capítulo II. Marco teórico. -- 6.1. Centro de servicios. -- 6.2. Tipos de centro de servicios. -- 7. Capítulo III. Diseño ingenieril. -- 7.1. Diagnóstico del servicio atención de soporte técnico - encuesta. -- 7.1.1. Encuesta a interesados del servicio. -- 7.1.2. Estructura de la encuesta. -- 7.1.2.1. Estructura encuesta a personal de soporte técnico. -- 7.1.2.1. Estructura encuesta a usuarios potenciales. -- 7.2. Resultados encuesta-análisis de datos. -- 7.2.1. Resultados encuesta a personal de soporte técnico. -- 7.2.2. Resultados encuesta a usuarios potenciales – análisis de datos. -- 7.3. Diseño ingenieril: diseño de un centro de soporte o “HELP DESK”. -- 7.3.1. Definición de niveles de servicio. -- 7.3.1.1. Misión del centro de soporte. -- 7.3.1.2. Visión del centro de soporte técnico. -- 7.3.1.3. Partes del acuerdo. --7.3.1.4. El período cubierto por el acuerdo. -- 7.3.1.5. Las mejores prácticas que se utilizarán. -- 7.3.1.6. Los servicios que serán provistos por el centro de soporte. -- 7.3.1.7. Los servicios que no serán proporcionados por el centro de soporte. -- 7.3.1.8. Las horas de operación normales y el servicio opcional fuera de horas. -- 7.3.1.9. Medios de acceso al servicio por parte del cliente interno o usuario. -- 7.3.1.10. Las responsabilidades de los clientes. -- 7.3.1.11. Definición de las prioridades de las llamadas y los tiempos de respuesta requeridos. -- 7.3.1.12. Estándares de desempeño que el servicio debe alcanzar. -- 7.3.1.13. La gestión del incidente. -- 7.3.1.14. Reportes que deberán ser generados por el centro de soporte . -- 7.3.1.15. Las políticas del servicio. -- 7.3.2. Definición de las funciones claves del proceso. -- 7.3.3. Definición y documentación de los procesos. -- 7.3.3.1. Proceso central: gestión de solicitudes o incidentes. -- 8. Recomendaciones. -- 9. Conclusiones. -- 10. Bibliografía. -- 11. Infografía.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáAsistencia técnicaserviciosPlanificación estratégicaIndustria del calzadoTG 2014 IIN 8630Proponer diseño de centro de soporte o "Help Desk" para dar apoyo al proceso de "Atención de soporte técnico" en Stanton S.A.STrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbAna Quevedo Val. Título: Implementación de una metodología de procesos para la mejora de TI en una empresa. Ciudad: Desconocida. Año de presentación: 2009-septiembre, 36, 37, 38, 39, 40. P. Designación de trabajo de grado.[Citado en 03 de septiembre de 2014] Disponible en internet: < http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/vision_general_service_desk/vision_general_service_desk.php>Ana Quevedo Val. Título: Implementación de una metodología de procesos para la mejora de TI en una empresa. Ciudad: Desconocida. Año de presentación: 2009-septiembre, página 36 de 179. Designación de trabajo de grado.Centro de servicio Local, Tomado de: ITIl versión 3.[en línea].versión 3 .0.Osiatis S.A [Citado en 2014-09-03]. Disponible en internet: http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/centro_servicios/estructura_centro_servicios.php[Citado en 03 de septiembre de 2014] Disponible en internet: < http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/introduccion_objetivos_service_desk/introduccion_objetivos_service_desk.php>Centro de servicio Centralizado, Tomado de: ITIl versión 3.[en línea].versión 3 .0.Osiatis S.A [Citado en 2014-09-03]. 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Disponible en: http://www.foro-helpdesk.com/img/archivo/archivo__79.pdf[http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/proceso_gestion_de_incidentes/analisis_resolucion_y_cierre_de_incidentes.php] 7 de septiembre de 2014PublicationORIGINAL2014_proponer_diseno_helpdesk.pdf2014_proponer_diseno_helpdesk.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1447894https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/7a2629a6-5f5c-45b4-9e70-48184ff9d4cc/download7291feb5c58a51e5fe4bfbd86ae7a9ccMD51TEXT2014_proponer_diseno_helpdesk.pdf.txt2014_proponer_diseno_helpdesk.pdf.txtExtracted texttext/plain104567https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/20d084b8-7612-440a-a465-3c2f03a28482/download398b5f6535879a719f0e2a57ffc9ee15MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/9c4bd1ae-302b-423a-befa-2d8af37473bd/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD52THUMBNAIL2014_proponer_diseno_helpdesk.pdf.jpg2014_proponer_diseno_helpdesk.pdf.jpgGenerated 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